Genesys Cloud – 24. Juni 2020
Kontaktzentrum
Verbesserungen bei der Kontaktüberprüfung und der Interaktionshistorie für ausgewählte Regionen
Verbesserungen bei der Kontaktüberprüfung und den Interaktionsverläufen für Chats und Anrufe sind jetzt in den Regionen EU (London) (eu-west-2) und Asien-Pazifik (Seoul) (ap-nordost-2) verfügbar und werden bald auch in anderen Regionen verfügbar sein. Genesys Cloud verifiziert jetzt automatisch einen Kontakt, wenn eine Interaktion beginnt, und zeigt abgebrochene und Self-Service-Interaktionen in Interaktionsverläufen an. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Kontaktverifizierung, Profil eines Kontakts suchen, anzeigen und verifizieren, Interaktionsverlauf für einen Kontakt anzeigenund Interaktionsverlauf für eine Organisation anzeigen.
Workforce Engagement Management zu den Abonnements hinzufügen
Kunden können jetzt Workforce Engagement Management zu ihrem Genesys Cloud Abonnement hinzufügen. Kunden von Genesys Cloud 1 und 2 können durch ein Upgrade über Genesys Add Ons auf die WEM-Funktionen von Genesys Cloud 3 für eine Teilmenge der Benutzer zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Workforce Engagement Management zu Ihrem Abonnement hinzu
Musternachrichten für Agenten, die WhatsApp verwenden
Genesys Cloud unterstützt jetzt Nachrichtenvorlagen für WhatsApp-Nachrichten. Agenten können Vorlagen verwenden, um auf eingehende Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Kundenbetreuungszeitraums zu antworten. Für Vorlagenmitteilungen fallen Gebühren an, wenn sie außerhalb des Zeitfensters der Kundenbetreuung gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer WhatsApp-Vorlage, Verwenden einer WhatsApp-Vorlage, WhatsApp-Preiseund Listenpreisliste von Facebook für Entwickler.
Erhöhter Grenzwert für die Filter der Agent Performance Views
Contact Center-Manager und Supervisoren können jetzt bis zu 300 Benutzer zu den Filtern der Agent Performance-Ansicht hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Über Berichte, Ansichten und Dashboards
Funktionalität für digitale Flussergebnisse in Architect und Analytics API
Die Flow-Outcome-Funktionalität von Architect ist jetzt zusätzlich zu den Call-Flows auch in Chat-, E-Mail- und Messaging-Flows verfügbar. Administratoren und Contact Center-Manager können die Ergebnisse von digitalen Flüssen konfigurieren. Entwickler können die Daten zur Erstellung von Berichten in der Analytics-API verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter About Architect im Resource Center und Analytics im Developer Center.
Google Dialogflow-Bot-Ereignisse für nicht reagierende Anrufer zuweisen
Administratoren können jetzt Ereignisse für einen Google Dialogflow-Bot zuweisen, der nachfasst, wenn ein Anrufer nicht auf eine Aufforderung reagiert. Diese Funktion verbessert das Verhalten des Bots und passt das Erlebnis für den Anrufer an. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie das Verhalten von Google Dialogflow, wenn der Anrufer nicht antwortet und Über die Google Dialogflow-Integration
Barge-in-Funktionalität für Google Dialogflow standardmäßig aktiviert
Die Barge-in-Funktion zur Unterbrechung eines Google Dialogflow-Agenten in einem Architect-Flow ist jetzt standardmäßig aktiviert. Zuvor mussten Administratoren und Contact Center-Manager Barge-In manuell aktivieren. Diese Funktion erfordert Edge und Media Tier Version 1.0.0.8974 oder höher. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Barge-In für Google Dialogflow-Bots und Über die Google Dialogflow-Integration.
Integrationen
Einführung der Integration von Adobe Data Actions
Die neue Integration von Adobe Data Actions läuft als Genesys Cloud Service. Die Integration ermöglicht es Administratoren, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, um auf Daten in Adobe-Anwendungen wie Adobe Experience Platform zu reagieren. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Integration von Adobe Data Actions
Einführung der Adobe Experience Platform-Integration für die Profilsuche
Administratoren können jetzt eine Integration mit der Adobe Experience Platform erstellen, die automatisch Kundendaten in Adobe abruft und sie den Agenten präsentiert, sobald sie ein Gespräch mit einem Kunden beginnen. Diese Funktion bereichert das externe Kontaktprofil und visualisiert die Daten, um den Agenten einen besseren Kontext zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Profilabfrage mit Adobe Experience Platform.
Abschaffung
Bildschirmaufzeichnung, Auswertungen und Umfragen Berechtigungen ändern
Am 24. Juni 2020 traten die Berechtigungen für Bildschirmaufzeichnungen, Bewertungen und Umfragen in Kraft. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirmaufzeichnung, Auswertungen und Umfragen Berechtigungen ändern.
