Über CX Cloud von Genesys und Salesforce
CX Cloud von Genesys und Salesforce ist eine einheitliche, KI-gestützte Lösung für Kundenerfahrung und Beziehungsmanagement, die Genesys Cloud CX und Salesforce Service Cloud integriert. Die Integration bringt die Sprach-, Digital- und CRM-Daten aus der Genesys Cloud in Service Cloud Voice. Es ermöglicht Ihnen die Anbindung von Genesys Cloud als Contact Center in Service Cloud und beinhaltet folgende Pakete: CX Cloud, Kerndienste für Salesforce Service Cloud; CX Cloud, Voice für Salesforce Service Cloud; CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud; CX Cloud, WEM für Salesforce Service Cloud; und CX Cloud, externes Routing für Salesforce Service Cloud.
Überblick
Überprüfen Sie die Anforderungen und erwerben Sie die entsprechenden Lizenzen für Genesys Cloud.
Installieren und konfigurieren Sie das Paket
Installieren Sie die CX Cloud aus dem Genesys- und Salesforce-Paket und richten Sie die Salesforce-Umgebung für das Contact Center ein.
- Installieren Sie die CX Cloud aus dem Genesys- und Salesforce-Paket
- Konfigurieren Sie Remote-Site-Einstellungen in Salesforce
- Erstellen einer Lightning-App in Salesforce
- Starten Sie die Lightning-App
- Installieren Sie das CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud-Paket
- Aktualisieren Sie CX Cloud aus Genesys- und Salesforce-Paketen
- Konfigurieren der OAuth-Einstellungen
Erstellen und richten Sie das Contact Center ein
Erstellen und konfigurieren Sie Contact Center in Salesforce mit Genesys Cloud als Partner-Telefonie-Setup.
Richten Sie die WEM-Aktivitätsansicht ein
Richten Sie die Agentenaktivitätsansicht ein um verschiedene Daten anzuzeigen, die in direktem Zusammenhang mit Zeitplan, Aufgaben und Leistung stehen.
Richten Sie Digital und KI für die Salesforce Service Cloud ein
Installieren und richten Sie das CX Cloud, Digital and AI für Salesforce Service Cloud-Paket ein.
- Installieren Sie das CX Cloud-, Digital- und AI-Paket für Salesforce Service Cloud
- Berechtigungen für Agenten zur Verwendung der Next Best Action von Salesforce Einstein
- CX Cloud, Digital und KI für Salesforce Service Cloud einrichten
- Konfigurieren der Genesys Cloud CX Voice Transcript-Komponente
- Konfigurieren von Agenten zum Senden von E-Mails
- Benutzerdefinierte Berechtigungen in Salesforce
Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Genesys Cloud-Komponenten
Konfigurieren Sie in Ihrem Contact Center benutzerdefinierte Genesys Cloud-Komponenten, die die Agenten bei Interaktionen in der Service Cloud Voice-Konsole verwenden können.
Externes Routing für Salesforce Service Cloud konfigurieren
Verwenden Sie das CX Cloud-Paket „External Routing for Salesforce Service Cloud“, um die Salesforce-Nachricht und -E-Mail über Genesys Cloud an den Fall weiterzuleiten.
Erste Schritte für Agenten
Nutzen Sie das Omni-Channel- und Genesys Cloud CX Utility-Widget, um eingehende und ausgehende Anrufe effektiv zu verwalten. Entwickeln Sie Fachwissen darüber, wie Sie die verschiedenen Contact-Center-Komponenten zur Abwicklung von Kundeninteraktionen nutzen können.
- Melden Sie sich bei der Service Cloud-Konsole an
- Anrufsteuerung im Omni-Channel
- Aktivieren von Warteschlangen
- Telefon auswählen
- Dauerverbindung stoppen
- Konfigurieren Sie die WebRTC-Einstellungen
- Anruf im Namen einer Warteschlange
- Details zu den Warteschlangenstatistiken anzeigen
- Auf Rückrufinteraktion reagieren
- Planen Sie Rückrufe während einer Sprachinteraktion
- Nachbearbeitung