Genesys Cloud – 18. Oktober 2023

Kontoführung

 Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für Genesys Cloud

Administratoren können jetzt die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) für Genesys Cloud-Benutzer aktivieren. Genesys MFA verwendet ein zeitbasiertes Einmal-Passwort (TOTP) als zweite Methode der Benutzerauthentifizierung. MFA setzt voraus, dass die Nutzer eine App oder ein Gerät haben, die bzw. das TOTP unterstützt und für ihr Konto konfiguriert ist. Wenn sie sich anmelden, werden sie zusätzlich zu ihrem Passwort nach ihrem MFA-Code gefragt. Diese Funktion erhöht die Sicherheit und verringert das Betrugsrisiko. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Multi-Faktor-Authentifizierung und MFA-Geräte von Benutzern zurücksetzen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Abteilungsspezifische Konfigurationsobjekte sind standardmäßig für alle Abteilungen verfügbar.

Genesys Cloud weist nun neue Konfigurationsobjekte standardmäßig allen Abteilungen zu, wenn sie die Awareness für Abteilungen auf diese Objekte erweitern. Zuvor hat Genesys Cloud diese Konfigurationsobjekte automatisch der Abteilung Home zugewiesen. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, Ressourcen in allen Abteilungen zu verwenden oder sie bestimmten Abteilungen zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über alle Spartenzuordnungen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Sparten zu Sekundärstatus zuordnen

Administratoren können jetzt Abteilungen für sekundäre Status aktivieren, eine Zugangskontrolle für Abteilungen einrichten und bis zu 30 sekundäre Status pro primärem Status in Genesys Cloud erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Sekundärstatus für einen Primärstatus hinzufügen und Sparten bestehenden Sekundärstatus zuordnen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.

Auf der Seite mit den Benutzereinstellungen wird jetzt das letzte Datum und die letzte Uhrzeit angezeigt, zu der sich ein Benutzer mit seinen authentifizierten Anmeldedaten bei der Anwendung angemeldet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzereinstellungen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Kundeninteraktion

GCV-Blockierung ausgehender Anrufe mit hohem Risiko

Genesys Cloud Voice hat eine Standardeinstellung implementiert, die ausgehende Anrufe in Länder mit hohem Risiko einschränkt. Diese Funktion trägt dazu bei, betrügerische ausgehende Sprachanrufe einzudämmen. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud Voice: Blockierung ausgehender Anrufe in Hochrisikoländern. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Daten, Analytik und Berichterstattung

Neue Berechtigungen für die Sprach- und Textanalyse

Genesys Cloud hat die Berechtigung Speech and Text Analytics > Data > View hinzugefügt, mit der Administratoren und Supervisoren den Agenten Zugriff auf Transkripte, Themen und Sentimentdaten geben können. Die bestehende Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht oder die Berechtigung Aufzeichnung > Aufzeichnungssegment > Ansicht erlaubt den Agenten jetzt nur noch den Zugriff auf die Interaktionsaufzeichnung. Diese Aktualisierungen ermöglichen eine genauere Kontrolle über die Daten, die Agenten einsehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Über Sprach- und Textanalyse. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Agenten-Empathie-Analyse-API für englische Transkripte

Administratoren können jetzt die Empathie-Analyse von Agenten nutzen, um den Grad der Empathie und der emotionalen Intelligenz bei Interaktionen mit Kunden zu messen. Die Analyse der Empathie der Agenten weist den Antworten der einzelnen Agenten eine Gesamtpunktzahl zu, die den Grad der Empathie misst, den der Agent vermittelt. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren, einen Einblick in die Fähigkeit des Agenten zu erhalten, Emotionen und Anliegen der Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen. Weitere Informationen finden Sie unter Agenteneinfühlungsanalyse verstehen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, oder Genesys Cloud CX 3.

Neue Metriken für das Analyse-Dashboard

Supervisoren können jetzt Dashboards mit neuen Metriken für Warteschlangen-, Agenten-, Nachbearbeitungscodes-, Fluss- und Flussergebnis-Leistungs-Dashboards erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfügbare Metriken in Performance Dashboards hinzufügen und bearbeiten. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Verbesserungen an der Symbolleiste für das gemeinsame Durchsuchen von Messengern

Kunden können jetzt die neue Co-Browse-Symbolleiste für Drag & Drop-Funktionen nutzen. Agenten können auch die Co-Browse-Symbolleiste verwenden, um den Kunden aufzufordern, zu einer vom Agenten gewählten URL zu navigieren. Für weitere Informationen siehe:  Arbeiten mit Co-Browse für Web-Messaging-Sitzungen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud CX 3 Digital.

Entfernen Sie Agenten, die ihr Telefon abgewählt haben, aus der Warteschlange

Administratoren können jetzt die Berechtigung Telefonie > Station > Sich selbst abmelden aus der Rolle eines Benutzers entfernen. Diese Funktion stellt sicher, dass die Agenten die Annahme von Anrufen in der Warteschlange nicht vermeiden können. Weitere Informationen finden Sie unter . Wie kann ich sicherstellen, dass ein Agent die Warteschlange verlässt, wenn er sein Telefon abwählt? und Wählen Sie ein Telefon aus. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Produktivität der Mitarbeiter

Verbesserungen der Schnittstelle für die Auswahl von Agentenzielen und des Arbeitsablaufs

Agenten können jetzt die neue Zielauswahloberfläche in der Ansicht "Interaktionen" für die Auswahl von Übertragungs-, Rückfrage- und Konferenzzielen verwenden. Die Schnittstelle zur Zielauswahl wirkt sich auf die folgenden Arbeitsabläufe der Agenten aus: Blind Transfer, Consult Transfer, Start eines neuen Gesprächs für Sprache, E-Mail, SMS, Tätigen und Verwalten von Anrufen und Auswählen der E-Mail-Adressen To, CC und BCC. Diese Funktion verbessert die Effizienz der Mitarbeiter, indem sie die Anzahl der Klicks und den Umfang des Scrollens reduziert, um die benötigten Informationen zu finden. Weitere Informationen finden Sie unter Über Agenteninteraktionen, Über Sprachinteraktionen für Agenten, und Über Rückrufe. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Mitarbeiterbindung

Zuweisung von abteilungsspezifischen sekundären Statuscodes für Agenten

Administratoren und Supervisoren von Contact Centern können Agenten jetzt sekundäre Statuscodes zuweisen, um die Möglichkeit der Agenten einzuschränken, diese Codes innerhalb von Abteilungen anzuzeigen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte sicherstellen, dass Agenten nur auf Statuscodes zugreifen können, die für die ihnen zugewiesenen Abteilungen relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Echtzeit-Ansicht, Konfigurieren von Aktivitätscodes und Anzeigen von Adhärenzinformationen im Zeitplan-Editor. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud EX.