Genesys Cloud - 29. September 2025

Optimierte Navigation und Aktualisierung der Informationsarchitektur

Genesys Cloud wird ein neues Navigationssystem und eine aktualisierte Informationsarchitektur einführen, um die Benutzeroberfläche und die allgemeine Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Durch diese Änderung werden keine Produktfunktionen hinzugefügt oder entfernt, sondern der Zugriff der Benutzer auf vorhandene Funktionen wird neu organisiert. Das neue strukturierte, hierarchische Menü ersetzt das aktuelle Navigationslayout. Das Ziel besteht darin, Reibungsverluste zu reduzieren, die Auffindbarkeit zu verbessern und allen Benutzertypen ein intuitiveres und konsistenteres Erlebnis zu bieten. Zu den wichtigsten Updates gehören die folgenden:

• Ein einheitliches globales Menü, das die Navigation auf der gesamten Plattform konsolidiert, einschließlich einer neuen Informationsarchitektur, verbessert die Menüstruktur und Beschriftungen und sorgt so für mehr Klarheit und Konsistenz.
• Neu positionierte Elemente wie kontextbezogene Hilfe, Zusammenarbeit, Posteingang, Widget-Apps und der Benutzeravatar befinden sich in der oberen Leiste.
• Verbesserte globale Suche, die neben Personen, Gruppen und Standorten auch Ergebnisse der Menüseite enthält. Diese Verbesserung ermöglicht es Benutzern, sowohl Personen und Gruppen als auch wichtige Plattformfunktionen über eine einzige Suchoberfläche effizienter zu finden.
• Vereinfachter Zugriff auf bestimmte Funktionen im Rahmen der Navigationsänderungen. Beispiele hierfür sind der konsolidierte Zugriff auf Video-Chat und Hauptbühnen-Apps.

Apple Pay-Unterstützung für Apple Messages for Business

Flow-Autoren können jetzt Zahlungsanforderungen in Architect Digital Bot Flows konfigurieren, sodass Kunden Transaktionen mit Apple Pay abschließen können, wenn sie über den Apple Messages for Business-Kanal interagieren. Diese Funktion führt Apple Pay als neuen Nachrichtentyp ein. Administratoren können ein Apple Pay-Händlerkonto mit der Apple Messages-Integration ihrer Organisation verknüpfen und Bot-Autoren können im Rahmen von Kundeninteraktionen Zahlungsanforderungsnachrichten senden. Diese Verbesserungen ermöglichen es Kunden, direkt im Gespräch sichere Käufe von Waren und Dienstleistungen zu tätigen.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar. Genesys wird Ihrer Organisation die Nutzung dieser Funktion erst ab dem 27. Oktober 2025 in Rechnung stellen.

Unterstützung für die Listenauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect

Flow-Autoren können jetzt benutzerdefinierte Listenauswahlen in Architect Digital Bot Flows hinzufügen, sodass sie Kunden während Apple Messages for Business-Interaktionen interaktive Listen präsentieren können. Wenn die Mehrfachauswahl aktiviert ist, können Kunden mehrere Werte aus der Liste auswählen. Diese Funktion führt den Listenwähler als neuen Nachrichtentyp in Genesys Cloud ein. Bot-Autoren können Listenauswahlnachrichten als Teil ihrer Flows konfigurieren, wodurch Apple-Benutzer einfacher Auswahlen treffen und das Chat-Erlebnis insgesamt verbessert wird.
Notiz: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar. Genesys wird Ihrer Organisation die Nutzung dieser Funktion erst ab dem 27. Oktober 2025 in Rechnung stellen.

Legen Sie zeit- und dauerbasierte Bedingungen in Kampagnenregeln fest

Administratoren können jetzt Kampagnenregeln erstellen, die neben Leistungsmetriken auch Zeit-, Datums- oder Dauerbedingungen auswerten. Diese Verbesserung ermöglicht die Automatisierung von Kampagnenaktionen, z. B. das Anhalten einer Kampagne, das Wechseln des Wählmodus oder die Beschränkung der Aktivität auf bestimmte Stunden, je nachdem, wann die Regel ausgewertet wird. Bisher konzentrierten sich die Kampagnenregeln nur auf leistungsbezogene Bedingungen. Mit diesem Update können Administratoren Regeln definieren, die Tageszeitbereiche, Wochentage oder bestimmte Datumsfenster verwenden und dabei die Zeitzone vollständig berücksichtigen. Diese Funktion trägt dazu bei, die Einhaltung regionaler Wählvorschriften zu verbessern, Kampagnenaktivitäten an Geschäftsanforderungen auszurichten und den Bedarf an manueller Überwachung zu reduzieren.

Verwenden Sie benutzerdefinierte SMTP-Server für E-Mail-Kampagnen und agentenlose E-Mails

Administratoren können jetzt benutzerdefinierte SMTP-Server konfigurieren, um ausgehende E-Mail-Kampagnen und agentenlose E-Mails in Genesys Cloud zu senden. Dieses Update bietet Unternehmen mehr Flexibilität und Kontrolle über die Zustellung ausgehender E-Mails, indem es ihnen die Nutzung ihrer eigenen Infrastruktur ermöglicht. Bisher unterstützte nur ACD-Ausgangs-E-Mail die benutzerdefinierte SMTP-Konfiguration. Durch die Ausweitung dieser Option auf Kampagnen und agentenlose E-Mails können Unternehmen die E-Mail-Zustellung von Genesys Cloud an ihre vorhandenen Systeme und Richtlinien anpassen.

Administratoren können jetzt ihren eigenen SMS-SMPP-Anbieter mitbringen

Administratoren können jetzt die Bring Your Own (BYO) SMS-Funktion verwenden, um vorhandene SMPP-Konten und SMS-Nummern in Genesys Cloud zu integrieren. Mit dieser Funktion können Organisationen ihren bevorzugten SMS-Anbieter, Broker oder Aggregator verwenden und gleichzeitig weiterhin SMS-Interaktionen innerhalb der Genesys Cloud verwalten. Mit diesem Update können Administratoren externe SMS-Anbieter konfigurieren, SMS-fähige Nummern validieren und sie für ausgehende Warteschlangen, eingehende Flows oder agentenlose Benachrichtigungen zuweisen. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität für Unternehmen, die bestehende Lieferantenbeziehungen nutzen, Messaging-Partner konsolidieren oder Märkte erreichen möchten, die von Genesys Cloud nicht direkt unterstützt werden.

Anzahl der inaktiven Agenten für die bedingte Gruppenaktivierung oder -deaktivierung

Administratoren können jetzt Regeln für die bedingte Gruppenaktivierung (CGA) konfigurieren, um die Warteschlangenintegrität mithilfe des KPI für inaktive Agenten zu bewerten. Wenn die Anzahl der inaktiven Agenten in einer Warteschlange den definierten Schwellenwert erreicht, kann das System automatisch weitere Agentengruppen verfügbar machen oder sie nach Bedarf entfernen. Dieses Update trägt dazu bei, die Personalressourcen dynamisch zu verschieben, um das Serviceniveau aufrechtzuerhalten und die Effizienz ohne manuelle Eingriffe zu verbessern.

Neuzuweisung abgelaufener Rückrufwarteschlangen

Administratoren können jetzt Agenten-eigene Rückrufe so konfigurieren, dass sie nach Ablauf der Besitzdauer zur ursprünglichen Warteschlange zurückkehren. Diese Option ist verfügbar unter Warteschlangeneinstellungen > Rückruf > Agent First > Agentenbesitz > Bei Ablauf des Besitzes der Warteschlange zuweisen. Mit diesem Update werden Rückrufe der Warteschlange neu zugewiesen, sodass ein anderer qualifizierter Agent sie ausführen kann. Dadurch wird das Risiko verpasster Kundenkontakte verringert. Im Rahmen dieser Version wird auch die maximale Übernahmedauer für Rückrufe von 7 auf 30 Tage erhöht, was Administratoren mehr Flexibilität bei der Rückrufverwaltung bietet.

Administratoren können jetzt Inhalte aus HTML-E-Mails durchsuchen

Genesys Cloud ermöglicht es Benutzern jetzt, sowohl im Betreff als auch im Text einer E-Mail im HTML-Format nach Wörtern und Ausdrücken zu suchen, wodurch relevante Interaktionen leichter gefunden werden können. Bisher konzentrierte sich die Inhaltssuche auf begrenzte Felder und extrahierte nicht den gesamten Text von HTML-E-Mails. Durch die Indizierung dieses Inhalts trägt die Funktion dazu bei, die Suchgenauigkeit und -effizienz für alle E-Mail-Formattypen zu verbessern.

Unterstützung für koreanische und japanische Sprachen im Topic Miner

Topic Miner ist jetzt auf Koreanisch (ko-KR) und Japanisch (ja-JP) verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Administratoren und Analysten, in allen Medientypen nach Themen in diesem Dialekt zu suchen, um Einblicke in aufkommende Themen zu gewinnen.

Muttersprachliche Sprachtranskription für Kerndialekte

Genesys hat die Option „Extended Voice Transcription Service“ (EVTS) als Transkriptionsoption für Kerndialekte in Sprach- und Textanalyseprogrammen entfernt. Administratoren können jetzt nur noch die native Transkriptions-Engine für die Dialekte „Australisches Englisch“ (en-AU), „Großbritannien Englisch“ (en-GB), „US-Englisch“ (en-US) und „US-Spanisch“ (es-US) auswählen. Vorhandene Programme, die für die Verwendung von EVTS für diese Dialekte konfiguriert sind, sind davon nicht betroffen und werden weiterhin EVTS verwenden. Wenn ein Administrator jedoch ein vorhandenes Programm von EVTS auf native Transkription für einen Kerndialekt umstellt, ist EVTS nicht mehr verfügbar. Die Verwendung der Transkription muttersprachlicher Stimmen für die gängigsten Dialekte bietet die kostengünstigste Lösung bei gleichzeitiger Beibehaltung einer hohen Transkriptionsgenauigkeit. Organisationen können EVTS weiterhin für nicht zum Kerngeschäft gehörende Dialekte verwenden.

Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)-Unterstützung

Agenten, die sowohl Sprach- als auch digitale Funktionen für Unified Experience von Genesys und ServiceNow nutzen, können jetzt den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) auf den Betriebssystemen Windows 10 und 11 zur Bildschirmaufzeichnung verwenden. Mit GCBA können Agenten Aufzeichnungen beim Erfassen vertraulicher Informationen anhalten und fortsetzen und während Anrufen Bildschirme aufzeichnen, um Compliance-, Dokumentations- und Schulungsanforderungen zu erfüllen. Administratoren können GCBA unabhängig von den Integrationsinstallationen installieren. Diese Funktion ermöglicht die Bildschirmaufzeichnung, um entsprechende Signale zur Authentifizierung der Anwendung zu senden und den Gesprächsverlauf des Benutzers zu verfolgen. 

Transkription und Speicherung der letzten Spracheingabe des Anrufers

Administratoren können jetzt sicherstellen, dass die letzten Worte eines Anrufers transkribiert und gespeichert werden, auch wenn der Anruf getrennt wird, bevor das System die Verarbeitung abgeschlossen hat. Diese Verbesserung gilt für Sprachumfragen, Bot-Flows und virtuelle Agenten. Wenn ein Anrufer zuvor sprach und dann die Verbindung trennte (durch Auflegen oder aufgrund eines Telefonfehlers), wurde der Teilton verworfen, sofern er nicht vollständig verarbeitet wurde. Mit diesem Update speichert das System die endgültige Eingabe, sodass bei Umfragen das vollständige Feedback erfasst wird und die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass wertvolle Anruferkommentare übersehen werden.

Inhaltsbasierte Suche nach Wissensdatenbankartikeln auf Norwegisch, Dänisch und Finnisch

Administratoren können Benutzern jetzt erlauben, den Inhalt dänischer (da-DK), finnischer (fi-FI) und norwegischer (nb-NO) Wissensdatenbankartikel zu durchsuchen, anstatt nur die Artikeltitel. Bei der Inhaltssuche wird, sofern zutreffend, die Groß-/Kleinschreibung nicht berücksichtigt, und das Sucherlebnis wird in mehreren Sprachen verbessert. Diese Verbesserung erleichtert Wissensautoren die Verwaltung mehrsprachiger Inhalte und trägt dazu bei, dass Benutzer relevante Artikel effizienter finden.

Schweizerdeutsche Sprachunterstützung in Architect

Die Unterstützung für Core-IVR-Eingabeaufforderungen und System-Audiodateien in Architect ist jetzt für Schweizerdeutsch (de-CH) für die Aktionen „Geschätzte Wartezeit abspielen“ und „Position in Warteschlange abspielen“ sowie für die Überprüfung der Eingabeerfassung verfügbar.

Verbesserungen an visuellen Komponenten auf der Seite mit Interaktionsdetails

Genesys Cloud hat die visuellen Elemente auf der Seite mit den Interaktionsdetails verbessert, um eine modernisierte und optimierte Benutzererfahrung in der gesamten Genesys Cloud bereitzustellen. Diese Aktualisierungen sorgen für ein einheitlicheres und ansprechenderes Layout, wodurch die Überprüfung und Bearbeitung von Interaktionsdetails erleichtert wird. Durch diesen Ansatz bleibt die Funktionalität der vorherigen Komponenten erhalten, sodass Benutzer weiterhin mit der vertrauten Benutzeroberfläche arbeiten und gleichzeitig vom verbesserten Design profitieren können. Die vorhandene Funktionalität bleibt unverändert.