Genesys Cloud – 13. September 2023

Kundeninteraktion

Indikatoren für die Eingabe von offenen Nachrichten

Administratoren können Kunden jetzt die Möglichkeit geben, zu sehen, wann Agenten aktiv Nachrichten schreiben. Administratoren können den Agenten auch die Möglichkeit geben, zu sehen, wann ihre Kunden Antworten auf die Nachrichtenantworten eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter About open messaging, Platform configuration profiles overview, und Create and Assign a Configuration Profile. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Daten, Analytik und Berichterstattung

Einführung in das Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)

Genesys Cloud stellt das Analytics Add-on (A3S) vor, eine vollständig gehostete Lösung, die automatisierte Datenintegration, ein analytisches Data Warehouse im Cloud-Maßstab (A3S Historical), Echtzeit-Event-Bridge-Daten, die in einem Dashboard-Tool (A3S Real Time) bereitgestellt werden, sowie vorkonfigurierte Berichts- und Analyse-Dashboards bietet. Analytics Add-on (A3S) erfordert eine anfängliche Aktivierungsgebühr von 40.000 US-Dollar und Abonnements beginnen bei 20,00 US-Dollar pro monatlichem Contact Center-Platz. Abonnenten erhalten mit ihrem Abonnement regelmäßige Updates und neue Funktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Analytics Add-on zu Ihrem Abonnement hinzufügen. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Offene Plattform

Automatisierung von Workflow-Triggern

Flow-Autoren können jetzt Trigger-Automatisierung in Architect-Workflows erstellen und verwalten. Mit dieser Funktion können Flow-Autoren Genesys Cloud anweisen, eine bestimmte Aktion durchzuführen, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Weitere Informationen finden Sie unter Über Auslöser. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Einführung von Genesys Cloud CX Accelerators

Administratoren können jetzt Genesys Cloud Entwicklungsartefakte direkt in ihrer Organisation mit Genesys AppFoundry installieren. Genesys Cloud CX Accelerators sind Beispielkonfigurationen, die in Ihrer Genesys Cloud Organisation eingesetzt werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Accelerators overview. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Selbstbedienung und Automatisierung

Namensänderung des Support Centers

Genesys Cloud hat das Support Center in das Wissensportal umbenannt. Weitere Informationen finden Sie unter Über das Wissensportal. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience.

Architekt Übergabe an ACD Aktion in Genesys Dialog Engine Bot Flows

Bot-Autoren können jetzt die Architect-Aktion Übergabe an ACD im selben Bot-Flow verwenden, um Kunden an Agenten weiterzuleiten. Bisher mussten Bot-Autoren, um die Übergabe an die ACD-Logik nutzen zu können, einen separaten Ablauf erstellen, der diese Aktion unterstützte. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe an ACD-Aktion.Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 2 oder Genesys Cloud CX 3.

Einführung in das Dashboard "Architektonische Optimierungen

Flow-Autoren können jetzt das neue Optimierungs-Dashboard in Architect verwenden, um wichtige Kennzahlen für Bot-Flows und digitale Bot-Flows anzuzeigen. Das Dashboard zeigt die Gesamtzahl der Bot-Interaktionen, die durchschnittliche Dauer und die durchschnittlichen Umdrehungen, den Zustand, in dem der Bot endet, Probleme im Zusammenhang mit Flow-Aktionen und eine Zusammenfassung der Intents. Mit dieser Funktion können Flow-Autoren an einer einzigen Stelle verbesserungsbedürftige Bereiche überprüfen und direkt auf einen Bereich im Flow verweisen, um Probleme oder die Konversation, die das Problem enthält, zu lösen und so ihren Voice- oder Digital-Bot-Flow leichter zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Bot- und Digitalbot-Metriken im Optimierungs-Dashboard anzeigen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, oder Genesys Cloud CX AI Experience.

Architektonische Ergebnisse und Meilensteine - Aktualisierung der Benutzeroberfläche

Genesys Cloud hat die Ansichten der Architect Flow Outcomes und Milestones Benutzeroberfläche aktualisiert, um eine visuell intuitivere Erfahrung zu bieten. Die bestehende Funktionalität bleibt unverändert. Weitere Informationen finden Sie unter Add a flow outcome und Add a flow milestone. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer. 

Mitarbeiterbindung

Workforce Engagement Management (WEM) Aktivitätsansicht in externen Webumgebungen

Agenten können nun über die in Webumgebungen wie Salesforce eingebetteten Agentenaktivitätsansichten auf Zeitpläne, Bewertungen, ihre Scorecard und ihr Leaderboard zugreifen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, wichtige Aufgaben in einer einzigen Ansicht auszuführen, anstatt zwischen Genesys Cloud und anderen Desktop-Umgebungen zu wechseln.  Weitere Informationen finden Sie unter Workforce Engagement Management (WEM) Aktivitätsansicht in externen Umgebungen. Diese Funktion erfordert eines der folgenden Abonnements: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Verwerfungen und Ankündigungen

Veraltete Funktionen Berichte aus der Konserve

Am 22. Juni 2022 kündigte Genesys Cloud die Migration von Dosenberichten auf dynamische Ansichtsexporte an. Genesys verlängert den Abkündigungsplan, um den Kunden zusätzliche Zeit für den Übergang von Berichten aus der Konserve zu Exporten der Leistungsansicht zu geben. Der aktualisierte Hinweis auf die Abschaffung enthält neue Termine für die vollständige Abschaffung und die Deaktivierung der Kopierfunktion für jeden Bericht. Die Frist für die Migration aller gespeicherten Berichte ist nun der 15. November 2023. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Berichte aus der Konserve. Diese Funktion unterliegt keiner Einschränkung durch den Benutzer und erfordert keinen Zugriff durch den Benutzer.