Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen
Zeigen Sie in den Leistungsansichten die Liste der verfügbaren Spalten nach Kategorie an. Sehen Die konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten finden Sie unter Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten .
Ansicht „Metriken für Abbruchintervalle“
Aktionskarte Blockiertes Angebot Detailansicht
Aktionskarte Gesperrtes Angebot Intervall Detailansicht
Agentenentwicklung - Detailansicht
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abschlussdatum | Das Datum, an dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul abgeschlossen wurde. |
| Entwicklungstyp | Zeigt Coaching für Coaching-Termine, Lernen für Lernmodule, Bewertung für eigenständige Bewertungen oder Lernen mit Bewertung für Lernmodule mit Bewertungen. |
| Ergebnis | Zeigt das Bewertungsergebnis für die Agenten an. Mögliche Status sind Pass oder Fail |
| Fälligkeitsdatum | Das Zieldatum für den Abschluss des Coaching-Termins oder des Lernmoduls. |
| Moderator | Der Benutzer, der für die Leitung des Coaching-Termins verantwortlich ist, oder der einem Agenten das informatorische Lernmodul zuweist. |
| Name | Der Name der Coaching-Sitzung oder der Name des Lernmoduls. |
| Status | Zeigt den aktuellen Status für einen Coaching-Termin oder für ein Lernmodul an. Mögliche Zustände sind: Abgeschlossen, In Bearbeitung, Ungültiger Zeitplan, und Geplant. |
| Wertung | Zeigt die Bewertungspunkte der Agenten an. Das Ergebnis wird in Prozent angegeben. |
| Zugewiesen an | Der Name des Agenten, dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen ist. |
| Zugewiesen von | Der Name des Benutzers, der den Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen hat. |
Ansicht „Zusammenfassung der Agentenentwicklung“
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abgeschlossen | Die Anzahl der Coaching-Termine und der abgeschlossenen Informationstrainingsmodule für den ausgewählten Zeitraum. |
| Agent | Der vollständige Name des Benutzers. |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt die Anwesenheitsanzeige für den Benutzerstatus eines Agenten an. |
| Bestanden | Zeigt die Anzahl der bestandenen Prüfungen während des ausgewählten Zeitraums an. |
Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse. |
|
| Fehlgeschlagen | Zeigt die Anzahl der fehlgeschlagenen Beurteilungen während des ausgewählten Zeitraums an. |
| Geplant | Die Anzahl der geplanten Coaching-Termine und der zugewiesenen informativen Schulungsmodule. |
| Gesamt | Die Summe der Coaching-Termine und Informationstrainingsmodule, einschließlich geplanter, laufender, abgeschlossener, überfälliger und ungültiger Termine. |
| Geschäftsbereich | Zeigt den Namen der Abteilung an, der ein Agent angehört. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Abteilungen. |
| ID | Eindeutige System-ID für den Benutzer. |
Agent Timeline Detail view
Count-based Metric Type
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Metrik | Beschreibung |
| Anzahl der Gespräche | Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt. |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Benachrichtigt | Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
| Benachrichtigung - Keine Antwort | Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte. |
| Fehler | Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind. |
| Halten | Die Zahl der Interaktionen mit hält. |
| Kontaktaufnahme | Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall. |
| Mit Rückfrage weiterleiten | Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs. |
| Nachbearbeitung (ACW) | Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
Percentage-based Metric Type
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Metrik | Beschreibung |
| Abwesend % | Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Abwesend" verbracht wurde |
| Belegung | Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100% |
| Beschäftigt % | Der prozentuale Anteil der Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
| Besprechung % | Der Prozentsatz der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status Besprechung verbracht wurde |
| Essenspause % | Der prozentuale Anteil der Zeit, die im angegebenen Zeitraum im Status "Mahlzeit" verbracht wurde |
| In Warteschleife (%) | Die Metrik „In der Warteschlange %“ stellt den Prozentsatz der angemeldeten Zeit eines Agenten dar, die er in der Warteschlange verbringt. |
| Inaktiv (%) | Der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten. |
| Interagiert (%) | Der Prozentsatz der Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat. |
| Keine Rückmeldung (%) | Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen. |
| Kommuniziert % | Der prozentuale Anteil der Zeit, die der Agent mit einem Nicht-ACD-Anruf beschäftigt ist. Weitere Informationen darüber, wie sich die Auslastung auf Agenten auswirkt, die sowohl ACD- als auch Nicht-ACD-Gespräche führen, finden Sie unter Agentenauslastung. |
Time-based Metric Type
Agent Topics Detail view
Agent Topics Summary view
Detailansicht der Leistung von Agent-Arbeitselementen
Leistung
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Agent-Arbeitselementen“
Leistung
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
Agentenauswertung Detailansicht
Ansicht „Agentenbewertungszusammenfassung“
Agenteninteraktionen Detailansicht
Bewertungen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Bewerter | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen. |
| Bewerteter Agent | Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen. |
| Bewertung - kritische Wertung | Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten. |
| Bewertung Auftragnehmer | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen. |
| Bewertung erstellt | Zeigt an, ob der Interaktion eine Bewertung zugeordnet ist. |
| Status der Bewertung | Der Status für alle zugehörigen Auswertungen. |
| Wertung | Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen. |
Externer Kontakt
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Externe Organisation | Zeigt den Namen der Organisation an. |
| Externer Kontakt | Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an. |
Flows
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Erfolgreiche Ergebnisse | Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Ergebnis Erfolg | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnis Fehler | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnisversuche | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion. |
| Fehlgeschlagene Ergebnisse | Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Flow | Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat. |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. |
| Flow-Trennung gesamt | Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler. |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. |
Interaktionen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abgebrochen | Zeigt an, ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht. |
| Agentenunterstützung | Zeigt an, ob eine Interaktion über Agent Assist erfolgte oder nicht. |
| An | Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld „An“ werden maximal 10 Empfänger angezeigt. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| ANI | Die Nummer der Person, die gewählt hat. |
| Aufzeichnung | Ja zeigt an, dass das Gespräch zunächst vom Edge auf der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob die Policen des Kunden diese tatsächlich beibehalten haben. NEIN zeigt an, dass das Gespräch vom Edge auf der externen Leitung nicht aufgezeichnet wurde. N / A zeigt eine digitale Interaktion an. |
| Authentifiziert | Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt. |
| Barged-in | Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat. |
| Benutzer | Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer. |
| Benutzer - Benachrichtigt | Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert. |
Journey
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt an, ob eine Interaktion Vorausschauendes Engagement die damit verbundenen Customer Journey-Daten. |
| Proaktiv | Zeigt an, ob Vorausschauendes Engagement bot basierend auf den Aktionskarteneinstellungen von Predictive Engagement einen Chat während des Websitebesuchs eines Kunden an. |
Metriken
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
| Aktivpark | Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an. |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit der Anwahl. |
| Barge-In insgesamt | Gesamtzeit, die für die Interaktion aufgewendet wurde, nachdem man in das Gespräch eingedrungen ist. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
| Benachrichtigungssegmente | Die Anzahl der Warnungen. |
| Benutzersegmente | Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente. |
| Coaching insgesamt | Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch. |
Outbound
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Anrufanalyseergebnis |
Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden. |
| Kampagne | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Kampagne Name des Anrufers | Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird. |
| Kampagnenname | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne. |
| Kampagnenstart | Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne. |
| Kontakt-ID | Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID. |
| Kontaktliste | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste. |
| Outbound-Versuch | Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen. |
| Zeit bis Agent | Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen. |
| Zeit bis Flow | Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten. |
Routing
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Agenten-Bullseye-Ring | Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist. |
| Bevorzugte Agenten | Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten. |
| Bevorzugte Agenten angefragt | Zeigt an, ob für eine Interaktion aufgrund der bevorzugten Agentenkonfiguration bevorzugte Agenten angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte. |
| Bevorzugter Name | Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an. |
| Direktes Routing | Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde. |
| Fähigkeiten – Entfernt | Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden. |
| Manuell zuweisende Person | Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat. |
| Manuelle Agenten zugewiesen | Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
Umfragen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Umfragedaten | Zeigt an, ob eine Interaktion mit Umfragedaten verknüpft ist. |
| Promoter Score | Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. |
| Umfrageformular | Der Name des gesendeten Umfrageformulars. |
| Umfragen | Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an:
|
| Umfragetyp | Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragewertung | Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten. |
Agentenleistung - Detailansicht
Leistung
| Metrik | Definitionen | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Metrik | Definitionen | Live-Update für Spalten |
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
Ja |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
Ja |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
Ja |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
Ja |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
Ja |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. |
Ja |
|
Avg Active Callback |
The average time an agent spent on a callback while a call is active. |
Ja |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
Ja |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
Ja |
| Bearbeitet (Ø) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
Ja |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
| Spalte | Lösungsbeschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Durchschn. Stimmung | Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters. |
Nein |
| Negative Stimmungsinstanzen | Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen. |
Nein |
| Overall Avg Sentiment Score | The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count |
Nein |
| Positive Stimmungsinstanzen | Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen. |
Nein |
| Stimmungsinstanzen | Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern. |
Nein |
Ansicht „Agentenleistungsübersicht“
Spalten in Echtzeit
- Zeit im Status
- Status
- Sekundärer Status
- Routing-Status
- Zeit im Routing-Status
- Station
- Medientypen
- Rolle
- Interaktionen
- Dauer / Dauer 2 / Dauer 3
- Vorgaben
- Einhaltungsdauer
- Geplante Aktivität
Leistung
Diese Metriken stellen Daten für die Daten dar, die Sie für die Ansicht ausgewählt haben.
| Metrik | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Metrik | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
Nein |
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
Ja |
|
ACW |
Die Häufigkeit Nachdienst (ACW) wurde abgeschlossen. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Zu den Aufgaben können das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder die Herstellung ausgehender Kontakte gehören. |
Ja |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
Nein |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
Nein |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
Nein |
| Agent | Der vollständige Name des Benutzers. |
Nein |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten | Ja |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. |
Ja |
|
Avg Active Callback |
The average time an agent spent on a callback while a call is active. |
Ja |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
| Spalte | Lösungsbeschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Durchschn. Stimmung | Average customer sentiment score (-100 to 100) in the specified interval with the provided filters. |
Nein |
| Negative Stimmungsinstanzen | Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen. |
Nein |
| Overall Avg Sentiment Score | The average overall sentiment score of the interactions. Calculated by: oSentimentScore.sum / oSentimentScore.count |
Nein |
| Positive Stimmungsinstanzen | Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen. |
Nein |
| Stimmungsinstanzen | Anzahl der Instanzen von Stimmungen im angegebenen Intervall mit den angegebenen Filtern. |
Nein |
Agentenwarteschlangen Detailansicht
Leistung
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
Ja |
| Abbruch (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Ja |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch | Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
Ja |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
Ja |
| Abgebrochen (in der Spalte Abgebrochen %) | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Ja |
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
Ja |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
Ja |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
Ja |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
Ja |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
Ja |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Umfragen
Sprach- und Textanalyse
Agentenstatus Detailansicht
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
| Abmelden | Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten. |
Nein |
| Abwesend |
Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wird, wenn der Benutzer seinen Status auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt, dann zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte System Abwesend an. |
Ja |
| ACD (gesamt) | Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00. |
Ja |
| Angemeldet | Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist. |
Ja |
| Anmelden | Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten. |
Nein |
| Belegung | Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100% |
Ja |
| Beschäftigt | Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
Ja |
| Besprechung | Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
Ja |
| Essenspause | Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
Ja |
| In Warteschleife | Die Zeit, die ein Agent in einer Warteschlange verbracht hat. | Ja |
Ansicht „Agentenstatus-Zusammenfassung“
Spalten in Echtzeit
- Zeit im Status
- Status
- Sekundärer Status
- Routing-Status
- Zeit im Routing-Status
- Station
- Medientypen
- Interaktionen
- Dauer / Dauer 2 / Dauer 3
- Vorgaben
- Einhaltungsdauer
- Geplante Aktivität
Diese Spalten zeigen immer aktuelle Echtzeitdaten, auch wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um historische Daten anzuzeigen.
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
| Abmelden | Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten. |
Ja |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
Nein |
| Abwesend |
Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wird, wenn der Benutzer seinen Status auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt, dann zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte System Abwesend an. |
Ja |
| ACD (gesamt) | Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00. |
Nein |
| Agent | Der vollständige Name des Benutzers. |
Nein |
| Angemeldet | Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist. |
Ja |
| Anmelden | Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten. |
Ja |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten |
Ja |
| Belegung | Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100% |
Nein |
| Beschäftigt | Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
Ja |
Agenten-Zusammenfassung - Detailansicht
Detailansicht des Nachbearbeitungsintervalls für Agenten
Bot-Performance-Detailansicht
Bot-Leistungsübersichtsansicht
Kampagneninteraktionen Detailansicht
- Name der Kampagne
- Datum des Versuchs
- Konversations-ID
- Startzeitpunkt des Versuchs
- Wird gewählt
- Zeit bis Agent
- Zeit bis Flow
- Zeit bis Abbruch
- Unterbrechungszeit
- Dauer der Konversation
- DNIS
- Anrufer-ID
- Anrufer-ID Name
- Nachbearbeitungscode
- Nachbereitung Dauer
- Kontakt-ID
- Kontaktliste
Interaktionen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abgebrochen | Ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht. |
| Agentenunterstützung | Ob eine Interaktion Agent Assist hatte oder nicht. |
| An |
Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| ANI | Die Nummer der Person, die gewählt hat. |
| Aufzeichnung | Ja zeigt an, dass das Gespräch zunächst vom Edge auf der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob die Policen des Kunden diese tatsächlich beibehalten haben. NEIN zeigt an, dass das Gespräch vom Edge auf der externen Leitung nicht aufgezeichnet wurde. N / A zeigt eine digitale Interaktion an. |
| Authentifiziert | Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt. |
| Barged-in | Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat. |
| Benutzer | Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer. |
| Benutzer - Alarmiert | Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert. |
Routing
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Agenten-Bullseye-Ring | Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist. |
| Bevorzugte Agenten | Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten. |
| Bevorzugte Agenten angefragt | Ob für eine Interaktion aufgrund der Konfiguration bevorzugter Bearbeiter bevorzugte Bearbeiter angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Bearbeiter weiterleiten konnte. |
| Bevorzugter Name | Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an. |
| Direktes Routing | Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde. |
| Fertigkeiten - Aktiv | Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an. |
| Fähigkeiten – Entfernt | Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden. |
| Manuell zuweisende Person | Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat. |
| Manuelle Agenten zugewiesen | Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
Metriken
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
| Aktivpark | Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an. |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit der Anwahl. |
| Barge-In insgesamt | Die gesamte Zeit, die damit verbracht wird, in das Gespräch einzudringen. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
| Benachrichtigungssegmente | Die Anzahl der Warnungen. |
| Benutzersegmente | Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente. |
| Coaching insgesamt | Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch. |
Umfragen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Umfragedaten | ob eine Interaktion mit Umfragedaten verbunden ist. |
| Promoter Score | Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. |
| Umfrageformular | Der Name des gesendeten Umfrageformulars. |
| Umfragen | Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an:
|
| Umfragetyp | Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragewertung | Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten. |
Bewertungen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Bewerter | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen. |
| Bewerteter Agent | Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen. |
| Bewertung - kritische Wertung | Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten. |
| Bewertung Auftragnehmer | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen. |
| Bewertung erstellt | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Status der Bewertung | Der Status für alle zugehörigen Auswertungen. |
| Wertung | Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen. |
Outbound
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Anrufanalyseergebnis | Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden. |
| Kampagne | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Kampagne Name des Anrufers | Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird. |
| Kampagnenname | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne. |
| Kampagnenstart | Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne. |
| Kontakt-ID | Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID. |
| Kontaktliste | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste. |
| Outbound-Versuch | Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen. |
| Zeit bis Agent | Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen. |
| Zeit bis Flow | Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten. |
Flows
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Erfolgreiche Ergebnisse | Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Ergebnis Erfolg | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnis Fehler | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnisversuche | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion. |
| Fehlgeschlagene Ergebnisse | Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Flow | Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat. |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. |
| Flow-Trennung gesamt | Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler. |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. |
Journey
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Customer-Journey-Daten | Ob eine Interaktion mit Predictive Engagement Customer Journey-Daten verbunden ist |
| Proaktiv | Ob Predictive Engagement während des Besuchs eines Kunden auf der Website einen Chat anbietet, hängt von den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map ab. |
Externer Kontakt
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Externe Organisation | Zeigt den Namen der Organisation an. |
| Externer Kontakt | Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an. |
Campaign Performance Detail view
Campaign Performance Summary view
Leistung
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Lösungsbeschreibung |
| Abbruch (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Kampagne die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
| Abbruch (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch | Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Angebot | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| ASA |
Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in einer Kampagne wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Gesamtzeit bis zur Antwort / Anzahl der beantworteten Fragen |
| Beantw. (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
Kampagne
Inhaltssuchansicht
Datenaktionen Leistung Detailansicht
Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Datenaktionen“
DNIS Performance Detailansicht
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
|
Abbruch |
Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
|
Abbruch (gesamt) |
Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch | Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Angebot | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
DNIS-Leistungsübersichtsansicht
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
|
Abbruch |
Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
| Abbruch (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
|
Abbruch (gesamt) |
Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch | Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Angebot | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
Detailansicht der E-Mail-Agent-Leistung
Leistung
| Metrik | Definitionen |
|---|---|
| Metrik | Definitionen |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung | Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Ansicht „Zusammenfassung der Leistung des E-Mail-Agenten“
Leistung
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Agent | Der vollständige Name des Benutzers. |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Detailansicht der E-Mail-Warteschlangenleistung
Leistung
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
|
ACW (gesamt) |
Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
|
Angebot |
Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
| Beantw. (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Umfragen
Ansicht „Zusammenfassung der Leistung der E-Mail-Warteschlange“
Leistung
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Lösungsbeschreibung |
| ACW | Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Angebot | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
| Beantw. (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet. |
| Bearbeitet – gesamt |
Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich die Arbeit nach dem Anruf manchmal mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht identisch mit der Metrik Handle, die Überschneidungen ausschließt. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Umfragen
Flow-Meilenstein-Detailansicht
Flow Meilenstein Intervall Detailansicht
Flow-Ergebnisse Detailansicht
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
Detailansicht des Intervalls für Flow-Ergebnisse
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
Ansicht „Flow-Ergebnisse – Zusammenfassung“
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
Flow Topics Detail view
Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um das aktuelle Datum anzuzeigen, werden in diesen Spalten aktuelle Daten angezeigt. Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um ein vergangenes Datum anzuzeigen, dann zeigen diese Spalten historische Daten an.
Um eine Spalte für ein bestimmtes Thema oder für ein Thema, das auf einem bestimmten Dialekt basiert, hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie den Namen des Themas oder den Namen des Dialekts in das Feld unten in der Spaltenliste ein. Wenn Sie einen Dialektnamen eingeben, enthält die Themenliste nur Themen, die mit dem spezifischen Dialekt verbunden sind. Wählen Sie in der angezeigten Liste das Thema aus, das Sie der Ansicht hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Spalten hinzufügen.
Flow Topics Summary view
Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um das aktuelle Datum anzuzeigen, werden in diesen Spalten aktuelle Daten angezeigt. Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um ein vergangenes Datum anzuzeigen, dann zeigen diese Spalten historische Daten an.
Um eine Spalte für ein bestimmtes Thema oder für ein Thema, das auf einem bestimmten Dialekt basiert, hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie den Namen des Themas oder den Namen des Dialekts in das Feld unten in der Spaltenliste ein. Wenn Sie einen Dialektnamen eingeben, enthält die Themenliste nur Themen, die mit dem spezifischen Dialekt verbunden sind. Wählen Sie in der angezeigten Liste das Thema aus, das Sie der Ansicht hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Spalten hinzufügen.
Flows Performance Detailansicht
Flow
Getrennt
Beendet
Ergebnisse
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
Sprach- und Textanalyse
Ansicht „Flows-Leistungsübersicht“
Flow
Getrennt
Beendet
Ergebnisse
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis.
Sprach- und Textanalyse
Interaktionsansicht
Bewertungen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Bewerter | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen. |
| Bewerteter Agent | Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen. |
| Bewertung - kritische Wertung | Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten. |
| Bewertung Auftragnehmer | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen. |
| Bewertung erstellt | Zeigt an, ob der Interaktion eine Bewertung zugeordnet ist. |
| Status der Bewertung | Der Status für alle zugehörigen Auswertungen. |
| Wertung | Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen. |
Externer Kontakt
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Externe Organisation | Zeigt den Namen der Organisation an. |
| Externer Kontakt | Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an. |
Flows
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Erfolgreiche Ergebnisse | Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Ergebnis Erfolg | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnis Fehler | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnisversuche | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion. |
| Fehlgeschlagene Ergebnisse | Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Flow | Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat. |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. |
| Flow-Trennung gesamt | Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler. |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. |
Interaktionen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abgebrochen | Zeigt an, ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht. |
| Agentenunterstützung | Zeigt an, ob eine Interaktion über Agent Assist erfolgte oder nicht. |
| An | Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld „An“ werden maximal 10 Empfänger angezeigt. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| ANI | Die Nummer der Person, die gewählt hat. |
| Aufzeichnung | Ja zeigt an, dass das Gespräch zunächst vom Edge auf der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob die Policen des Kunden diese tatsächlich beibehalten haben. NEIN zeigt an, dass das Gespräch vom Edge auf der externen Leitung nicht aufgezeichnet wurde. N / A zeigt eine digitale Interaktion an. |
| Authentifiziert | Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt. |
| Barged-in | Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat. |
| Benutzer | Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer. |
| Benutzer - Benachrichtigt | Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert. |
Journey
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt an, ob eine Interaktion Vorausschauendes Engagement die damit verbundenen Customer Journey-Daten. |
| Proaktiv | Zeigt an, ob Vorausschauendes Engagement bot basierend auf den Aktionskarteneinstellungen von Predictive Engagement einen Chat während des Websitebesuchs eines Kunden an. |
Metriken
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
| Aktivpark | Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an. |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit der Anwahl. |
| Barge-In insgesamt | Gesamtzeit, die für die Interaktion aufgewendet wurde, nachdem man in das Gespräch eingedrungen ist. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
| Benachrichtigungssegmente | Die Anzahl der Warnungen. |
| Benutzersegmente | Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente. |
| Coaching insgesamt | Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch. |
Outbound
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Anrufanalyseergebnis |
Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden. |
| Kampagne | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Kampagne Name des Anrufers | Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird. |
| Kampagnenname | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne. |
| Kampagnenstart | Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne. |
| Kontakt-ID | Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID. |
| Kontaktliste | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste. |
| Outbound-Versuch | Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen. |
| Zeit bis Agent | Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen. |
| Zeit bis Flow | Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten. |
Routing
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Agenten-Bullseye-Ring | Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist. |
| Bevorzugte Agenten | Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten. |
| Bevorzugte Agenten angefragt | Zeigt an, ob für eine Interaktion aufgrund der bevorzugten Agentenkonfiguration bevorzugte Agenten angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte. |
| Bevorzugter Name | Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an. |
| Direktes Routing | Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde. |
| Fähigkeiten – Entfernt | Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden. |
| Manuell zuweisende Person | Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat. |
| Manuelle Agenten zugewiesen | Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
Umfragen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Umfragedaten | Zeigt an, ob eine Interaktion mit Umfragedaten verknüpft ist. |
| Promoter Score | Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. |
| Umfrageformular | Der Name des gesendeten Umfrageformulars. |
| Umfragen | Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an:
|
| Umfragetyp | Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragewertung | Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten. |
Übersichtsansicht der Journey Action Maps
Ansicht „Zusammenfassung der Reiseergebnisse“
Reisesegmente - Übersichtsansicht
Detailansicht der Nachrichtenagent-Leistung
Leistung
| Metrik | Definitionen |
|---|---|
| Metrik | Definitionen |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung | Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Ansicht „Zusammenfassung der Leistung des Nachrichtenagenten“
Leistung
| Columns | Beschreibung |
|---|---|
| Columns | Beschreibung |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Agent | Der vollständige Name des Benutzers. |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt die Anwesenheit des Agenten an: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung), rot (Beschäftigt oder Besprechung), blau (In der Warteschleife, Interaktion, Keine Antwort oder Leerlauf), rosa (Abwesend) oder grau (Offline). |
| Beantworten | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Detailansicht der Nachrichtenwarteschlangenleistung
Leistung
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Angebot | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
| Beantw. (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Umfragen
Ansicht „Nachrichtenwarteschlangen-Leistung – Zusammenfassung“
Leistung
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Lösungsbeschreibung |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Angebot | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
| Beantw. (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Bearbeitet | Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet. |
| Bearbeitet – gesamt |
Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich die Arbeit nach dem Anruf manchmal mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht identisch mit der Metrik Handle, die Überschneidungen ausschließt. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Umfragen
Meine Entwicklungsansicht
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abschlussdatum | Das Datum, an dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul abgeschlossen wurde. |
| Entwicklungstyp | Zeigt Coaching für Coaching-Termine, Lernen für Lernmodule, Bewertung für eigenständige Bewertungen oder Lernen mit Bewertung für Lernmodule mit Bewertungen. |
| Ergebnis | Zeigt das Bewertungsergebnis für die Agenten an. Mögliche Status sind Pass oder Fail |
| Fälligkeitsdatum | Das Zieldatum für den Abschluss des Coaching-Termins oder des Lernmoduls. |
| Moderator | Der Benutzer, der für die Leitung des Coaching-Termins verantwortlich ist, oder der einem Agenten das informatorische Lernmodul zuweist. |
| Name | Der Name der Coaching-Sitzung oder der Name des Lernmoduls. |
| Status | Zeigt den aktuellen Status für einen Coaching-Termin oder für ein Lernmodul an. Mögliche Zustände sind: Abgeschlossen, In Bearbeitung, Ungültiger Zeitplan, und Geplant. |
| Wertung | Zeigt die Bewertungspunkte der Agenten an. Das Ergebnis wird in Prozent angegeben. |
| Zugewiesen an | Der Name des Agenten, dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen ist. |
| Zugewiesen von | Der Name des Benutzers, der den Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen hat. |
Meine Auswertungen anzeigen
Ansicht „Meine Interaktionen“
Hinweis: Einige Metriken in der Ansicht entsprechen möglicherweise nicht der Dauer. Wenn z. B. zwei Agenten gleichzeitig zwei Minuten lang telefonieren, beträgt die Gesamtgesprächsdauer vier Minuten, auch wenn die Gesprächsdauer weniger als vier Minuten beträgt. Wenn eine ausgehende Interaktion einige Zeit in einem Kontaktierungsstatus verbracht hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde, kann die Gesprächszeit geringer sein als die Gesprächsdauer.
Interaktionen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abgebrochen | Ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht. |
| Agentenunterstützung |
Ob eine Interaktion Agent Assist hatte oder nicht. |
| An |
Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| ANI |
Die Nummer der Person, die gewählt hat. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
| Aufzeichnung | Ja zeigt an, dass das Gespräch zunächst vom Edge auf der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob die Policen des Kunden diese tatsächlich beibehalten haben. NEIN zeigt an, dass das Gespräch vom Edge auf der externen Leitung nicht aufgezeichnet wurde. N / A zeigt eine digitale Interaktion an. |
| Authentifiziert | Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt. |
| Barged-in | Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat. |
| Benutzer | Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer. |
| Benutzer - Alarmiert | Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert. |
Routing
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Direktes Routing | Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde. |
| Manuell zuweisende Person | Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat. |
| Manuelle Agenten zugewiesen | Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde. |
Metriken
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
| Aktivpark | Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an. |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit der Anwahl. |
| Barge-In insgesamt | Die gesamte Zeit, die damit verbracht wird, in das Gespräch einzudringen. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
| Benachrichtigungssegmente | Die Anzahl der Warnungen. |
| Benutzersegmente | Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente. |
| Coaching insgesamt | Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch. |
Umfragen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Umfragedaten | Ob eine Interaktion mit Umfragedaten verbunden ist. |
| Promoter Score | Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. |
| Umfrageformular | Der Name des gesendeten Umfrageformulars. |
| Umfragen | Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an:
|
| Umfragetyp | Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragewertung | Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten. |
Bewertungen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Bewerter | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen. |
| Bewerteter Agent | Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen. |
| Bewertung - kritische Wertung | Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten. |
| Bewertung Auftragnehmer | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen. |
| Bewertung erstellt | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Status der Bewertung | Der Status für alle zugehörigen Auswertungen. |
| Wertung | Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen. |
Outbound
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Anrufanalyseergebnis |
Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden. |
| Kampagne | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Kampagne Name des Anrufers | Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird. |
| Kampagnenname | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne. |
| Kampagnenstart | Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne. |
| Kontakt-ID | Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID. |
| Kontaktliste | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste. |
| Outbound-Versuch | Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen. |
| Zeit bis Agent | Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen. |
| Zeit bis Flow | Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten. |
Flows
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Erfolgreiche Ergebnisse | Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Ergebnis Erfolg | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnis Fehler | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnisversuche | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion. |
| Fehlgeschlagene Ergebnisse | Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Flow | Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat. |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. |
| Flow-Trennung gesamt | Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler. |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. |
Journey
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Customer-Journey-Daten | Ob eine Interaktion mit Predictive Engagement Customer Journey-Daten verbunden ist |
| Proaktiv | Ob Predictive Engagement während des Besuchs eines Kunden auf der Website einen Chat anbietet, hängt von den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map ab. |
Externer Kontakt
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Externe Organisation | Zeigt den Namen der Organisation an. |
| Externer Kontakt | Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an. |
Meine Leistungsansicht
Meine Warteschlangen - Aktivitätsansicht
Interaktionen
Leistung
Agenten
Ansicht „Mein Status“
Predictive Routing Queue Impact view
Queue Routing Performance Summary view
Queue Topics Detail view
Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um das aktuelle Datum anzuzeigen, werden in diesen Spalten aktuelle Daten angezeigt. Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um ein vergangenes Datum anzuzeigen, dann zeigen diese Spalten historische Daten an.
Um eine Spalte für ein bestimmtes Thema oder für ein Thema, das auf einem bestimmten Dialekt basiert, hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie den Namen des Themas oder den Namen des Dialekts in das Feld unten in der Spaltenliste ein. Wenn Sie einen Dialektnamen eingeben, enthält die Themenliste nur Themen, die mit dem spezifischen Dialekt verbunden sind. Wählen Sie in der angezeigten Liste das Thema aus, das Sie der Ansicht hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Spalten hinzufügen.
Queue Topics Summary view
Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um das aktuelle Datum anzuzeigen, werden in diesen Spalten aktuelle Daten angezeigt. Wenn Sie den Datumsfilter verwenden, um ein vergangenes Datum anzuzeigen, dann zeigen diese Spalten historische Daten an.
Um eine Spalte für ein bestimmtes Thema oder für ein Thema, das auf einem bestimmten Dialekt basiert, hinzuzufügen, klicken Sie auf und geben Sie den Namen des Themas oder den Namen des Dialekts in das Feld unten in der Spaltenliste ein. Wenn Sie einen Dialektnamen eingeben, enthält die Themenliste nur Themen, die mit dem spezifischen Dialekt verbunden sind. Wählen Sie in der angezeigten Liste das Thema aus, das Sie der Ansicht hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Spalten hinzufügen.
Warteschlangen-Arbeitselement-Leistungsdetailansicht
Leistung
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
Ansicht „Zusammenfassung der Leistung von Warteschlangen-Arbeitselementen“
Leistung
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
Warteschlangen-Aktivitätsdetailansicht
Spalten der Agentenliste
Ansicht „Zusammenfassung der Warteschlangenaktivität“
Interaktionen
Leistung
Agenten
Warteschlangen-Agenten Detailansicht
Leistung
Diese Metriken stellen Daten für die Daten dar, die Sie für die Ansicht ausgewählt haben.
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Metrik | Beschreibung |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (Ø) | Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Agent | Der Name des Bearbeiters. |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. |
|
Avg Active Callback |
The average time an agent spent on a callback while a call is active. |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Sprach- und Textanalyse
Warteschlangen Interaktionen Detailansicht
Bewertungen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Bewerter | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen. |
| Bewerteter Agent | Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen. |
| Bewertung - kritische Wertung | Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten. |
| Bewertung Auftragnehmer | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen. |
| Bewertung erstellt | Zeigt an, ob der Interaktion eine Bewertung zugeordnet ist. |
| Status der Bewertung | Der Status für alle zugehörigen Auswertungen. |
| Wertung | Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen. |
Externer Kontakt
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Externe Organisation | Zeigt den Namen der Organisation an. |
| Externer Kontakt | Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an. |
Flows
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
| Erfolgreiche Ergebnisse | Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Ergebnis Erfolg | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnis Fehler | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. |
| Ergebnisversuche | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion. |
| Fehlgeschlagene Ergebnisse | Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. |
| Flow | Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat. |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. |
| Flow-Trennung gesamt | Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler. |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. |
Interaktionen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Abgebrochen | Zeigt an, ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht. |
| Agentenunterstützung | Zeigt an, ob eine Interaktion über Agent Assist erfolgte oder nicht. |
| An | Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld „An“ werden maximal 10 Empfänger angezeigt. |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. |
| ANI | Die Nummer der Person, die gewählt hat. |
| Aufzeichnung | Ja zeigt an, dass das Gespräch zunächst vom Edge auf der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Dabei wird nicht berücksichtigt, ob die Policen des Kunden diese tatsächlich beibehalten haben. NEIN zeigt an, dass das Gespräch vom Edge auf der externen Leitung nicht aufgezeichnet wurde. N / A zeigt eine digitale Interaktion an. |
| Authentifiziert | Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt. |
| Barged-in | Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat. |
| Benutzer | Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer. |
| Benutzer - Benachrichtigt | Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert. |
Journey
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Customer-Journey-Daten | Zeigt an, ob eine Interaktion Vorausschauendes Engagement die damit verbundenen Customer Journey-Daten. |
| Proaktiv | Zeigt an, ob Vorausschauendes Engagement bot basierend auf den Aktionskarteneinstellungen von Predictive Engagement einen Chat während des Websitebesuchs eines Kunden an. |
Metriken
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
| Aktivpark | Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an. |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit der Anwahl. |
| Barge-In insgesamt | Gesamtzeit, die für die Interaktion aufgewendet wurde, nachdem man in das Gespräch eingedrungen ist. |
| Bearbeitet – gesamt | Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
| Benachrichtigungssegmente | Die Anzahl der Warnungen. |
| Benutzersegmente | Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente. |
| Coaching insgesamt | Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch. |
Outbound
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Anrufanalyseergebnis |
Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden. |
| Kampagne | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. |
| Kampagne Name des Anrufers | Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird. |
| Kampagnenname | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne. |
| Kampagnenstart | Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne. |
| Kontakt-ID | Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID. |
| Kontaktliste | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste. |
| Outbound-Versuch | Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen. |
| Zeit bis Agent | Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen. |
| Zeit bis Flow | Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten. |
Routing
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Agenten-Bullseye-Ring | Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist. |
| Bevorzugte Agenten | Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten. |
| Bevorzugte Agenten angefragt | Zeigt an, ob für eine Interaktion aufgrund der bevorzugten Agentenkonfiguration bevorzugte Agenten angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte. |
| Bevorzugter Name | Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an. |
| Direktes Routing | Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde. |
| Fähigkeiten – Entfernt | Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden. |
| Manuell zuweisende Person | Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat. |
| Manuelle Agenten zugewiesen | Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde. |
| Routing angefordert | Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt einen Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder abgelehnt wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
| Routing verwendet | Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
Umfragen
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Enthält Umfragedaten | Zeigt an, ob eine Interaktion mit Umfragedaten verknüpft ist. |
| Promoter Score | Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. |
| Umfrageformular | Der Name des gesendeten Umfrageformulars. |
| Umfragen | Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden. |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an:
|
| Umfragetyp | Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet. |
| Umfragewertung | Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten. |
Warteschlangen-Leistungsdetailansicht
Leistung
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
Ja |
| Abbruch (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Ja |
| Abbruch (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
Ja |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch | Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
Ja |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
Ja |
| Abgebrochen (in der Spalte Abgebrochen %) | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Ja |
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
Ja |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
Ja |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
Ja |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
Ja |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Umfragen
Sprach- und Textanalyse
Ansicht „Warteschlangenleistungsübersicht“
Leistung
| Spalte | Beschreibung | Live-Update für Spalten |
|---|---|---|
| Spalte | Lösungsbeschreibung | Live-Update für Spalten |
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
Ja |
| Abbruch (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Ja |
| Abbruch (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
Ja |
| Abbruch (in der Spalte Abbruch %) | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
Ja |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch | Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
Ja |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) | Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
Ja |
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
Ja |
|
ACW |
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden. |
Ja |
| ACW (Durchschn.) bearbeitet | Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
Ja |
| ACW (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
Ja |
Routing
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Umfragen
Sprach- und Textanalyse
Queues Wrap-up Detail view
Ansicht „Geplante Rückrufe“
Ansicht „Geplante Exporte“
Fertigkeiten Leistungsansicht
Übersicht über die Umfrageleistung
| Spalte | Lösungsbeschreibung |
|---|---|
| Spalte | Lösungsbeschreibung |
| Abbruch | Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist. |
| Abgeschlossen | Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben. |
| Abgewiesen | Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist. |
| Antwortrate | Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100 |
| Beschwerde |
Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam. |
| Fehler | Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung. |
| In Bearbeitung | Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden. |
| Läuft ab | Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat. |
| Name | Der Name des Umfrageformulars. |
| NPS |
Der Net Promoter ScoreSM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. Neben dem NPS wird in dieser Spalte auch die Anzahl der Antworten für jede Gruppe von Kundenbewertungen angezeigt: Kritische Stimmen (rot): kundenbewertung von 0-6 Passive (gelb): kundenbewertung von 7-8 Projektträger (grün): kundenbewertung von 9-10
|
Umfragen Leistung Detailansicht
Thementrends Detailansicht
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Durchschnittliche Kundengespräche in % | Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittliche Stille | Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg. |
| Durchschnittliche Stille % | Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz | Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen | Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittlicher Stimmungswert | Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen. |
| Durchschnittliches Agentengespräch | Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten. |
| Durchschnittliches Halten/Musik | Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg. |
| Durchschnittliches Kundengespräch | Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden. |
| Durchschnittliches Reden und Schweigen | Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit. |
Thementrends - Übersichtsansicht
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Dialekt | Mit der Interaktion verbundene Rufnummer |
| Durchschnittliche Kundengespräche in % | Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittliche Stille | Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg. |
| Durchschnittliche Stille % | Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz | Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen | Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen. |
| Durchschnittlicher Stimmungswert | Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen. |
| Durchschnittliches Agentengespräch | Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten. |
| Durchschnittliches Halten/Musik | Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg. |
| Durchschnittliches Kundengespräch | Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden. |
Ansicht „Arbeitselementleistung“
| Spalte | Beschreibung |
|---|---|
| Spalte | Beschreibung |
| Arbeitsbehälter | Name des Workbins. |
| Arbeitstyp | Name des Arbeitstyps. |
| Beendet |
Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente. |
| Dauer (Durchschnitt) |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Arbeitselement in einem bestimmten Status verbracht hat. Hinweis: Die durchschnittliche Dauer wird erst berechnet, nachdem das Arbeitselement in einen anderen Status übergegangen ist oder beendet wurde.
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| Erstellt | Anzahl der erstellten Arbeitselemente. |
| Gelöscht | Anzahl der gelöschten Arbeitselemente. |
| Gelöscht | Anzahl der gelöschten Arbeitselemente. |
| Servicelevel (%) |
Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Arbeitselemente, die das SLA erfüllt haben, und die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die innerhalb der Datumskriterien beendet wurden. Die Formel zur Berechnung des Servicelevels in Prozent lautet:
Beispiel: Die Gesamtzahl der am angegebenen Datum beendeten Arbeitselemente beträgt 125 und die Gesamtzahl der SLA-Überschreitungen 15.
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| SLA erfüllt |
Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und auch vor dem Fälligkeitsdatum liegt. |
| Status | Der aktuelle Status des Arbeitselements wird durch die benutzerdefinierten Statusübergänge des Arbeitstyps definiert. |
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
