Übersicht der eingehenden Chatflüsse

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Architekt > Fluss > Hinzufügen
  • Architekt > Fluss > Bearbeiten
  • Architekt > Fluss > Ansicht
  • Routing > Nachricht > Verwalten
  • Routing > Warteschlange > Hinzufügen, Löschen, Beitreten, und Ansicht 

Administratoren und Contact Center-Manager können in Architect erweiterte Routing-Funktionen für Chat-Nachrichten nutzen. Diese Methode leitet eingehende Chat-Nachrichten an die richtige Warteschlange weiter, da sie den Kunden und seine Absichten besser versteht.

Hinweis: Wenn Sie einen eingehenden Chatablauf erstellen, fügt Architect eine Aufgabe und Aktionen mit Standardlogik hinzu. Diese Aufgabe berücksichtigt die alte Warteschlangenweiterleitung für Chatnachrichten. Wenn Sie das Legacy-Queue-Routing nicht benötigen, können Sie die Aufgabe und die Aktionen problemlos entfernen oder die Standardlogik so bearbeiten, dass sie Ihren Anforderungen entspricht.

Um einen Chat einzurichten, erstellen Sie einen eingehenden Chatfluss in Architect und wählen Sie dann die Weiterleitung zum Fluss in Genesys Cloud > Admin > Contact Center > Widgets. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Widgets für den Webchat.

Notizen:
  • Genesys Cloud versucht, Antworten an den letzten Agenten weiterzuleiten, der die Interaktion bearbeitet hat. Der Agent muss sich in der Warteschleife befinden und darf bei Interaktionen nicht voll ausgelastet sein. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Weitere Informationen darüber, wie Sie feststellen können, ob ein Agent vollständig ausgelastet ist, finden Sie unter Configure agent utilization.
  • Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen sowie bei eingehenden Rückrufen versucht Genesys Cloud nicht mehr, die Interaktion an den letzten Agenten weiterzuleiten, der sie bearbeitet hat, wenn Sie bevorzugtes Agenten-Routing verwenden. Geplante Rückrufe sind jedoch von der bevorzugten Weiterleitung des Agenten nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.

Anders als bei Anrufflüssen gibt es bei eingehenden Chatflüssen keine Fehler- oder Erfolgspfade. Bei möglichen Routing-Fehlern können Sie den Pfad einer Aktion konfigurieren. Fügen Sie z. B. eine Trennungsaktion oder eine Übergabe an eine bestimmte Warteschlange hinzu. Eingehende Chats enthalten keine Spracheinstellungen, keine Warteschlangenbehandlung und keine Audiosteuerung wie DTMF oder Text-to-Speech.

Um sich mit den Abläufen von eingehenden Chats vertraut zu machen, lesen Sie die folgenden Seiten:

Seite Beschreibung
Über Widgets für Webchats Erstellen Sie eine Webchat-Implementierung in zwei Schritten: fügen Sie ein Web-Chat-Widget in Genesys Cloud ein und fügen Sie dann den Code zu Ihrer Website hinzu.
Hinzufügen eines eingehenden Chatverlaufs Erstellen und konfigurieren Sie einen eingehenden Chatablauf in Architect.
Verwalten von Datenressourcen im Fluss

Neben der Bearbeitung von Variablen und der Anzeige der Verwendung können Sie auch Variablen für eingehende Chatflüsse hinzufügen und filtern.
Standardverhalten bei der Ereignisbehandlung festlegen

Legt fest, wie sich Architect verhält, wenn ein Fehler im eingehenden Chatverlauf auftritt.
Hilfefunktion für Ausdrücke

Erfahren Sie, wie Sie auf die integrierte Ausdrucksressource zugreifen können, die Sie bei der Erstellung von Ausdrücken für eingehende Chataufgaben unterstützt.
Arbeiten mit Ausdrücken

Verwenden Sie Ausdrücke, um durch die Auswahl von Variablen und Operatoren anspruchsvolle und komplexe Flussberechnungen zu erstellen.
Integrierte Variablen des Architekten

Siehe die Liste der schreibgeschützten, integrierten Variablen des Architekten für eingehende Chatflüsse.
Verwalten einer Variablen

Bearbeiten Sie die Werte einer Variablen.

Arbeiten im Dialogfeld Nachrichtentext bearbeiten

 Erstellen Sie komplexe Ausdrücke, die an den Chat-Empfänger weitergeleitet werden.

Einrichten einer Nachrichtenfolge mit dem String Builder

 Erstellen Sie eine komplexere geordnete Abfolge von Chat-Elementen, die zu einem Chat-Empfänger führen. Verwenden Sie eine beliebige Kombination aus Daten, Ausdrücken, Eingabeaufforderungen und Textelementen.

Verwalten einer Nachrichtenfolge

 Verwalten Sie eine geordnete Abfolge von Chat-Elementen, die das System dem Anrufer vorspielt. Ordnen Sie die Reihenfolge der Elemente an, fügen Sie Elemente hinzu oder löschen Sie sie, und bearbeiten Sie die Konfiguration eines Elements.

Aktivieren einer alternativen Sprache für die Nachrichtenabfolge

 Konfigurieren und ordnen Sie die Chat-Sequenz für andere konfigurierte Sprachen. 

Deaktivieren einer alternativen Nachrichtensequenz

Die Chat-Sequenz auf die Standardsprache zurücksetzen oder eine alternative Chat-Sequenz abbrechen.

Über Architect

 Hier finden Sie weitere Informationen zu Abläufen, einschließlich der Konfiguration von Standardeinstellungen, der Verwaltung von Abläufen, der Suche nach Abhängigkeiten, Ressourcen zum Entwurf von Abläufen sowie Tipps, bewährte Verfahren und Fehlerbehebung.

Übersicht der Architektenrechte

 Überprüfen Sie die Berechtigungen des Architekten, die auf den Aufgaben der Ablaufplanung oder den Arbeitsfunktionen beruhen. Ein Administrator aus der Genesys Cloud-Organisation muss einem Architect-Benutzer die entsprechenden Berechtigungen zuweisen. 

Symbol Kategorie Aktion Beschreibung
Bot Bot-Connector aufrufen Ermöglicht die Integration in jede Bot-Quelle, einschließlich Amazon Lex V2, zur Verarbeitung, bevor Intents und Slots an Architect zurückgegeben werden.
Bot-Flow aufrufen Erstellen Sie einen neuen Bot-Flow, oder integrieren Sie einen bestehenden Bot-Flow in Ihren Flow.
Dialog Engine Bot aufrufen Erstellen Sie einen neuen Genesys Dialog Engine Bot Flow, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
Google Dialog Flow CX  Erstellen Sie einen neuen Google Cloud Dialogflow CX-Bot, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
Klicken Sie auf Google Dialogflow ES. Erstellen Sie einen neuen Google Cloud Dialogflow ES-Bot, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
Lex Bot aufrufen Führen Sie Self-Service-Anwendungen innerhalb eines Ablaufs aus, bevor oder anstatt einen Kunden an einen Agenten weiterzuleiten.
Nuance Bot anrufen Erstellen Sie einen neuen Nuance Mix-Bot, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
Allgemein Gemeinsames Modul aufrufen Wiederverwendung zuvor erstellter Logik, die in einem gemeinsamen Modulfluss gespeichert ist.
Kundengeschützte Daten Gesicherte Daten erhalten Setzen Sie ein gesichertes Datenattribut, das Sie von einem Interaktions- oder Workflow-Teilnehmer abrufen.
Gesicherte Daten einstellen Legen Sie den Wert eines gesicherten Datenattributs für einen Gesprächsteilnehmer fest.
Daten entschlüsseln Entschlüsseln Sie Daten in Architektenströmen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel.
Daten verschlüsseln Verschlüsseln Sie Daten in Architekturflüssen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel
Daten Daten aufrufen Abrufen von Informationen über einen Kunden aus der Integration von Standard- oder benutzerdefinierten Datenaktionen in Genesys Cloud.
Datentabellenabruf Abrufen von Daten, die in einer Genesys Cloud-Datentabelle gespeichert sind.
Antwort abrufen Verwenden Sie die Aktion Automatische Antwort senden , um eine automatische Antwort an einen Kunden zu senden
Teilnehmerdaten abrufen Richten Sie ein Attribut ein, das von einem Anrufteilnehmer abgerufen werden soll.
Teilnehmerdaten festlegen Setzen Sie einen Attributwert für einen Anrufteilnehmer.
Daten aktualisieren Weisen Sie den Variablen der Ablauf- oder Aufgabenebene Werte zu.
Trennen Trennen Bieten Sie Anrufern eine elegante Möglichkeit, ein Menüsystem zu verlassen, indem Sie die Verbindung sofort unterbrechen.
Externe Kontakte Externen Kontakt abrufen Rrufen Sie Informationen über einen bestehenden externen Kontakt ab.
Externe Organisation abrufen Suchen Sie eine bestimmte Organisation, oder verwenden Sie die Aktion Externen Kontakt suchen, um eine bestimmte Person zu finden.
Externe Kontakte suchen Feinen oder mehrere externe Kontakte auf der Grundlage Ihrer Suchbegriffe.
Suchen Externe Kontakte suchen Feinen oder mehrere externe Kontakte auf der Grundlage Ihrer Suchbegriffe.
Sprach-Skill suchen

Quellgruppendaten aus einem Datendip wie z. B. einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
Warteschleife suchen Suchen Sie eine Warteschlange anhand ihres Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Daten aus einer Datenaktion oder aus Datensuchtabellen zu beziehen. 
Warteschleife nach ID suchen Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
Skill suchen Suchen Sie einen ACD-Skill anhand seines Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Skill-Daten aus einem Daten-Dip wie einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle zu beziehen. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
Zeitplan suchen Dynamische Suche nach einem Zeitplan anhand seines Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen zur Erstellung von Zeitplänen in Genesys Cloud finden Sie unter Zeitpläne.
Zeitplangruppe suchen Dynamisch eine Zeitplangruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit finden. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitplangruppen.
Systemansage suchen Suchen Sie nach dem Namen von Architect System Prompts und bestimmen Sie, welche Prompts dynamisch zur Laufzeit abgespielt werden sollen.
Benutzer suchen Suche nach einem Genesys Cloud-Benutzer anhand einer E-Mail-Adresse zur IVR-Laufzeit. 
Benutzer nach ID suchen Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
Mehrere Benutzer nach ID suchen Verweisen Sie dynamisch auf Genesys Cloud-Benutzer und finden Sie sie anhand einer Zeichenkette zur IVR-Laufzeit.
Benutzeransage suchen Suchen Sie die Benutzerführung des Architekten anhand des Namens und legen Sie fest, welche Prompts zur Laufzeit dynamisch abgespielt werden sollen.
Suchen Sie nach dem Nutzungsetikett Finden Sie dynamisch eine Nutzungsbezeichnung basierend auf ihrem Namen zur IVR-Laufzeit.
Flow Flow-Meilenstein hinzufügen Fügen Sie einen Bewegungsmeilenstein hinzu, um eine detailliertere Berichterstattung für Bewegungsergebnisse zu erstellen. Der Zugang zu den Meilensteinen des Kundenflusses hilft bei der Erstellung von Berichten über die Customer Journey.
Löschen Sie das Nutzungsetikett Entfernen Sie ein Nutzungslabel von einer Interaktion.
Flow-Ergebnis initialisieren Wählen Sie ein Ergebnis des Ablaufs, das der Architekt im Ablauf zu verfolgen beginnt.
Flow-Ergebnis festlegen Definieren Sie ein mögliches Ergebnis, das das System als Erfolg oder Misserfolg verfolgt, wenn eine Interaktion einen bestimmten Punkt im Ablauf erreicht.
Bildschirmanzeige festlegen  Wählen Sie ein vordefiniertes Skript aus und konfigurieren Sie ggf. die Eingabevariablen, die die vom Benutzer getroffene Auswahl zur Laufzeit speichern.
Legen Sie die Nutzungsbezeichnung fest Wenden Sie eine Nutzungsbezeichnung dynamisch auf eine Interaktion an.
Sprache einstellen Ermöglichen Sie es den Anrufern, die gewünschte Sprache auszuwählen, in der sie die Ansagen hören möchten.
Nachbearbeitungscode festlegen Ermöglichen Sie es den Agenten, den entsprechenden Nachbearbeitungscode auszuwählen, den sie dem Anruf zuordnen möchten
Journey Journey-Sitzung abrufen Ermitteln Sie die Sitzungs-ID der Predictive Engagement Journey und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chatverlauf oder Workflow.
Journey-Sitzungen nach Kunde abrufen Rufen Sie eine Liste aktueller und früherer Sitzungen für eine bestimmte Kunden-ID und einen ID-Typ ab und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chat-Flow oder Workflow.
Journey-Ergebnis abrufen Ermitteln Sie die Predictive Engagement Journey Outcome ID und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chatverlauf oder Workflow.
Journey-Segment abrufen Ermitteln Sie die ID des Predictive Engagement Journey-Segments und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chatverlauf oder Workflow.
Logisch Entscheidung Verzweigen Sie den Prozess, je nachdem, ob eine Bedingung erfüllt ist.
Switch Konfigurieren Sie eine Schalteraktion, um festzulegen, was Architect tut, wann und unter welchen Umständen es geschieht. Diese Aktion ähnelt einer Entscheidungsaktionund ist einfach einzustellen, wenn mehrere Fälle bewertet werden sollen. 
Zeitplan auswerten Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule Group und treffen Sie Routing-Entscheidungen auf der Grundlage von zuvor definierten Zeitplänen und Zeitplangruppen
Zeitplangruppe auswerten Verwenden Sie diese Aktion mit der Aktion Evaluate Schedule und treffen Sie Routing-Entscheidungen auf der Grundlage von zuvor definierten Zeitplänen und Zeitplangruppen
Schleife Schleife Leiten Sie Ihren Prozess an, eine Reihe von Aktionen zu wiederholen, bevor er zur nächsten Aktion in Ihrem Entwurf übergeht.
Nächste Schleife Verwenden Sie die Aktion Nächste Schleife, wenn der Ablauf während der Iteration der Schleife auf ein falsches Ergebnis stößt und Sie mit der nächsten Iteration fortfahren möchten.
Schleife beenden Verwenden Sie diese Aktion innerhalb einer Schleifenaktion, um die aktuelle Schleife zu beenden und die Ausführung des Ablaufs fortzusetzen, indem Sie zur nächsten Aktion übergehen.
Senden Antwort senden Konfigurieren Sie eine Nachricht und senden Sie sie an einen Empfänger. 
Status Status Verwenden Sie einen Status, um Aufgaben zu logischen Einheiten zusammenzufassen. 
Status ändern Springt den Prozess direkt zum Beginn eines anderen Zustands ohne Zwischenschritte.
Aufgabe Aufgabe aufrufen Rufen Sie eine andere Aufgabe auf. 
Aufgabe beenden Beenden Sie eine Aufgabe in einem Prozess.
Aufgabe Erstellen Sie komplexe IVR-Optionen, z. B. um zusammenhängende Schritte eines Prozesses zu einer Ablaufroutine zusammenzufassen. 
Weiterleiten Weiterleiten an ACD Überträgt eine Nachricht in ein Warteschlangensystem. 
Warten Warten Pausieren Sie den Meldungsprozess für eine bestimmte Dauer oder bis zu einem von Ihnen festgelegten Zeitpunkt.