Administratoren
Die Systemanforderungen beschreiben die Browser, Betriebssysteme, Hardware und andere Komponenten, die von Genesys Cloud unterstützt werden.
Über die Kontoeinstellungen können Administratoren aktuelle und historische Informationen zur Nutzung von Genesys Cloud einsehen, einschließlich Benutzer, Geräte und Ressourcen, sowie auf erweiterte administrative Einstellungen für Ihre Genesys Cloud-Organisation zugreifen.
Architect ermöglicht es Administratoren und Contact Center-Managern, vordefinierte Vorgänge miteinander zu verknüpfen, um einfache oder anspruchsvolle Menüanwendungen zu erstellen. Sie können damit Audio abspielen, Interaktionen an Agenten, Warteschlangen, Voicemail, externe Nummern oder andere Abläufe weiterleiten. Integrieren Sie fortgeschrittene Funktionen wie die Erfassung von Nicht-Menü-Ziffern, Dateneinbrüche, bedingte Logik und die Bearbeitung von Ausdrücken.
Genesys Cloud bietet Sprach- und Chatbot-Integrationen für die Verwendung in Architektur-Interaktionsabläufen. Administratoren können jeden Text-to-Speech-Anbieter verwenden, der in Architect flows für die Verwendung mit ihren installierten Bot-Integrationen verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Über Text-to-Speech (TTS)-Integrationen.
Genesys Cloud ist eine erweiterbare Plattform für Kundenerlebnisse, die eine Reihe von Anwendungen von Drittanbietern anbietet, um die Fähigkeiten durch ein Bring Your Own Technology Service-Modell zu erweitern.
Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Contact Centern, von Fähigkeiten, Warteschlangen, Nachbearbeitungscodes, Routing, Antwortvorgaben, Analysen und Agentenunterstützung.
Verwenden Sie Verzeichnisfunktionen, um Gruppen, Arbeitsteams, Standorte, Profile und externe Kontakte zu verwalten.
Diese Informationen richten sich an Personen, die Dokumente einrichten und verwalten.
Unternehmen können den E-Mail-Kanal der digitalen Interaktion nutzen, um ausgehende E-Mails auszulösen und eingehende E-Mail-Interaktionen zu empfangen. Die ausgehenden E-Mails können für das Kampagnenmanagement oder zur Auslösung agentenloser E-Mail-Benachrichtigungen verwendet werden.
Genesys Cloud Voice ist ein internetbasierter Telefondienst, den Sie für die Nutzung mit Ihrer Genesys Cloud Organisation aktivieren können. Es bietet öffentlichen Telefoniezugang zu allen Genesys Cloud Services, die Sie abonniert haben, wie Communicate oder das Genesys Cloud Call Center.
Genesys Cloud Integrationen verbinden Genesys Cloud mit anderen Tools, Systemen, Diensten und Anwendungen.
ACD (automatische Anrufverteilung) ist die Kunst und Wissenschaft des Contact Centers, den richtigen Anruf so schnell wie möglich an die richtige Person zu vermitteln. Genesys Cloud ACD gleicht Kundeninteraktionen und Agenten dynamisch ab, verarbeitet die Interaktionen und weist sie dem entsprechenden Agenten zu.
Die Knowledge Workbench ermöglicht es einem Wissensautor, Wissensartikel zu erstellen und zu verwalten, die Suchalgorithmen zu trainieren und die Leistung der Wissensdatenbanken zu überprüfen. Wissensdatenbanken sind Sätze vordefinierter Wissensartikel, die auf Kundenanfragen antworten.
Erreichen Sie Interessenten und Kunden, indem Sie ausgehende Wähl- und Messaging-Kampagnen durchführen, die Listen von Personen in Übereinstimmung mit programmierbaren Regeln kontaktieren.
Geben Sie den Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen die Werkzeuge und die Motivation, ihre Leistung mit Entwicklungs- und Feedback-Trainingsmodulen und Gamification zu verbessern.
Zeigen Sie detaillierte und allgemeine Metriken zur Nutzung von API an und reduzieren Sie so unnötige API-Aufrufe und Abonnementgebühren Künftige Versionen werden zusätzliche Metriken zur Plattformnutzung liefern.
Genesys Predictive Engagement ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Kundenbindungslösung von Genesys Cloud, die das Verhalten von Besuchern auf Websites analysiert, vorhersagt, welche Ergebnisse Besucher erzielen möchten, und die Interaktion personalisiert, um Besuchern dabei zu helfen, diese Ergebnisse zu erzielen.
Das Qualitätsmanagement ermöglicht es Managern, Agenten und Interaktionen aufzuzeichnen und zu bewerten, um die Erfahrung im Contact Center zu verbessern. Manager können die Agenten auch coachen, um die Leistung der Agenten zu verbessern.
Genesys Cloud unterstützt Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen.
Manager, Vorgesetzte und Agenten können dynamische Ansichten und Dashboards verwenden, um die Leistung und Kennzahlen des Contact Centers anzuzeigen.
Routing umfasst die Funktionen, mit denen Administratoren das Genesys Cloud-Routing einrichten. Nutzen Sie die Routing-Funktionen, um Zeitpläne zu erstellen, die Anruf- und Nachrichtenweiterleitung zu konfigurieren, für Notfälle zu planen und Daten lokal in Datentabellen zur Verwendung in Architect zu speichern.
Skriptdesigner erstellen Anweisungen, so genannte Skripte, die Agenten bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen.
Die Sprach- und Textanalyse ermöglicht es Ihnen, Einblicke in Kunden-Agenten-Konversationen durch Stimmungsanalysen und Thementrends zu gewinnen. Diese Erkenntnisse heben Verbesserungs-, Anerkennungs- und Anliegenbereiche hervor, um Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen und zu bedienen. Sprach- und Textanalysen bieten automatisierte Sprach- und Textanalysefunktionen für 100 % der Interaktionen, um tiefe Einblicke in Kunden-Agenten-Gespräche zu ermöglichen.
Telefonie ist die Gruppe von Funktionen, die Administratoren verwenden, um die Genesys Cloud-Kommunikation einzurichten. Genesys Cloud bietet drei Telefonie-Verbindungsoptionen, die Komfort und Flexibilität bieten. Vereinfachen Sie Ihre Implementierung durch den Einsatz von Genesys Cloud Voice, einer umfassenden Contact Center-Lösung, die den Telefonie-Service von Genesys beinhaltet. Für zusätzliche Interoperabilität zwischen Genesys Cloud und Geräten von Drittanbietern oder um Ihren bestehenden Carrier-Service beizubehalten, wählen Sie eine Bring Your Own Carrier (BYOC)-Option.
Ein Trigger ist eine Ressource innerhalb von Genesys Cloud, die es Kunden ermöglicht, eine Reaktion auf bestimmte Ereignisse zu konfigurieren, die innerhalb von Genesys Cloud auftreten.
Mithilfe von Kundenumfragen können Sie einen Kunden einladen, Feedback zu einer früheren Interaktion mit Ihrem Contact Center zu geben. Erstellen Sie ein Kundenumfrageformular, richten Sie einen Einladungsablauf für eine Webumfrage oder einen Ablauf für eine Sprachumfrage ein. Konfigurieren Sie eine Richtlinie zum Senden von Webumfragen an Kunden oder einen eingehenden Anruffluss, um Kunden nach der Trennung durch den Agenten zur Sprachumfrage weiterzuleiten.
Ab dem 27. Januar 2025 unterstützt Genesys die Funktionen „Screenshare“ und „Legacy Co-Browse“ für Chat und Sprache in der Genesys Cloud nicht mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Herkömmliches Co-Browsing und Screenshare .
Mit seinem Workforce Engagement Management (WEM) bietet Genesys eine umfassende Lösung zur Optimierung des Personaleinsatzes, die die Arbeit der Agenten vereinfacht und Unternehmen dabei unterstützt, ihre Ergebnisse zu verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Dazu gehören Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Bildschirmaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Leistungsmanagement, Sprach- und Textanalyse sowie Personaleinsatzplanung.
Mit Workforce Management können Sie Geschäftseinheiten, Managementeinheiten, Servicezielvorlagen, Planungsgruppen, Personalgruppen, Aktivitätscodes, Aktivitätspläne, alternative Schichttausche, Arbeitspläne, Konfiguration der Minutengranularität, Arbeitsplanangebote und Arbeitsplanzuweisungen konfigurieren. Sie können Prognosen aufstellen und erstellen. Sie können Prognose-Schnappschüsse anzeigen, leere oder auslastungsbasierte Zeitpläne erstellen, die Einhaltung in Echtzeit und im Verlauf verwalten, die Intraday-Überwachung anzeigen und verwalten sowie Agentenzeitpläne und Urlaubsanträge verwalten.
