Konsolidierte Ansicht der verfügbaren Spalten in Leistungsansichten
Zeigen Sie die konsolidierte Liste der verfügbaren Spalten in den Leistungsansichten an. Eine Liste der verfügbaren Spalten nach Kategorie finden Sie unter Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
- So erhalten Sie präzise Suchergebnisse aus der Tabelle:
- Um den Suchbegriff herum verwenden Sie doppelte Anführungszeichen ohne Leerzeichen. Um beispielsweise alle Spalten in der Ansicht Arbeitselementleistung anzuzeigen, klicken Sie im Suchen Kasten, Typ „Arbeitselement-Leistungsansicht .”
- Um die Definition einer bestimmten Spalte in einer Ansicht anzuzeigen, verwenden Sie den Ansichtsnamen in doppelten Anführungszeichen (“), gefolgt von einem einzelnen Leerzeichen und dem Spaltennamen. Um beispielsweise die Definition des Durchschnittliche Dauer in der Ansicht "Arbeitselementleistung" in der Suchen Kasten, Typ „Arbeitselement-Leistungsansicht“ Durchschnittliche Dauer .
- Um die jeweiligen Spalten zu sortieren, klicken Sie auf die Spaltenüberschrift.
- Vermeiden Sie zusätzliche Leerzeichen vor und nach dem doppelte Anführungszeichen.
- Die Suche zeigt das gewünschte Ergebnis aus allen drei Spalten an.
| Spalte | Die Spalte „Ansichten“ wird angezeigt in | Lösungsbeschreibung |
|---|---|---|
| Spalte | Die Spalte „Ansichten“ wird angezeigt in | Lösungsbeschreibung |
| Abbruch (%) |
Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
|
| Beantw. (%) |
Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
|
| Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %) | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
|
| Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %) |
Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
|
| ASA |
|
Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben.
|
| ASA |
Die durchschnittliche Zeitspanne, die eine Interaktion in der Kampagne wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Diese Metrik schließt die Interaktionen aus, auf die die Agenten nicht antworten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Gesamtzeit bis zur Antwort / Anzahl der beantworteten Fragen |
|
| Abbruch (Durchschnitt) | Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
|
| Abbruch (Durchschnitt) |
|
Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Kampagne die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
| Max Abbruch |
|
Die maximale Zeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall. |
| Min Abbruch |
|
Die Mindestzeit einer abgebrochenen Interaktion für das ausgewählte Intervall. |
| Angeboten | Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. | |
| Grund | Aktionszuordnungsname | |
| Blocker | Art der Web-Aktion, die mit der Aktionskarte verbunden ist, wie z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot. | |
| Sitzungen | Die Anzahl der eindeutigen Versuche der Aktionskarte, den Besuchern die Webaktion anzubieten. | |
| Anzahl | Gesamtzahl der Versuche der Aktionskarte, den Besuchern die Webaktion anzubieten. | |
| Servicelevel (%) |
Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.
Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:
Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.
Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:
Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
|
|
| Kurzabbruch (%) |
|
Prozentsatz der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist. |
| Zugewiesen von | Der Name des Benutzers, der den Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen hat. | |
| Zugewiesenes Datum | Datum und Uhrzeit des Beginns des Coaching-Termins oder Lernmoduls. | |
| Zugewiesen an | Der Name des Agenten, dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul zugewiesen ist. | |
| Abschlussdatum | Das Datum, an dem der Coaching-Termin oder das Lernmodul abgeschlossen wurde. | |
| Entwicklungstyp | Zeigt Coaching für Coaching-Termine, Lernen für Lernmodule, Bewertung für eigenständige Bewertungen oder Lernen mit Bewertung für Lernmodule mit Bewertungen. | |
| Fälligkeitsdatum | Das Zieldatum für den Abschluss des Coaching-Termins oder des Lernmoduls. | |
| Moderator | Der Benutzer, der für die Leitung des Coaching-Termins verantwortlich ist, oder der einem Agenten das informatorische Lernmodul zuweist. | |
| Name | Der Name der Coaching-Sitzung oder der Name des Lernmoduls. | |
| Überfällig |
Zeigt Ja für Coaching-Termine und Lernmodule an, die ein abgelaufenes Abschlussdatum haben Zeigt Nein für Coaching-Termine und Lernmodule an, die kein abgelaufenes Abschlussdatum haben |
|
| Status | Zeigt den aktuellen Status für einen Coaching-Termin oder für ein Lernmodul an. Mögliche Zustände sind: Abgeschlossen, In Bearbeitung, Ungültiger Zeitplan, und Geplant. | |
| Ergebnis | Zeigt die Bewertungsergebnisse für den Agenten an. Mögliche Status sind Passieren oder Scheitern . | |
| Wertung | Zeigt die Bewertungsnote des Agenten an. Die Punktzahl wird in Prozent angezeigt. | |
| Agent | Der vollständige Name des Benutzers. | |
| Abgeschlossen | Die Anzahl der Coaching-Termine und der abgeschlossenen Informationstrainingsmodule für den ausgewählten Zeitraum. | |
| Geschäftsbereich | Zeigt den Namen der Abteilung an, der ein Agent angehört. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Abteilungen. | |
|
Für den Benutzer konfigurierte E-Mail-Adresse. |
|
| ID | Eindeutige System-ID für den Benutzer. | |
| In Bearbeitung | Die Anzahl der laufenden Coaching-Termine und Informationsschulungsmodule. | |
| Ungültiger Zeitplan | Die Anzahl der geplanten und in Arbeit befindlichen Coaching-Termine, für die kein gültiger Agentenplan in Workforce Management vorliegt. | |
| Medientypen | Zeigt die Symbole der zulässigen Medientypen für einen Agenten an. | |
| Überfällig | Die Gesamtzahl der Coaching-Termine und Informationsschulungsmodule, deren Abschlussdatum überschritten ist. Diese Metrik umfasst abgelaufene Termine und Module, die geplant sind, in Bearbeitung sind oder einen ungültigen Zeitplan haben. | |
| Geplant | Die Anzahl der geplanten Coaching-Termine und der zugewiesenen informativen Schulungsmodule. | |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt den Anwesenheitsindikator für den Benutzerstatus eines Agenten an. | |
| Station |
Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten. |
|
| Station |
Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Gesamt | Die Summe der Coaching-Termine und Informationstrainingsmodule, einschließlich geplanter, laufender, abgeschlossener, überfälliger und ungültiger Termine. | |
| Bestanden | Zeigt die Anzahl der bestandenen Prüfungen während des ausgewählten Zeitraums an. | |
| Fehlgeschlagen | Zeigt die Anzahl der fehlgeschlagenen Beurteilungen während des ausgewählten Zeitraums an. | |
| Name | Der Name des Anbieters | |
| Interaktionen | Die Anzahl der Interaktionen für das Thema. | |
| Wechselwirkungen % | Der prozentuale Anteil der Interaktionen zu diesem Thema an der gesamten Kommunikation zu allen Themen. | |
| Dialekt | Mit der Interaktion verbundene Rufnummer | |
| Teilnehmer | Die Art des Teilnehmers, ob intern, extern oder alle. | |
| Stimmungswertung | Die Bewertung der positiven und negativen Marker in einem Interaktionsstimm-Transkript, von -100 bis 100. Siehe Über Stimmungsanalyse. | |
| Durchschnittlicher Stimmungswert | Der durchschnittliche Stimmungswert der Interaktionen. | |
| Negative Wechselwirkungen | Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung < -20 ist. | |
| Negative Wechselwirkungen % | Der Prozentsatz aller Interaktionen, die einen insgesamt negativen Stimmungswert haben (< -20). | |
| Neutrale Wechselwirkungen | Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= -20 und < +20 ist. | |
| Neutrale Wechselwirkungen % | Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt neutrale Stimmungsbewertung aufweisen (>= -20 und < +20). | |
| Positive Interaktionen | Die Anzahl der Interaktionen, bei denen die durchschnittliche Stimmung >= +20 ist. | |
| Positive Wechselwirkungen % | Der Prozentsatz aller Interaktionen, die eine insgesamt positive Stimmungsbewertung (>= +20) aufweisen. | |
| Stimmung | Zeigt die Verbreitung der Stimmung für die angezeigten Themen. | |
| <Topic name=""> | Die speech und Textanalyse Thema, das verwendet wurde, um die Interaktion zu analysieren. | |
| Bearbeitet (Ø) |
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Notiz : Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Allerdings werden Metriken einem einzelnen Zeitstempel zugeordnet und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Zeitpunkt der Fertigstellung der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
|
| Gespräch (Ø) |
|
Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einem Medientyp aufgewendet werden. Berechnet von: Gesamtgesprächszeit / Anzahl der Interaktionen mit Gesprächszeit |
| Bearbeitet |
|
Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Analysierte Wechselwirkungen | Die Anzahl der transkribierten und/oder durch Sprach- und Textanalyse analysierten Interaktionen für jeden einzelnen Agenten. | |
| Keine Themen gefunden | Die Anzahl der Interaktionen ohne Thema. | |
| ACD abgesagt | Die Anzahl der während ACD abgebrochenen Arbeitselemente. | |
| Agentenübertragung | Die Anzahl der von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragenen Arbeitselemente. | |
| Benachrichtigung |
|
Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
| Beantwortet | Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einem Agenten per Routing, manueller Zuweisung oder Übertragung beantwortet wurden. | |
| Bearbeitet (Ø) |
|
Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde.
In diesen Ansichten entsprechen die Spalten Avg Talk, Avg Hold und Avg ACW nicht der Spalte Avg Handle, da nur einige Interaktionen Holds enthalten. In dieser Ansicht wird die Spalte mit den durchschnittlichen Griffen anhand von kumulativen Zählungen und nicht anhand von Durchschnittswerten berechnet. |
| Gehalten (Durchschn.) bearbeitet |
|
Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschleife verbracht hat. Bei dieser Berechnung werden alle bearbeiteten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur die, die gehalten wurden. Berechnet durch: Gesamte Wartezeit / Anzahl der abgewickelten Interaktionen. |
| Abgelehnt | Die Anzahl der Arbeitselemente ging zurück. | |
| Getrennt | Die Anzahl der getrennten Arbeitselemente. | |
| Fokus | Die Häufigkeit, mit der ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat. Diese Zahl kann höher sein als die Anzahl der bearbeiteten Arbeitselemente, da anhand der Zahl jedes Mal erkannt werden kann, wenn ein Agent ein Arbeitselement im Fokus hat (im Gegensatz zu einem in der Warteschleife). | |
| Abgewickelt | Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange bearbeiteten Arbeitselemente. | |
| Halten |
|
Die Anzahl der Interaktionen mit hält |
| Intervall | Die Vorauswahl dieser Spalte erfolgt auf Grundlage des im Zeitfilter definierten Intervalls. | |
| Max Alert | Die maximale Häufigkeit, mit der ein Agent für ein Arbeitselement benachrichtigt wurde. | |
| Maximaler Fokus | Die maximale Zeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. | |
| Max Gehalten |
|
Die maximale Dauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. |
| Max Park | Die maximale Zeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde. | |
| Min. Fokus |
Die Mindestzeit, die ein Agent damit verbringt, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. | |
| Min. Gehalten |
|
Die Mindestdauer der Warteschleife für das ausgewählte Intervall. |
| M im Park | Die Mindestzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde. | |
| Keine Rückmeldung |
Die Zeit, in der ein Agent alarmiert wurde, ohne auf ein Arbeitselement zu reagieren. | |
| Geparkt | Die Anzahl der von Agenten in einer Warteschlange geparkten Arbeitselemente. | |
| Warteschlangenübertragung | Die Anzahl der Arbeitselemente, die von einer Warteschlange an einen anderen Agenten übertragen wurden. | |
| Beendet | Die Anzahl der beendeten Arbeitselemente. | |
| Zeitüberschreitung | Die Anzahl der Arbeitselemente mit Agent-Timeouts. | |
| Totaler Fokus | Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, sich auf ein Arbeitselement zu konzentrieren. Diese Zeit kann kürzer sein als die Gesamtbearbeitungsdauer, in der ein Agent ein Arbeitselement parkt oder zurückstellt. | |
| Bearbeitet – gesamt |
|
Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Bearbeitet – gesamt |
Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich in manchen Fällen die Nachbearbeitung des Anrufs mit der Gesprächs- oder Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulierten Messwerte, die in „Total Handle“ dargestellt werden, nicht identisch mit dem Messwert „tHandle“, wodurch jegliche Überschneidungen vermieden werden. |
|
| Gesamtpark | Die Gesamtzeit, die ein Arbeitselement von einem Agenten geparkt wurde. | |
| Weiterleiten | Die Anzahl aller von einem Agenten in einer Warteschlange getätigten Überweisungen. Diese Zahl umfasst sowohl Blind- als auch Beratungsüberweisungen. Eine Weiterleitung wird in der Warteschlange gezählt, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. | |
| Weiterleitung (%) |
Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der Weiterleitungen / beantworteten Interaktionen) * 100 |
|
| Nachbearbeitung | Die Anzahl der hinzugefügten Nachbereitungen. | |
| Zusammenfassung entfernt | Die Anzahl der entfernten Wrap-ups. | |
| Bullseye angefordert |
|
Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde |
| Bullseye verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde |
| Direkt angefordert | Die Anzahl der Interaktionen, die einem Benutzer direkt über die API oder die Listenansicht zugewiesen werden. Hinweis: Die Arbeitselemente, die die direkte Weiterleitung verwenden, benachrichtigen die Agenten nicht. Diese Arbeitselemente sind jedoch in der Listenansicht zu finden und dem entsprechenden Benutzer zugewiesen. |
|
| Direkt angefordert % | Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet werden sollen, geteilt durch alle Weiterleitungsversuche für Arbeitselemente. | |
| Direkt verwendet | Die Routing-Methode, die zum Zuweisen eines Arbeitselements zu einem Agenten verwendet wird. | |
| Direkt genutzt % | Der Prozentsatz der Arbeitselemente, die über die direkte Weiterleitungsmethode an die Agenten weitergeleitet wurden, geteilt durch alle an die Agenten weitergeleiteten Arbeitselemente. | |
| Manuell verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde |
| Bevorzugt angefordert |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde |
| Bevorzugt verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen bevorzugtes Agent-Routing verwendet wurde |
| Standard angefordert |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde |
| Standard verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde |
| Agent | Der Name des Bearbeiters. | |
| Freigabedatum/-uhrzeit | Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bewertung für den Agenten zur Ansicht freigegeben wurde. Klicken Sie auf die Uhrzeit, um die Auswertung zu öffnen. | |
| Wertung | Die Gesamtbewertungsnote basiert auf den Antworten eines Bewerters in einem Bewertungsformular. | |
| Kritische Bewertung | Die Bewertungsnote basiert auf den Antworten des Bewerters auf die kritischen Fragen im Bewertungsbogen. | |
| Name des Bewertungsformulars | Der Name des Bewertungsformulars, mit dem der Agent bewertet wird. | |
| Bewerter | Der Name der Person, die die Bewertung vorgenommen hat. | |
| Überprüft von Agent | Ob der Beauftragte die Bewertung überprüft hat. | |
| Datum/Uhrzeit der Interaktion | Das Datum und die Uhrzeit der Interaktion. | |
| Datum/Uhrzeit der Bewertung | Das Datum und die Uhrzeit der Bewertung. | |
| Medientyp | Der Medientyp der Interaktion. | |
| Medientyp | Die Art der verwendeten Medien. | |
| Agentenkommentare | Ob ein Agent einen Kommentar hinterlassen hat. | |
| Bewertungen | Die Anzahl der freigegebenen Auswertungen für die ausgewählten Belastungen. | |
| Ø Wertung | Die durchschnittliche Punktzahl der freigegebenen Bewertungen für die ausgewählten Bearbeiter. | |
| Ø Kritische Wertung | Die durchschnittliche kritische Punktzahl der freigegebenen Bewertungen, die für ausgewählte Bearbeiter abgeschlossen wurden. | |
| Höchste Wertung | Die höchste Bewertungsnote, die ein Agent für veröffentlichte Bewertungen erhalten hat. | |
| Niedrigste Wertung | Die niedrigste Bewertungsnote, die ein Agent für veröffentlichte Bewertungen erhalten hat. | |
| Höchste kritische Wertung | Die höchste kritische Bewertungspunktzahl, die ein Agent für veröffentlichte Bewertungen erhalten hat. | |
| Niedrigste kritische Wertung | Die niedrigste kritische Bewertungsnote, die ein Agent für veröffentlichte Bewertungen erhalten hat. | |
| Bewerteter Agent | Eine durch Kommata getrennte Liste der Namen der bewerteten Bearbeiter für alle zugehörigen Bewertungen. | |
| Bewertung Auftragnehmer | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Evaluierungsbeauftragten für die zugehörigen Evaluierungen. | |
| Bewertung erstellt | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. | |
| Bewertung - kritische Wertung | Status und Wert der kritischen Bewertungsnote. Siehe Bewertung von Punkten. | |
| Wertung | Die Punktzahl für alle zugehörigen Bewertungen. | |
| Status der Bewertung | Der Status für alle zugehörigen Auswertungen. | |
| Bewerter | Eine durch Kommata getrennte Liste von Namen von Bewertern für die zugehörigen Bewertungen. | |
| Externer Kontakt | Zeigt den Vor- und Nachnamen des Kontakts an. | |
| Externe Organisation | Zeigt den Namen der Organisation an. | |
| Flow-Trennung gesamt | Die Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich der Einträge: Kundenunterbrechungen, Stromunterbrechungen und Unterbrechungen durch Systemfehler. | |
| Kundentrennung | Die Anzahl der Kunden, die die Verbindung in einem Strom unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Kunden, die die Verbindung unterbrochen haben, verglichen mit der Anzahl der Unterbrechungen. | |
| Kurztrennung Kunde |
Die Häufigkeit, mit der Kunden die Verbindung in einem Flow vor Ablauf einer kurzen Trennungszeit getrennt haben. Beinhaltet den Prozentsatz der Kurzunterbrechungen von Kunden im Vergleich zur Anzahl der Unterbrechungen. Der Standardwert für die kurze Trennungszeit beträgt weniger als 10 Sekunden, aber Administratoren können die kurze Trennungszeit auf einen beliebigen Wert einstellen. Weitere Informationen finden Sie im Konfigurieren der Analyseeinstellungen Abschnitt in Konfigurieren von Contact Center-Analyseoptionen . |
|
| Fehlgeschlagene Ergebnisse | Zeigt eine Liste der fehlgeschlagenen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. | |
| Flow | Der Name des Flusses, den die Interaktion verwendet hat. | |
| Flow-Trennung | Die Anzahl der Verbindungsabbrüche eines Flusses, einschließlich des Prozentsatzes der Verbindungsabbrüche im Vergleich zur Gesamtzahl der Verbindungsabbrüche. | |
| Beendet Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen anderen Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. | |
| Unvollständige Ergebnisse | Zeigt eine Liste der unvollständigen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. | |
| Ergebnisversuche | Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung in der Interaktion. | |
| Ergebnis Fehler | Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. | |
| Ergebnis Erfolg | Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. | |
| Erfolgreiche Ergebnisse | Zeigt eine Liste der erfolgreichen Ablaufergebnisse für die Interaktion an. | |
| Systemfehlertrennung | Die Anzahl der Einträge, die in einem Fluss aufgrund eines Systemfehlers unterbrochen wurden. Diese Spalte enthält den Prozentsatz der Systemfehlertrennungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Trennungen. | |
| MOS |
The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of a voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality. |
|
|
Fax |
Zeigt Ja an, wenn während der Interaktion ein Fax vorhanden war. Zeigt Nein an, wenn während der Interaktion kein Fax vorhanden war. |
|
| Benutzer | Die alarmierten oder beteiligten internen Benutzer. | |
| Fern | Informationen über die externen Teilnehmer. | |
| Fern |
Informationen über die externen Teilnehmer. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
|
| Datum | Das Datum, an dem die Interaktion begann. | |
| Dauer der Konversation |
Die Dauer der Interaktion. Berechnet von: (Gesprächsende – Gesprächsbeginn) |
|
| Richtung | Ob die Interaktion eingehend, ausgehend oder eingehend/ausgehend war. | |
| Voreingestellte Richtung | Ob die Interaktion als eingehend oder ausgehend begann. | |
| ANI | Die Nummer der Person, die gewählt hat. | |
| ANI |
Die Nummer der Person, die gewählt hat. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
|
| ANI | Die Telefonnummer der Person, die den ursprünglichen Anruf getätigt hat. | |
| DNIS | Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde. | |
| DNIS |
Die ursprüngliche Nummer, die für die Interaktion gewählt wurde. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
|
| Warteschleife | Die zugehörigen Warteschlangen. | |
| Nachbearbeitung | Der vom Agenten gewählte Nachbearbeitungscode. | |
| Weitergeleitet | Zeigt Interaktionen an, die übertragen wurden. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. | |
| Abgebrochen | Ob ein Kunde die Interaktion abgebrochen hat oder nicht. | |
| In Warteschleife abgebrochen | Der Name der Warteschlange, in der der tAbandon aufgetreten ist. | |
| Agentenunterstützung |
Ob eine Interaktion Agent Assist hatte oder nicht. |
|
| An |
Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld An können maximal 10 Empfänger angezeigt werden. |
|
| An | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die an die ausgewählte Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesendet wurden. | |
| An |
Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, an die die Interaktion gesendet wird. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
|
| Von | Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird. | |
| Von |
Die E-Mail-Adresse oder SMS-Nummer, von der aus die Interaktion gesendet wird. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
|
| Von | Zeigt Informationen zu Interaktionen an, die von der ausgewählten Telefonnummer oder E-Mail-Adresse gesendet wurden. | |
|
E-Mail CC |
Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet werden soll. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Im Feld CC können maximal 10 Empfänger angezeigt werden. |
|
|
E-Mail BCC |
Die E-Mail-Adressen, an die eine Kopie der E-Mail gesendet wird, wobei dieser Name für andere Empfänger der Nachricht nicht sichtbar ist. Dieses Feld darf nicht mehr als 10 E-Mail-Adressen enthalten. Die maximale Anzahl der im BCC-Feld angezeigten Empfänger beträgt 10. |
|
| Gekennzeichnet | Zeigt an, dass Anrufe wegen Problemen mit der Sprachqualität gekennzeichnet sind. Weitere Informationen zum Markieren von Anrufen finden Sie unter Markieren einer problematischen Sprachinteraktion oder Markieren eines problematischen Telefonanrufs | |
| Nachbearbeitungsnotizen | Unabhängig davon, ob ein Agent einen Nachbericht geschrieben hat oder nicht. Wenn der Bearbeiter eine Notiz geschrieben hat, wird eine Vorschau der Notiz angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger über die Spalte bewegen. | |
| Ohne Rückfrage weitergeleitet | Ob die Interaktion einen blinden Transfer hatte. | |
| Barged-in | Gibt an, ob ein Vorgesetzter in das Gespräch eingegriffen hat. | |
| Freigegeben durch den Kunden | Gibt an, ob die Konversation vom Kunden freigegeben wurde. | |
| Gecoacht | Gibt an, ob ein Vorgesetzter das Gespräch geleitet hat. | |
| Co-Browsing | Ob die Interaktion eine Co-Browse-Sitzung hatte. | |
| Mit Rückfrage | Ob bei der Interaktion eine Beratung stattfand. | |
| Mit Rückfrage weitergeleitet | Ob die Interaktion eine Beratungsübertragung hatte. | |
| Konversations-ID | Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion. | |
| Geschäftsbereich | Zeigt die mit der Interaktion verbundenen Abteilungen an. Siehe Über die Zugriffskontrolle. | |
| Enddatum | Uhrzeit und Datum der Beendigung der Interaktion. Diese Spalte ist leer, wenn die Interaktion noch im Gange ist. | |
| Nachrichtenart | Der ACD-Nachrichtentyp verwendet | |
| Nicht-ACD | Ob an der Interaktion ACD beteiligt war. | |
| Aufzeichnung |
Y zeigt an, dass das Gespräch ursprünglich vom Edge an der externen Leitung aufgezeichnet wurde. Es wird nicht berücksichtigt, ob der Kunde sie in seinen Verträgen tatsächlich behalten hat. N bedeutet, dass das Gespräch vom Edge nicht auf der externen Leitung aufgezeichnet wurde. |
|
| Bildschirmübertragung | Ob die Interaktion eine Bildschirmfreigabesitzung enthält. | |
| SIP-Anruf-ID | Zeigt den global eindeutigen Bezeichner an, der in alle SIP-Anfragen und -Antworten für die Interaktion eingebettet ist. | |
| Benutzer - Alarmiert | Die Agenten werden von Genesys Cloud für die Interaktion alarmiert. | |
| Benutzer - Interagiert | Die Nutzer, die während der Interaktion tatsächlich interagiert haben. | |
| Voicemail | Ob die Interaktion eine Voicemail hat. Umfasst persönliche und Warteschlangen-Voicemail. | |
| DNIS der Sitzung | Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer. | |
| DNIS der Sitzung |
Jede DNIS-Nummer, die während der Interaktion gewählt wurde, einschließlich der ursprünglichen DNIS-Nummer. Hinweis: PII werden in dieser Ansicht ausgeblendet.
|
|
| Inbound-Medien |
|
Die Anzahl der eingehenden Medien für eine Interaktion. |
| Hat Medien | Zeigt an, wenn an Konversationen vom Typ Nachricht Medien (Bilder, Dateien usw.) angehängt sind. | |
| Hat Medien | Ob die Interaktion einen Medieninhalt hat. | |
| Anbieter | Der Quellenanbieter für das Gespräch. Zum Beispiel Genesys Cloud EMAIL, Edge, und so weiter. | |
| E-Mails gesendet | Zählung der Anzahl der von einem Agenten gesendeten E-Mails, einschließlich Reply All und Forward. | |
| Überwacht | Ob die Interaktion überwacht wurde. | |
| Erste Warteschleife | Erste Warteschlangen-ID in der Konversation, formatiert als Name. | |
| Letzte Zusammenfassung | Der letzte Nachbearbeitungscode, der für das Gespräch verwendet wird. | |
| Trennungsart |
Der Grund für die Unterbrechung der Verbindung.
|
|
| Betreff | Erste Erwähnung eines E-Mail-Betreffs in der Konversation. | |
| Betreff | Das mit der Interaktion verbundene Thema. | |
| Unbeantwortet Typ | Zeigt die Art des Abflusses für eine Konversation an, die aus einer Warteschlange abgeflossen ist. | |
| Fehlercode | Der Name des Fehlercodes für die Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Station errors. | |
| Outbound-Medien |
|
Die Anzahl der ausgehenden Medien für eine Interaktion. |
| Benutzer - Keine Antwort | Der Agent hat die Interaktion nicht beantwortet und der Agent ist möglicherweise in den Status „Keine Antwort“ gewechselt. | |
| Authentifiziert | Ja für eine authentifizierte Web-Messaging-Interaktion, Nein für eine nicht authentifizierte Web-Messaging-Interaktion oder N/A, wenn es sich nicht um eine Web-Messaging-Interaktion handelt. | |
| Externes Tag |
Zeigt den externen Tag an, der an den Gesprächsdatensatz angehängt ist. Hinweis: Diese Daten sind für Web-Chat-Interaktionen nicht verfügbar.
|
|
|
Status der Lieferung |
Der Status des Zustellungsversuchs von E-Mail- und SMS-Nachrichten. Der E-Mail-Zustellungsstatus ist für agentenlose E-Mails verfügbar, die über die E-Mail-Kampagnen gesendet werden oder Agentenlose API für E-Mail-Benachrichtigungen . Der SMS-Zustellungsstatus ist für alle ausgehenden SMS-Nachrichten verfügbar, einschließlich agentenloser und agentengesendeter SMS-Nachrichten. Zu den unterstützten Lieferstatus-Metriken gehören:
|
|
|
Details zum Lieferstatus |
Zusätzliche Details über die Lieferung, einschließlich Engagement-Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter SMS-Zustellungsquittungen und E-Mail-Zustellungsquittungen. |
|
|
Initiator der Konversation |
Zeigt Interaktionen an, die von einem ausgewählten Initiator (extern, Benutzer, Workflow, Kunde oder Agent) initiiert wurden. |
|
|
Beteiligung der Kunden |
Zeigt die E-Mail- und Nachrichteninteraktionen an, an denen ein Kunde teilgenommen hat oder an denen er nicht teilgenommen hat. |
|
| Enthält Customer-Journey-Daten | Ob eine Interaktion mit Predictive Engagement Customer Journey-Daten verbunden ist | |
| Proaktiv | Ob Predictive Engagement während des Besuchs eines Kunden auf der Website einen Chat anbietet, hängt von den Einstellungen der Predictive Engagement Action Map ab. | |
| Benachrichtigungssegmente | Die Anzahl der Warnungen. | |
| Ohne Rückfrage weitergeleitet | Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. |
|
|
Rückruf - Zeit bis zur ersten Verbindung |
Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Interaktionssegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenverbindung. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Verbindungsdauer wird nicht berechnet. |
|
|
Rückruf - Zeit bis zum ersten Anruf |
Die Zeitspanne zwischen dem Start der Rückruf-ACD und dem Start des ersten Wählsegments auf dem Sprachkanal. Hinweis: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der ACD bis zur Agentenwahl. Wenn ein Rückruf direkt von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, ist der Rückruf nicht mit dieser ACD-Warteschlange verknüpft und die Zeit zum Wählen wird nicht berechnet. |
|
| Rückfragen | Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert. | |
| Weiterleitungen mit Rückfrage | Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs. | |
| Kontaktaufnahme Segmente | Die Anzahl der Fälle, in denen das System während einer Interaktion eine Verbindung zum Telefon des Agenten herstellte, bevor es den Anruf abwählte. | |
| Wählvorgang Segmente | Die Anzahl der Anrufe, die das System während einer Interaktion auswählt. | |
| Haltesegmente | Die Anzahl, wie oft der Agent den Kunden in die Warteschleife stellt. | |
| IVR-Segmente | Die Anzahl, wie oft die Interaktion eine IVR betritt. | |
| Warteschleifensegmente | Die Anzahl, wie oft eine Interaktion in eine Warteschlange kommt. Wenn zum Beispiel ein Agent eine Interaktion in Warteschlange A annimmt, sie an Warteschlange B weiterleitet und dann ein Agent die Interaktion zurück an Warteschlange A weiterleitet, dann sind die Warteschlangensegmente gleich 3. | |
| Gesprächssegmente | Die Anzahl der Gespräche zwischen einem Agenten und einem Kunden. Wenn ein Agent beispielsweise eine Interaktion annimmt, mit dem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife setzt und dann erneut mit dem Kunden spricht, ist das Gesprächssegment gleich 2. | |
| ACW (gesamt) |
|
Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| ACW (gesamt) | Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. | |
| Benachrichtigung (gesamt) |
|
Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud den Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion akzeptiert oder ablehnt. |
| Kontaktaufnahme – gesamt | Die Gesamtzeit, die eine Interaktion mit dem Telefon des Agenten verbracht hat, bevor die Verbindung beendet wurde. | |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit der Anwahl. | |
| Halten (gesamt) | Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife war. | |
| Halten (gesamt) | Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. | |
| IVR – gesamt | Die Gesamtzeit, die im IVR verbracht wird. | |
| Warteschleife gesamt | Die Zeit, die die Interaktion auf einem automatischen Anrufverteiler gewartet hat, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurde. | |
| Gespräch – gesamt |
Die Gesamtzeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Kunden aufwendet. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten. Hinweis:Die gesamten Gesprächszeiten für Rückrufe umfassen derzeit sowohl die Rückrufsitzung als auch die Anrufsitzung der Agenten, was zu einer erhöhten Zeit führt. Weitere Informationen zu Verbesserungen der Callback-Analyse finden Sie unter Verbesserungen bei der Rückrufanalyse . |
|
| Weiterleitungen | Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. |
|
| Zeit bis Abbruch | Die Zeitspanne, bis das Gespräch abgebrochen wurde. | |
| Barge-In insgesamt | Die gesamte Zeit, die damit verbracht wird, in das Gespräch einzudringen. | |
| Coaching insgesamt | Gesamtzeit für das Coaching im Gespräch. | |
| Voicemail – gesamt | Gesamtdauer der in dem Gespräch enthaltenen Sprachnachrichten. | |
| Benutzersegmente | Die Anzahl der Male, die ein Agent (Benutzer) an einer Interaktion teilgenommen hat. Wenn zum Beispiel Agent A eine E-Mail-Interaktion zweimal beantwortet und Agent B dieselbe E-Mail-Interaktion einmal, dann wären das 3 Benutzersegmente. | |
| Nachbearbeitungssegmente | Die Anzahl der Male, die eine Interaktion in der Nachbereitung war. | |
| Überwachung (gesamt) |
|
Gesamtzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat. |
| Fehleranzahl | Die Anzahl der Fehler für die Interaktion. | |
| Aktiver Gesamtrückruf | Die aktive Gesamtdauer des Rückrufs ist die Summe aller Anrufaktivitäten für die Anrufteile des Rückrufs. Beispielsweise könnte die aktive Gesamtdauer des Rückrufs alle Dauern des Anrufteils eines Rückrufs umfassen: tKontaktaufnahme --> tWählen --> tSprechen --> tHalten --> tSprechen --> tAcw. |
|
| Keine Rückmeldung | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Agent nicht auf die Interaktion reagiert hat. | |
| Kampagnenname | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kampagne. | |
| Kampagnenname | Der Kampagnenname. | |
| Kontaktliste | Der Name der mit der Interaktion verbundenen Kontaktliste. | |
| Kontakt-ID | Die mit der Interaktion verbundene Kontakt-ID. | |
| Anrufanalyseergebnis |
Die Art des Anrufs, die auf der Grundlage von call analysiserkannt wurde. Zu den Ergebnissen gehören Trennen der Verbindung, Live-Voice, Besetzt, Anrufbeantworter, keine Antwort, SIT anrufbar, Fax, Leitung verbunden, Sprache, SIT nicht anrufbar und nicht gefunden. |
|
| Outbound-Versuch | Die Anzahl der Versuche, den Kunden anzurufen. | |
| Kampagne | Ob eine Interaktion mit einer Kampagne verbunden ist. | |
| Kampagnenstart | Das Startdatum des ersten ausgehenden Anrufs einer Kampagne. | |
| Zeit bis Flow | Die Zeit, die der Kampagnenaufruf brauchte, um in eine Bewegung einzutreten. | |
| Zeit bis Agent | Die Zeit, die der Kampagnenanruf brauchte, um einen Agenten zu erreichen. | |
| Kampagne Name des Anrufers | Der Name des Kunden, der von der Kampagne angerufen wird. | |
| Agenten-Bullseye-Ring | Zeigt den Bullseye-Ring an, dem ein Agent zugewiesen ist. | |
| Volltreffer-Ring | Zeigt den Bullseye-Ring an, in dem die Interaktion beantwortet wurde. | |
| Direktes Routing | Gibt an, ob Direct Routing angefordert und/oder verwendet wurde. | |
| Sprachen | Zeigt die vom Routing-Dienst für die Interaktion eingestellten Sprachen an. | |
| Manuelle Agenten zugewiesen | Agenten in der Warteschleife, denen diese wartende Interaktion manuell zugewiesen wurde. | |
| Manuell zuweisende Person | Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen, der diese Interaktion manuell einem wartenden Agenten in der Warteschlange zugewiesen hat. | |
| Vorhersage-Agenten ausgewählt | Listet die beim Predictive Routing verwendeten Agenten auf. | |
| Vorhersage-Agenten vorgeschlagen |
Listet die beim Predictive Routing ausgewerteten Bearbeiter auf. Hinweis: Wenn Ihre Rolle nicht die Berechtigung Routing > Predictor > View beinhaltet, wird die Spalte Predictive Agents Proposed nicht angezeigt.
|
|
| Bevorzugte Agenten | Listet die bevorzugten Agenten auf, die während des Interaktionsroutings angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Agenten weiterleiten konnte Enthält den Routing-Score des Agenten. | |
| Bevorzugte Agenten angefragt | Ob für eine Interaktion aufgrund der Konfiguration bevorzugter Bearbeiter bevorzugte Bearbeiter angefordert wurden, auch wenn das System die Interaktion nicht an die bevorzugten Bearbeiter weiterleiten konnte. | |
| Bevorzugter Name | Gibt die Regel für den bevorzugten Bearbeiter an. | |
| Routing angefordert |
Zeigt die Routingmethoden an, die für die Interaktion angefordert wurden. Gibt Einblick in die einzelnen Routing-Methoden, die das Gespräch durchlaufen hat, bevor es beantwortet, abgebrochen oder beendet wurde. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
|
|
Routing-Regel |
Gibt die mit einer Interaktion verbundenen Routing-Ringe an. | |
| Routing verwendet |
Zeigt die Weiterleitungsmethode an, die verwendet wurde, um den Agenten zu erreichen, der die Interaktion beantwortet hat. Die Routingdaten sind ab dem 5. September 2020 relevant. |
|
| Skills | Zeigt die ursprünglichen Fähigkeiten an, die aus der Strömung stammen. | |
| Fertigkeiten - Aktiv | Zeigt die verbleibenden Fähigkeiten der für die Weiterleitung verwendeten Interaktion an. | |
| Fähigkeiten – Entfernt | Zeigt Fähigkeiten an, die durch Bullseye-Routing aus der Interaktion entfernt wurden. | |
| Enthält Umfragedaten | ob eine Interaktion mit Umfragedaten verbunden ist. | |
| Promoter Score | Die von einem Umfrageteilnehmer in einer Umfrage vergebene Promotor-Punktzahl. Genesys Cloud verwendet den Promoter Score, um den Gesamt-NPS der Umfrage zu berechnen. Weitere Informationen zum NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. | |
| Umfrageformular | Der Name des gesendeten Umfrageformulars. | |
| Umfragewertung | Die prozentuale Bewertung der ausgefüllten Umfragen. Der NPS ist in der Bewertung nicht enthalten. | |
| Umfragestatus |
Zeigt den Status der Umfrage an:
|
|
| Umfragen | Die Anzahl der Umfragen, die im Zusammenhang mit der Interaktion verschickt wurden. | |
| ACW |
|
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. Notiz : Standardmäßig enthält die Zusammenfassung der angezeigten Metriken sämtliche Aktivitäten für den Agenten. Um die für eine Warteschlange spezifischen Aktivitäten herauszufiltern, können Sie einen Filter anwenden.
|
| ACW (Ø) |
|
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Kontaktaufnahme – Durchschnitt | Die durchschnittliche Zeit, die eine ausgehende Interaktion benötigt, um eine Verbindung zum Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch eine Telefonfernbedienung die Dauer kann länger sein. Berechnet durch: (Gesamtkontaktzeit/Gesamtzahl der Kontaktsegmente) |
|
| Wählvorgang – Durchschnitt |
Tdie durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei ausgehenden Interaktionen mit dem Wählen und Warten auf die Antwort eines Kontakts verbringt.
Berechnet von: (Gesamtwahlzeit/Gesamtzahl der Wählabschnitte)
|
|
| Gehalten (Ø) |
|
Die durchschnittliche Anzahl der Sekunden, in denen Interaktionen in der Warteschleife gehalten wurden. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten |
| Überwachung (durchschn.) | Durchschnittliche Zeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat. |
|
| Durchschn. Stimmung |
|
Durchschnittlicher Sentiment-Score (-100 bis 100) im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern. |
| Ohne Rückfrage weiterleiten | Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. | |
| Ohne Rückfrage weiterleiten % | Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. | |
| Mit Rückfrage weiterleiten | Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent in einer Warteschlange entgegengenommen und dann weitergeleitet hat, d. h. er hat eine Verbindung mit einer anderen Person oder Warteschlange hergestellt, bevor er den Anruf weitergeleitet hat. Eine Rückfrageübertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Siehe Rückfrage zur Weiterleitung eines Anrufs. | |
| Mit Rückfrage weiterleiten % | Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann weitervermittelt wurde. | |
| Kontaktaufnahme | Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall. | |
| Wird gewählt | Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall. | |
| Fehler | Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind. | |
| Max ACW |
|
Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird. |
| Max. Benachrichtigung | Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde. | |
| Max. Benachrichtigung - Keine Antwort | Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren. | |
| Max. Antwort | Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat. | |
| Max Kontaktierung | Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein | |
| Maximale Einwahl | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. | |
| Maximale Bearbeitungszeit |
|
Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe. |
| Max. Überwachung | Maximale Zeit, die der Benutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat. |
|
| Max Gespräch |
|
Die maximale Dauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall. |
| Min ACW |
|
Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird. |
| Min. Benachrichtigung | Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde. | |
| Min. Benachrichtigung - Keine Antwort | Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren. | |
| Min. Antwort | Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat. | |
| Min. Kontaktaufnahme | Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein | |
| Min. Anwahl | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. | |
| Minimale Bearbeitungszeit |
|
Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe. |
| Min. Überwachung | Mindestzeit, die der Nutzer mit der Überwachung von Interaktionen verbracht hat. |
|
| Min Gespräch |
|
Die Mindestdauer der Interaktion für das ausgewählte Intervall. |
| Überwachung | Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist. |
|
| Outbound |
|
Diese Metrik stellt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen dar, die im Namen einer Warteschlange getätigt werden. |
| Stimmungsinstanzen |
|
Anzahl der Stimmungsinstanzen im angegebenen Intervall mit den bereitgestellten Filtern. |
| Gespräch |
|
Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Unterhaltungen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent dem Gespräch beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt. |
| Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort | Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist. | |
| Kontaktaufnahme – gesamt | Die Gesamtzeit, die ausgehende Interaktionen benötigen, um eine Verbindung mit dem Telefon des Agenten herzustellen. In der Regel ist diese Dauer kurz. Wenn der Agent jedoch ein Remote-Telefon verwendet, kann die Dauer länger sein | |
| Anwählzeit – gesamt | Die Gesamtzeit, die eine ausgehende Interaktion mit dem Wählen eines Kontakts verbringt. | |
| Halten (gesamt) |
|
Die kumulative Haltezeit für alle Interaktionen. |
| Gespräch – gesamt |
|
Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Konversationen verbracht hat. Bei einer Interaktion beispielsweise, bei der ein Agent eine Interaktion annimmt, zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, den Kunden eine Minute lang in die Warteschleife setzt und dann erneut zwei Minuten lang mit dem Kunden spricht, beträgt die Gesamtgesprächszeit 4 Minuten. |
| Weiterleiten |
|
Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. |
| Weiterleitung (%) |
|
Die Anzahl der Weiterleitungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet durch: (Anzahl der beantworteten Weiterleitungen/Interaktionen) * 100 |
| Bullseye angefordert % |
|
Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bullseye routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Bullseye verwendet % |
|
Die Rate der Interaktionen, bei denen bullseye routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
|
Bedingt Beantragt |
|
Die Anzahl der Interaktionen, in denen bedingte Weiterleitung angefordert wurde. |
|
Bedingt Beantragt % |
|
Der Anteil der beantworteten Interaktionen, bei denen bedingtes Routing Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. |
|
Bedingt verwendet |
|
Die Anzahl der Interaktionen, bei denen bedingte Weiterleitung verwendet wurde. |
|
Bedingt verwendet % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen bedingtes Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. |
| Zuletzt angefordert |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Sehen Letzte Agentenabwicklung . |
| Zuletzt angefordert % |
|
Die Rate der Interaktionen, bei denen das letzte Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Sehen Letzte Agentenabwicklung . |
| Zuletzt verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde. Sehen Letzte Agentenabwicklung . |
| Zuletzt verwendet % |
|
Die Rate der Interaktionen, bei denen das letzte Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. Sehen Letzte Agentenabwicklung . |
| Manuell verwendet % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen manuelles Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Vorhersehbar angefordert |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing angefordert wurde |
| Vorhersehbar angefordert % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Vorhersehbar verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen Predictive Routing verwendet wurde |
| Vorhersehbar verwendet % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen prädiktives Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Bevorzugt angefordert % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen eine bevorzugte Weiterleitung des Agenten angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Bevorzugt verwendet % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen das bevorzugte Agent-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Standard angefordert % |
|
Der Anteil der Interaktionen, bei denen Standard-Routing angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Standard verwendet % |
|
Die Rate der Interaktionen, bei denen Standard-Routing verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen |
| Negative Stimmungsinstanzen |
|
Die Anzahl der negativen Gefühlsausdrücke. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen. |
| Positive Stimmungsinstanzen |
|
Die Anzahl der positiven Gefühlsäußerungen. Weitere Informationen finden Sie unter Stimmungsanalyse verstehen. |
| Benachrichtigung - Keine Antwort |
Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte.
|
|
| Benachrichtigung - Keine Antwort | Die Anzahl der Male, in denen der Agent eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat, während er sich in der Warteschlange befand oder interagierte. In der Zeit, in der der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen, kann aber noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. | |
| Zeit im Status |
Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Status |
Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Sekundärer Status |
Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Routing-Status |
Der aktuelle Routing-Status eines Agenten Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Zeit im Routing-Status |
Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Medientypen |
Die Medientypen, die ein Agent verarbeiten darf, z. B. Sprache, Rückruf, Chat, E-Mail und Nachricht. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Rolle |
Rollen innerhalb von Genesys Cloud, die dem Benutzer zugewiesen sind. Hinweis: In der Ansicht „Agentenleistungsübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Interaktionen |
Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
|
Dauer Dauer 2 Dauer 3 |
Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Einhaltungsdauer |
Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Geplante Aktivität |
Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Gruppe | Offizielle Genesys Cloud Gruppen, denen der Benutzer angehört. | |
| Geschäftsbereich |
|
Zeigt den Namen einer Abteilung an, zu der ein Agent oder eine Warteschlange gehört. Weitere Informationen finden Sie unter Über die Zugriffskontrolle. |
| Skills | Die Weiterleitung Fähigkeiten und Sprachen einem Agenten zugewiesen | |
| Titel | Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. | |
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. | |
| Telefon (primär) | Die Telefonnummer für den Benutzer, wie in Genesys Cloud definiert. | |
| Vorgaben |
Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown. Hinweis: In den Ansichten „Agentenleistungsübersicht“ und „Agentenstatusübersicht“ Diese Spalte ist eine Echtzeit-Statusspalte und wird nicht exportiert, da es sich um eine Momentaufnahme zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt und der Export ein asynchroner Vorgang ist. In dieser Spalte werden immer aktuelle Daten in Echtzeit angezeigt, auch wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Weitergeleitet | Ein Maß für die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann weitergeleitet hat. Eine Übertragung zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. Diese Messung wird anhand der Anzahl der blind übertragenen oder konsultierten Interaktionen berechnet. |
|
| Angebot |
|
Die Anzahl der Interaktionen, die zur Beantwortung durch einen Agenten in die Warteschlange geleitet wurden. Unterwerden Interaktionen entweder beantwortet, abgebrochen oder abgewickelt. |
| Beantw. (%) |
|
Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, die ein Agent beantwortet hat. Berechnet von: (Beantwortete / Angebotene) * 100 |
| Ausfluss |
Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen. |
|
| Wartezeit – Durchschnitt |
|
Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, bevor die Interaktion aus der Warteschlange entfernt wird oder bevor der Kunde die Interaktion abbricht. Berechnet von: Gesamte Wartezeit / Interaktionen |
| Wartezeit – Durchschnitt | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird. | |
| Konsultieren | Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent beantwortete und sich dann mit einem anderen Teilnehmer beriet, mit oder ohne vollständige Übertragung der Interaktion. Eine Rückfrage zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet, auch wenn er eine andere Warteschlange konsultiert. | |
| Wartezeit – gesamt |
|
Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschleife verbringt, bevor ein Agent sie beantwortet, sie unbeantwortet bleibt oder sie vom Kunden abgebrochen wird.Genesys Cloud berechnet die Wartezeit in Millisekunden. |
| Abbruch (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bevor ein Kunde in einer ACD-Warteschlange die Verbindung zu einem Agenten unterbricht. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
|
| Verbindung |
|
Die Anzahl der Interaktionen, die ursprünglich mit dem Contact Center an einem bestimmten Ort, z. B. einer Warteschlange oder einem IVR, verbunden waren. |
| Max Wartezeit |
|
Die maximale Wartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall. |
| Min Wartezeit |
|
Die Mindestwartezeit in der Warteschlange für das ausgewählte Intervall. |
| Über SLA-Wert |
|
Anzahl der Interaktionen, die über dem festgelegten Service Level lagen. |
| SLA erfüllt |
|
Anzahl der Interaktionen, die den definierten Service Level erfüllt haben. |
| Kurzabbruch |
|
Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Kurzabbruch erfolgt ist. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch |
|
Anzahl der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
| Abbruch - Kein Kurzabbruch (%) |
|
Prozentsatz der Abbrüche ohne die kurzen Abbrüche. |
| Outbound-Versuch |
|
Versuchte ausgehende Interaktionen für Dialer-Kampagnen. |
| Voicemail | Anzahl der eingegangenen Sprachnachrichten. |
|
| Fehler |
|
Die Anzahl der Fehler, die bei den Warteschlangengesprächen aufgetreten sind. |
| SL % |
|
Der Prozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange. |
| SL-Ziel % |
|
Der Zielprozentsatz des Servicelevels für die Warteschlange. |
| Kontaktaufnahme | Die Anzahl der kontaktierenden Segmente für die Warteschlange und das Intervall. |
|
| Wird gewählt | Die Anzahl der Wählsegmente für die Warteschlange und das Intervall. |
|
| Warten |
|
Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben. |
| Unbeantwortet Durchschnitt |
|
Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Berechnet von: Gesamte Haltezeit / Anzahl der Interaktionen mit Halten Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen. |
| Unbeantwortet Max. |
|
Die maximale Zeitspanne, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen. |
| Unbeantwortet Min. |
|
Die Mindestzeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbringt, bevor sie ausläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsübersicht für Warteschlangen. |
| Antwortrate |
|
Die Anzahl der Umfragen, die die Kunden ausfüllen, im Vergleich zur Gesamtzahl der verschickten Umfragen. Zu den gesendeten Umfragen gehören erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu senden versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. Berechnet von: (Versendete Erhebungen / Abgeschlossene Erhebungen) * 100 |
| Versendet |
|
Die Anzahl der gesendeten Umfragen. Diese Metrik umfasst erfolgreich zugestellte Umfrageeinladungen und Umfrageeinladungen, die Genesys Cloud zu versenden versuchte, aber aufgrund eines Fehlers nicht zustellen konnte, wie z.B. eine ungültige E-Mail-Adresse oder ein ungültiges Umfrageformular. |
| In Bearbeitung |
|
Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben. Diese Kennzahl umfasst keine Umfragen, die von Kunden geöffnet, aber nicht vor Ablauf der Umfrage abgeschickt wurden. |
| Abgeschlossen |
|
Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet und eingereicht haben. |
| Umfrage abbrechen |
|
Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist. |
| Abbruch | Die Anzahl der Umfragen, die Kunden geöffnet, aber nicht abgeschickt haben, bevor die Umfrage abgelaufen ist. |
|
| Umfrage läuft ab |
|
Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat. |
| Läuft ab | Die Anzahl der Umfragen, die abgelaufen sind, bevor der Kunde sie geöffnet hat. |
|
| Umfragefehler |
|
Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung. |
| Fehler | Die Anzahl der Umfragen, die Genesys Cloud versucht hat, aber aufgrund eines Fehlers fehlgeschlagen sind. Der Fehler umfasst Fehler bei der Zustellung, wie etwa eine ungültige E-Mail-Adresse, Fehler, die während des Umfrageeinladungsablaufs aufgetreten sind, oder andere Fehler bei der Umfrageerstellung. |
|
| Umfragewertung (Durchschn.) |
|
Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100 |
| Wertung |
Der Durchschnitt der prozentualen Ergebnisse der abgeschlossenen Umfragen. In der Durchschnittsnote ist der NPS nicht enthalten. Berechnet durch (Summe der prozentualen Punktzahlen der abgeschlossenen Umfragen / Anzahl der abgeschlossenen Umfragen) * 100 Neben dem Notendurchschnitt wird in dieser Spalte auch die niedrigste prozentuale Punktzahl in rot und die höchste prozentuale Punktzahl in grün angezeigt. |
|
| NPS |
|
Der Net Promoter ScoreSM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. |
| NPS |
Der Net Promoter ScoreSM (NPS) der ausgefüllten Umfragen Die Punktzahl kann von -100 bis 100 reichen. Berechnet durch (Befürworter - Verhinderer) / Anzahl der Antworten) * 100 Weitere Informationen zu Promotoren, Detraktoren und NPS finden Sie unter Net Promoter Score Webumfrage Fragenübersicht. Neben dem NPS wird in dieser Spalte auch die Anzahl der Antworten für jede Gruppe von Kundenbewertungen angezeigt: Kritische Stimmen (rot): kundenbewertung von 0-6 Passive (gelb): kundenbewertung von 7-8 Projektträger (grün): kundenbewertung von 9-10
|
|
| Angemeldet | Die Gesamtzeit, in der ein Benutzer im angegebenen Zeitraum angemeldet ist. |
|
| In Warteschleife | Die Zeit, die ein Agent in einer Warteschlange verbracht hat. | |
| Inaktiv | Die Zeit, die ein Agent im Idle-Routing-Status verbringt. Dieser Routing-Status steht für Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und Interaktionen entgegennehmen können, aber derzeit nicht an Interaktionen arbeiten. |
|
| Keine Rückmeldung | Die Zeit, die ein Agent im Routing-Status "Nicht antworten" verbringt, nachdem er eine Interaktion nicht angenommen hat. Der Routing-Status Not Responding liegt vor, wenn ein Agent in der Warteschleife oder in Interaktion war und eine angebotene Interaktion nicht beantwortet hat. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen. |
|
| Nicht in Warteschleife | Die Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat. | |
| Nicht in Warteschleife | Die Zeit, die im angegebenen Zeitraum in einem anderen Status als Offline und In der Warteschlange verbracht wurde. | |
| Verfügbar | Die Zeit, die im Status "Verfügbar " verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
|
| Beschäftigt | Die Zeit, die im Status "Besetzt" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
|
| Abwesend |
Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wird, wenn der Benutzer seinen Status auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt, dann zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte System Abwesend an. |
|
| Abwesend | Die Zeit, die im Status "Abwesend" verbracht wurde für den angegebenen Zeitraum |
|
| Besprechung | Die im Status Besprechung verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
|
| Pause | Die im Status "Pause" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
|
| Essenspause | Die im Status "Mahlzeit" verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
|
| Schulung | Die im Status Training verbrachte Zeit für den angegebenen Zeitraum |
|
| Kommuniziert | Der Agent befindet sich in einem Nicht-ACD-Anruf und Genesys Cloud behandelt den Nicht-ACD-Anruf in Bezug auf die Agentenauslastung und die Anrufweiterleitung wie einen ACD-Anruf Zum Beispiel können Administratoren die Agentenauslastung so konfigurieren, dass Genesys Cloud keine neuen Interaktionen an Agenten weiterleitet, während diese sich in einem ACD- oder Nicht-ACD-Anruf befinden Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Administratoren in der Agentenauslastungskonfiguration die Option „Nicht-ACD-Anrufe in der Auslastungskapazität zählen“ ausgewählt haben. |
|
| System abwesend | Die Zeit, die während des angegebenen Zeitraums im Status Abwesend verbracht wurde, wenn Genesys Cloud den Status des Benutzers aufgrund von Inaktivität automatisch auf Abwesend setzt Hinweis: Wenn Benutzer ihren Status manuell auf Abwesend setzen, zeigt diese Ansicht diese Zeit in der Spalte Abwesend an. |
|
| Interagiert | Die Zeit, in der der Agent Interaktionen bearbeitet hat. |
|
| Anmelden | Der Zeitpunkt, an dem sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls zum ersten Mal angemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls kein Anmeldeereignis eingetreten. |
|
| Abmelden | Das letzte Mal, dass sich der Benutzer innerhalb des angegebenen Intervalls abgemeldet hat. Die Daten für diese Spalte beschränken sich auf einen Zeitraum von einem Monat für Daten, die bis zu 558 Tage alt sind. Wenn die Spalte leer ist, ist ein Abmeldeereignis nicht innerhalb des von der Ansicht angeforderten Intervalls eingetreten. |
|
| ACD (gesamt) | Zeit, die ein Agent in den Status "Interagiert", "Inaktiv" und "Keine Rückmeldung" verbracht hat Ein Agent hat zum Beispiel 5:01:00 interagiert, 1:47:30 im Leerlauf verbracht und 0:21:30 nicht geantwortet. Die gesamte ACD-Zeit beträgt 7:10:00. |
|
| Nicht in Warteschleife (%) |
|
Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent außerhalb der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Verfügbar", "Abwesend" und "Beschäftigt". |
| In Warteschleife (%) | Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent in der Warteschlange verbracht hat. Zum Beispiel in den Status "Interaktiv", "Inaktiv" und "Keine Antwort". |
|
| Interagiert (%) | Der Prozentsatz der Zeit in der Warteschlange, die ein Agent im Status "Interagierend" verbracht hat, berechnet durch: Interagierend / (INTERAKTIONIEREND + IDLE + NICHT RESPONTIEREND) * 100 |
|
| Inaktiv (%) | Der Prozentsatz, den ein Agent im Leerlaufstatus verbracht hat, berechnet durch: Leerlauf / (INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING) * 100 Dieser Routing-Status steht für Agenten, die in der Warteschlange stehen und Interaktionen entgegennehmen können, aber nicht mit Interaktionen arbeiten. |
|
| Keine Rückmeldung (%) | Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent im Status "Nicht antwortet" verbracht hat, berechnet durch: Nicht reagierend / (INTERAKTION + IDLE + NICHT REAGIEREND) * 100 |
|
| Belegung | Der prozentuale Anteil der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von ACD-Gesprächen verbracht hat, an der Gesamtzeit in der Warteschlange berechnet durch: (Gesamtzeit im Routing-Status "Interagierend" / (Gesamtzeit in den Routing-Status "Leerlauf", "Interagierend" und "Kommunizierend" im Intervall)) * 100; Bereich: 0-100% |
|
| Bearbeitung (%) | Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp für den ausgewählten Bearbeiter. Berechnet durch (Handle for wrap-up code / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp für den ausgewählten Agenten) |
|
| Bearbeitung (%) | Der prozentuale Anteil der Interaktionen mit dem Nachbearbeitungscode eines Agenten für ein ausgewähltes Datum und einen Medientyp im Verhältnis zu den gesamten Interaktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp, nach Intervall. Berechnet durch (Handle for agent wrap-up code by interval / total agent interactions for the selected date and media type, by interval) |
|
| Bearbeitung (% gesamt) | Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Bearbeiter. Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, für den ausgewählten Agenten) |
|
| Bearbeitung (% gesamt) | Der prozentuale Anteil der Gesamtlänge der Interaktionen des Nachbearbeitungscodes eines Agenten für ein ausgewähltes Datum und einen Medientyp im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp, nach Intervall. Berechnet durch (Gesamthandle für Agenten-Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Agenteninteraktionen für die ausgewählten Daten und Medientypen, nach Intervall) |
|
| % Gesamtgesprächsdauer | Die Gesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode im Verhältnis zur gesamten Gesprächszeit für die ausgewählten Daten. Berechnet durch (Gesamtgesprächszeit für einen Nachbearbeitungscode / Gesamtgesprächszeit) |
|
| Intervall | Das Zeitintervall für die Zeile. |
|
| Intervall | Das Zeitintervall für die Zeile. Das Intervall für jede Zeile hängt von den Einstellungen des Datumsfilters ab. Wenn Sie zum Beispiel den Datumsfilter auf einen Tag einstellen, werden für jede Zeile 30-Minuten-Intervalle angezeigt. | |
| Intervall | Zeigt das Zeitintervall der Daten an. | |
| Bot (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wird. |
|
| Bot (Maximum) | Die Zeitspanne des längsten Bot. |
|
| Bot (gesamt) | Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen. |
|
| Einträge | Die Anzahl der Kunden, die Bot-Sitzungen eingeben. |
|
| Einträge | Die Gesamtzahl der Anrufe, die in den Ablauf oder die Ablaufversion eingehen. Ein Anruf kann mehrmals in einen Fluss eintreten. | |
| Bot-Turns (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Anzahl der Umdrehungen in einer Bot-Sitzung, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten. |
|
| Bot-Turns (Maximum) | Die höchste Anzahl von Turns, d. h. die Zeiten, in denen der Bot Aktivitäten des Benutzers in einer Bot-Sitzung verarbeitet hat. |
|
| Bot-Turns (gesamt) | Die Gesamtzahl der Bot-Turns, d. h. die Anzahl der vom Bot verarbeiteten Benutzeraktivitäten. |
|
| Getrennt (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Verbindungsabbruch endeten. |
|
| Getrennt (Maximum) | Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem Verbindungsabbruch endete. |
|
| Getrennt (gesamt) | Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat. |
|
| Trennen | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem Verbindungsabbruch endeten. Dies ist die Summe aus Kundentrennung, Botentrennung, Systemfehlertrennung, Sitzungsablauftrennung und Erkennungsfehlertrennung. |
|
| Kundentrennung | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Benutzer angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Der Kunde hat zum Beispiel aufgelegt oder auf die Schaltfläche Chat beenden geklickt. |
|
| Bot-Trennung | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einer vom Bot angeforderten Trennung der Verbindung endeten. Zum Beispiel überall dort, wo in Ihrem Bot-Flow eine Trennungsaktion auftaucht. |
|
| Systemfehlertrennung | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Bot die Verbindung aufgrund eines Fehlers ungeplant abgebrochen hat. |
|
| Getrennt Sitzung abgelaufen | Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen der Host eine ungeplante Trennung der Verbindung aufgrund des Ablaufs der Sitzung vorgenommen hat. |
|
| Getrennt Erkennungsfehler | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Verbindung unterbrochen wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte. |
|
| Beendet (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die in Bot-Sitzungen verbracht wurde, die mit einem Abbruch endeten. |
|
| Beendet (Maximum) | Die Zeitspanne der längsten Bot-Sitzung, die mit einem exitendete. |
|
| Beendet (gesamt) | Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, die damit endeten, dass der Bot in den Anruffluss zurückkehrte. |
|
| Beendet | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem exitendeten. Dies ist die Summe aus User Exit, Bot Exit, System Error Exit und Recognition Failure Exit. |
|
| Beendet Benutzer | Die Gesamtzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Benutzer einen Agenten sprechen wollte. |
|
| Beendet Bot | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, die mit einem vom Bot angeforderten exit endeten |
|
| Beendet Systemfehler | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, in denen der Bot den aufrufenden Fluss aufgrund eines Fehlers ungeplant verlassen hat. |
|
| Beendet Erkennungsfehler | Die Anzahl der Bot-Sitzungen, bei denen die Sitzung mit einem exit beendet wurde, weil der Bot die Absicht nicht erkennen konnte |
|
| Keine Eintragserfassung | Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Erfassungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben des Benutzers erfasst wurden. |
|
| Keine Eintragsbestätigung | Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil keine Eingaben vom Benutzer gesammelt wurden. |
|
| Keine Übereinstimmungserfassung | Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Haupterfassungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Nutzers nicht verstanden hat. |
|
| Keine Übereinstimmungsbestätigung | Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung während der Bestätigungsphase beendet wurde, weil der Bot die Eingaben des Benutzers nicht verstanden hat. |
|
| Falsche Übereinstimmung (Maximum) | Die Anzahl der Fälle, in denen die Bot-Sitzung beendet wurde, weil der Bot die Eingabe des Nutzers bestätigt hat, der Nutzer aber auf die Bestätigungsfrage "Nein" gesagt hat. |
|
| Name | Der Bot-Name. |
|
| Kampagnen-Verbindungsrate | Die Gesamtzahl der als Live-Voice erkannten Interaktionen geteilt durch die Gesamtzahl der initiierten Interaktionen, ausgedrückt in Prozent. Sie basiert auf dem vorangegangenen 10-Minuten-Zeitintervall. | |
| Abbruchquote bei der Einhaltung der Vorschriften | Der Prozentsatz der Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch erreicht haben, im Vergleich zu den konfigurierbaren Interaktionen, für die die Abbruchrate gilt. Siehe Ausgehende Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe. | |
| Kontaktabbruch | Die Anzahl der Fälle, in denen sich ein Kontakt mit der Plattform verbunden hat, aber innerhalb der Compliance-Abbruchschwelle nicht mit einem Agenten verbunden wurde. Weitere Informationen über abgebrochene Anrufe finden Sie unter Abgehende abgebrochene Anrufe. | |
| Rate der Kontaktabbrüche | Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Kontakte. | |
| Kontakte | Die Häufigkeit, mit der ein Kontakt mit einem Agenten verbunden wird. | |
| Rate der Wählabbrüche | Der Prozentsatz der Compliance-Abbrüche geteilt durch die Gesamtzahl der Wählvorgänge. | |
| Ziffernblätter | Die Anzahl der durch die Kampagne initiierten Interaktionen. | |
| Geschäftsbereich | Die Anzahl der Interaktionen für eine bestimmte Abteilung. | |
| Geschäftsbereich | Die Anzahl der Kampagnen für eine bestimmte Abteilung. | |
| Wahrer Abandon | Die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch der Compliance erreicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Ausgehende Einstellungen. | |
| Wahrer Abandon |
Die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen, die den Agenten nicht innerhalb des konfigurierten Schwellenwerts für den Abbruch der Compliance erreicht haben. Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene ausgehende Anrufe. |
|
| Wahre Abbruchrate | Der Prozentsatz der an die Warteschlange weitergeleiteten Interaktionen, die nie einen Agenten erreicht haben, wahrscheinlich weil der Kunde die Interaktion beendet hat. | |
| Beantworten |
|
Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
| Beantw. (%) | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
|
| Unbeantwortet |
|
Flow-outs sind Interaktionen, die eine Warteschlange betreten und verlassen, ohne von einem Agenten beantwortet und ohne dass die Verbindung unterbrochen wird. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Eine hohe Anzahl von Flow-outs kann auf Personalprobleme oder ineffektive Agenten hinweisen, wenn sie mit hohen Bearbeitungszeiten (Bullseye-Matching-Metriken) verwendet werden. Flow-Outs können Übertragungen an Voicemail, Rückrufe und alle systemgesteuerten Ereignisse wie Warteschlangenflüsse umfassen, die nach einer bestimmten Zeit an eine andere Warteschlange oder einen externen Teilnehmer übertragen werden. Flow-outs können auch auftreten, wenn der Anrufer sich dafür entscheidet, die Warteschlange zu verlassen und zum IVR zurückzukehren. Angebotene Interaktionen sind entweder abfließende, beantwortete oder abgebrochene Interaktionen. |
| Abbruch (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Interaktionen in der Warteschlange auf einen Agenten warten, bevor die Kunden die Interaktion abbrechen. |
|
| Stimmungstrend | Der Vergleich zwischen der Stimmung in der ersten Hälfte der Interaktion und der Stimmung in der zweiten Hälfte der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter . Was ist der Trend bei der Kundenstimmung? | |
| Themen | Bis zu 25 definierte Themen sind im Transkript enthalten. Zeigt die Themen an, die sowohl auf dem internen als auch auf dem externen Kanal erkannt wurden. | |
| Themen (Extern) | Zeigt die auf dem externen Kanal erkannten Themen an. | |
| Themen (intern) | Zeigt die auf dem internen Kanal erkannten Themen an. | |
| Datum der Abschrift | Das spezifische Datum der Abschrift für die Interaktion. | |
| Transkriptions-ID | Die spezifische Transkript-ID für die Interaktion. | |
| Vollstreckungen | Die Anzahl der Versuche, diese Aktion auszuführen. Diese Metrik umfasst erfolgreiche und erfolglose Ausführungen. | |
| Dauer (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion benötigt wurde. | |
| Minimale Dauer | Die Mindestzeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion benötigt wurde. | |
| Dauer (Maximum) | Die maximale Zeit in Sekunden, die die Aktion zur Ausführung benötigt hat. | |
| Gesamtdauer | Die Summe der Dauern aller Ausführungen dieser Aktion. | |
| 95% Dauer | Die 95. Perzentildauer für diese Aktion in Sekunden. Dies bedeutet, dass 95 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden. | |
| 99% Dauer | Die 99. Perzentildauer für diese Aktion in Sekunden. Dies bedeutet, dass 99 % der Aktionen in dieser Zeit abgeschlossen wurden. Dies ist nützlich, um Aktionen mit gelegentlich langen Ausführungszeiten zu finden. | |
| Fehler | Die Gesamtzahl der Ausführungen, die zu einem HTTP-Ergebnis nicht der Stufe 200 führten. Einige erwartete Fehler, einschließlich einer 404-Antwort, wenn eine Suche keine -Ergebnisse liefert. | |
| Fehler % | Prozentualer Anteil der Ausführungsversuche, die zu einer Fehlerantwort führten. | |
| Entfernte Endpunkt-Fehler | Fehler aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Es ist ein erwartetes Verhalten, auch wenn eine fehlgeschlagene Suche eine 404-Antwort zurückgibt. | |
| Entfernter Endpunkt Fehler % | Fehler % aufgrund einer Nicht-200-Antwort vom entfernten Endpunkt. Es ist ein erwartetes Verhalten, auch wenn eine fehlgeschlagene Suche eine 404-Antwort zurückgibt. | |
| Fehler bei der Verarbeitung | Fehler aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Diese Fehler weisen darauf hin, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren. | |
| Verarbeitungsfehler % | Fehler % aufgrund von Fehlern bei der Verarbeitung der Aktionskonfiguration. Ein Prozentsatz ungleich Null zeigt an, dass die Aktion falsch konfiguriert ist oder einige Eingaben oder Ergebnisse des entfernten Webdienstes nicht verarbeiten kann. Testen Sie die Aktion im Testmodus oder wenden Sie sich an den Support, um weitere Einzelheiten zu erfahren. | |
| Fehler bei der Authentifizierung | Fehler aufgrund eines Authentifizierungsfehlers. Eine große Anzahl von Fehlern deutet wahrscheinlich darauf hin, dass die verwendeten Anmeldedaten ungültig oder abgelaufen sind. | |
| Authentifizierungsfehler % | Fehler % aufgrund eines Authentifizierungsfehlers. Eine Fehlerquote von 100 % bedeutet wahrscheinlich, dass die verwendeten Anmeldeinformationen ungültig oder abgelaufen sind. | |
| Fehler bei der Begrenzung der Gleichzeitigkeitsrate | Fehler aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Diese Fehler in Verbindung mit einem hohen Wert für die 99%ige oder 95%ige Dauer deuten darauf hin, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support | |
| Gleichzeitigkeitsrate Grenzfehler % | Fehler % aufgrund von zu vielen gleichzeitig versuchten Datenaktionsausführungen. Ein hoher Prozentsatz zusammen mit einem hohen Wert für die 99%ige Dauer oder 95%ige Dauer zeigt an, dass der entfernte Endpunkt auf langsame Antworten untersucht werden sollte. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an den Support. | |
| Fehler bei der Begrenzung der Volumenrate | Fehler aufgrund der Überschreitung des Datenaktionslimits pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen. | |
| Volume Rate Limit Rate | Fehler % aufgrund der Überschreitung des Grenzwerts für Datenaktionen pro Minute. Wenn Sie davon ausgehen, dass die Rate der Ausführung von Datenaktionen den Erwartungen entspricht, wenden Sie sich an den Support, um eine Erhöhung des Volumenlimits zu beantragen. | |
| Entfernter Endpunkt 429-Fehler | Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Designing Architect flow data actions for resiliency. | |
| Remote Endpoint 429 % | Fehler %, weil der entfernte Endpunkt eine 429-Antwort (Ratenbeschränkung) zurückgibt. Sie können in Erwägung ziehen, Antworten von diesem Endpunkt zwischenzuspeichern, um die Anzahl der Anrufe an den Endpunkt zu verringern, oder Sie können bei diesem Anbieter eine Erhöhung Ihres Tariflimits beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Entwurf und Implementierung eines Datenaktions-Antwort-Caches. | |
| Erfolg zählen | Die Anzahl der Ausführungen, die erfolgreich waren. | |
| Success % | Der Prozentsatz der erfolgreichen Hinrichtungen. | |
| Entfernter Endpunkt 4XX-Fehler | Fehler, weil der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 400 zurückgibt. | |
| Remote Endpoint 5XX Errors | Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der entfernte Endpunkt einen HTTP-Statuscode der Stufe 500 zurückgibt. | |
| Kategorie Aktion | Die für die Aktion konfigurierte Kategorie. Diese Metrik ist normalerweise der Name der Integration, die die Aktion enthält. | |
| Aktionsname | Der Name, der der Datenaktion gegeben wurde. | |
| Dauer (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird, in Sekunden. | |
| Minimale Dauer | Die Mindestzeit in Sekunden, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird. | |
| Dauer (Maximum) | Die maximale Zeit, die für die Ausführung der Aktion/Kategorie benötigt wird, in Sekunden. | |
| Gesamtdauer | Die Summe der Dauern aller Ausführungen dieser Aktion/Kategorie. | |
| DNIS | Die vom Anrufer gewählte Nummer. | |
| Beantwortet (in der Spalte Beantwortet %) | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
|
| Antwort (in der Spalte Antwort %) | Maß für die Anzahl der zugewiesenen ACD-Interaktionen, die von einem Agenten beantwortet wurden. Die Antwort wird erhöht, wenn der Agent der erste ist, der sich mit der Interaktion verbindet. |
|
| Abbruch (%) | Der Prozentsatz der angebotenen Interaktionen, bei denen der Kunde die Verbindung abgebrochen hat, bevor er mit einem Agenten verbunden wurde. Anhand der Abbruchrate können Warteschlangen identifiziert werden, die zusätzliches Personal erfordern, um die Interaktionen zeitnah zu bearbeiten. Berechnet von: (Abgebrochene Zählung / Angebotene Zählung) * 100 |
|
| IVR | Die Anzahl der Interaktionen, die eine IVR eingegeben haben. Eine Interaktion kann mehr als ein Mal in ein IVR eingegeben werden. |
|
| IVR – Durchschnitt | Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR. Berechnet durch (IVR-Gesamtzeit / Anzahl der Interaktionen mit IVR) |
|
| IVR – gesamt | Die Gesamtzeit, die die Interaktionen in den IVRs verbracht haben. |
|
| Abbruch | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
|
| Abbruch (in der Spalte Abbruch %) | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Endbenutzer eine Interaktion in einer Warteschlange abgebrochen hat. Zum Beispiel legt der Kunde auf, bevor ein Agent antwortet, oder das System unterbricht die Interaktion. |
|
| Max IVR | Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR. |
|
| Min IVR | Die durchschnittliche Verweildauer von Interaktionen, die in eine IVR eintreten, in einer IVR. |
|
| % Gesamttreffer | Die Treffer aus der Zeile als Prozentsatz der Gesamtzahl der Treffer. | |
| Treffer | Die Gesamtzahl der Treffer eines Meilensteins. | |
| Maximale Treffer | Die maximale Anzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung. | |
| Meilenstein | Der Name des Meilensteins. | |
| Min. Treffer | Die Mindestanzahl von Treffern eines Meilensteins in einer einzigen Ausführung. | |
| Wiederholte | Die Anzahl der Fälle, in denen ein Meilenstein mehr als einmal in einer einzigen Ausführung erreicht wurde | |
| Intervall | Das Startdatum oder die Startzeit des Intervalls für die Zeile. | |
| Versuche |
Die Anzahl der Fälle, in denen ein Ergebnis eingetreten ist. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Dauer (Durchschnitt) |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Anruf in einer Bewegung und einem Bewegungsergebnis verbracht hat. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Avg Meilenstein |
Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Avg-Meilensteine | Die durchschnittliche Anzahl von Meilensteinen pro Fluss und Flussergebnis. |
|
| Fehler |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Umfasst den Prozentsatz der fehlgeschlagenen Versuche im Vergleich zur Gesamtzahl der Versuche. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Dauer (Maximum) |
Die längste Zeit, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Meilensteine |
Die Gesamtzahl der Meilensteine. Notizen: In den Ansichten „Flow-Ergebnisdetails“, „Flow-Ergebnisintervalldetails“ und „Flow-Ergebniszusammenfassung“ wird das Ergebnis eines Ergebnisses jedes Mal zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf dasselbe Ergebnis stößt, selbst wenn das Ergebnis ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Minimale Dauer |
Die kürzeste Zeitspanne, die ein Anruf in einem Ablauf und Ablaufergebnis verbracht hat. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Ergebnis |
Der Name des Ergebnisses der Bewegung. Weitere Informationen zu Flow Outcomes finden Sie unter Add a flow outcome. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Erfolg |
Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Erfolg (%) |
Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Beinhaltet den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisversuche. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Gesamtdauer |
Die Gesamtzeit, die die Anrufe in einem Fluss und einem Flussergebnis verbracht haben. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Intervall |
Das Zeitintervall für die Zeile. Das Intervall für jede Zeile hängt von den Einstellungen des Datumsfilters ab. Wenn Sie zum Beispiel den Datumsfilter auf einen Tag einstellen, werden für jede Zeile 30-Minuten-Intervalle angezeigt. Notizen:
Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an. Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Thema | Der Name des Sprach- und Textanalyse-Themas. | |
| Interaktionen | Die Anzahl der Agentenkommunikationen, in denen das Thema entdeckt wurde. | |
| Wechselwirkungen % | Der prozentuale Anteil der Agentenkommunikation, in der das Thema erkannt wurde, an der Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Kommunikation. | |
| Dialekt | Der Dialekt, für den das Thema erstellt wurde. | |
| Teilnehmer | Der Teilnehmer, an den das Thema gerichtet ist. Die Werte können sowohl intern (z. B. IVR, Agent) als auch extern (z. B. Kunde) sein. | |
| Flow | Der Name von %1$s Erweitern Sie die Zeile der Bewegung, um die Version der Bewegung zu sehen. | |
| Flow (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat. | |
| <Topic name=""> | Die ausgewählten Themen und die Anzahl der analysierten Interaktionen für jedes Thema. | |
| Flow (Maximum) | Die längste Zeit, die ein Eintrag im Fluss verbracht hat. |
|
| Flow (gesamt) | Die Gesamtzeit, die die Einträge in der Bewegung verbracht haben. |
|
| Getrennt (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Unterbrechung eines Eintrags in einem Fluss. |
|
| Trennen | Die Anzahl der Einträge, die die Verbindung im Fluss unterbrochen haben, einschließlich des Prozentsatzes der Einträge, die die Verbindung unterbrochen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Einträge. |
|
| Getrennt (Maximum) | Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor die Verbindung unterbrochen wurde. |
|
| Getrennt (gesamt) | Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er die Verbindung unterbrochen hat. |
|
| Beendet ACD | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Warteschlange verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der ACD-Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
|
| Beendet ACD-Voicemail | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer ACD-Voicemail verlassen hat. Enthält den Prozentsatz der ACD-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits. |
|
| Beendet (Durchschnitt) | Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Eintrag in einer Bewegung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat. |
|
| Beendet | Die Anzahl der Einträge, die den Fluss an ein anderes Ziel verlassen haben, z. B. eine ACD-Warteschlange, eine ACD-Sprachnachricht oder einen Benutzer. Beinhaltet den Prozentsatz der Abgänge im Vergleich zur Gesamtzahl der Zugänge. |
|
| Beendet Gruppe | Anzahl der Ausgänge eines Eintrags aus einer Bewegung in eine Gruppe. Beinhaltet den Prozentsatz der Gruppenausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
|
| Beendet Gruppen-Voicemail | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einer Gruppenvoicemail verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Beendigungen von Gruppen-Sprachnachrichten im Vergleich zur Gesamtzahl der Beendigungen. |
|
| Beendet (Maximum) | Die längste Zeit, die ein Eintrag in der Strömung verbracht hat, bevor er sie verlassen hat. |
|
| Beendet Nummer | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag eine Bewegung zu einer Nummer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Ausstiege im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
|
| Beendet sicheren Flow | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss in einen sicheren Fluss verlassen hat. Umfasst den prozentualen Anteil der Ausstiege aus dem sicheren Fluss im Vergleich zur Gesamtzahl der Ausstiege. |
|
| Beendet (gesamt) | Die Gesamtzeit, die ein Eintrag in einem Fluss verbracht hat, bis er den Fluss zu einem anderen Ziel, z. B. einer ACD-Warteschlange, einer ACD-Sprachnachricht oder einem Benutzer, verlassen hat. |
|
| Beendet Benutzer | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zu einem Benutzer verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Nutzerabmeldungen im Vergleich zur Gesamtzahl der Abmeldungen. |
|
| Beendet Benutzer-Voicemail | Die Anzahl, wie oft ein Eintrag einen Fluss zur Voicemail eines Benutzers verlassen hat. Enthält den prozentualen Anteil der Benutzer-Voicemail-Exits im Vergleich zur Gesamtzahl der Exits. |
|
| Ergebnisse (Durchschnitt) |
Die durchschnittliche Anzahl der Ergebnisse einer Bewegung pro Eintrag in die Bewegung. Berechnet von: anzahl der Ergebnisse des Flusses / Anzahl der Einträge Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Fehler |
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Durchflussergebnisse. Beinhaltet den Prozentsatz der Misserfolgsergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Ergebnis |
Die Anzahl der Ergebnisse der Bewegung. Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Erfolg |
Die Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse des Flusses. Enthält den Prozentsatz der erfolgreichen Ergebnisse im Vergleich zur Gesamtzahl der Ergebnisse. Hinweis: Das Ergebnis eines Ausgangs wird immer dann zurückgesetzt, wenn eine Interaktion erneut auf denselben Ausgang stößt, selbst wenn der Ausgang ursprünglich erfolgreich war. Das System verfolgt und zeigt nur das letzte Ergebnis eines Ausgangs an.
Endet die Interaktion, ohne dass ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wurde, so betrachtet das System das Ergebnis als begonnen, aber unvollständig. Ergebnisse, die unvollständig sind, haben automatisch ein Misserfolgsergebnis. |
|
| Art | Die Art der Strömung: eingehender Anruf, ausgehender Anruf oder sicherer Anruf. | |
| Name | Aktionszuordnungsname | |
| Art | Art der Web-Aktion, die mit der Aktionskarte verbunden ist, wie z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot. | |
| Qualifiziert | Anzahl der Fälle, in denen sich die Aktionskarte qualifiziert hat, den Besuchern eine Webaktion anzubieten. | |
| Angeboten |
Anzahl der Fälle, in denen die Aktionskarte den Besuchern eine Webaktion angeboten hat. | |
| Angeboten % |
Prozentsatz der qualifizierten Aktionskarten, die eine Web-Aktion angeboten haben (angeboten / qualifiziert). | |
| Blockiert |
Anzahl der blockierten Aktionen. Klicken Sie auf die Anzahl der blockierten Aktionen, um Details zu den Blocker-Einschränkungen für eine einzelne Aktionskarte anzuzeigen. |
|
| Akzeptiert | Anzahl der Male, die Besucher die Webaktion der Aktionskarte akzeptiert haben. | |
| Akzeptiert (%) | Prozentsatz der Web-Aktionen, die von den Besuchern angenommen wurden (Angenommen/Angeboten). | |
| Engagiert | Anzahl der Male, die Agenten an einem Web-Chat oder Web-Messaging teilnehmen. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar. |
|
| Engagiert % |
Prozentsatz der Web-Chat- oder Web-Messaging-Aktivitäten, die von den Besuchern akzeptiert wurden (Aktiviert/Akzeptiert). | |
| Abgelehnt | Anzahl der Male, die Besucher die Webaktion der Aktionskarte abgelehnt haben. | |
| Abgelehnt % | Prozentsatz der Web-Aktionen, die von den Besuchern angenommen wurden (Angenommen/Angeboten). | |
| Ergebnisse | Die Anzahl der Ergebnisse, die aufgrund der Aktionskarte Erfolge aufweisen. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar. |
|
| Erreichte Ergebnisse | Anzahl der Fälle, in denen das mit der Aktionskarte verbundene Ergebnis erreicht wurde. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar. |
|
| Aktiv |
Zeigt an, ob die Aktionskarte aktiv und bereit ist, auf Ihrer Website ausgelöst zu werden. | |
| Aktualisiert |
Datum der letzten Änderung der Aktionskarte. | |
|
Ergebniswert |
Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird. | |
| Erreicht | Anzahl der Fälle, in denen das Ergebnis erreicht wurde. | |
| Erreicht mit Interaktion | Anzahl der erzielten Ergebnisse, die mit einer Web-Aktion (z. B. Web-Chat oder Inhaltsangebot) verbunden waren. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar. |
|
| Aktionszuordnungen | Anzahl der Aktionspläne, die zur Erreichung eines Ergebnisses beigetragen haben. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar. |
|
| Aktiv | Zeigt an, ob das Ergebnis für die Verwendung auf Ihrer Website bereit ist. | |
| Name | Ergebnisname | |
| Ergebnis Wert |
Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird. Fügen Sie jetzt auch eine Zeile für den Wert Outcome mit Engagement darunter ein. |
|
| Ergebnis pro Interaktion (%) | Prozentsatz der Maßnahmen, bei denen das Ergebnis erreicht wurde (Erreicht mit Maßnahme / Anzahl der Maßnahmen). | |
| Segmente | Anzahl der Segmente, die das Ziel erreicht haben. | |
| Aktualisiert | Datum der letzten Änderung des Ergebnisses. | |
| Wert mit Engagement | Der Ergebniswert, der durch jede Aktionskarte erreicht wird, nachdem die Aktionskarte eingesetzt wurde. Hinweis: Diese Daten sind derzeit für Web-Messenger nicht verfügbar. |
|
| Name | Segmentname | |
| Segmentübereinstimmungen | Anzahl der Besucher, die dem Segment zugeordnet sind. | |
| Beschreibung | Segmentbeschreibung. | |
| Art | Segmenttyp (z. B. Sitzung oder Kunde). | |
| Aktionszuordnungen | Anzahl der für die Verwendung des Segments konfigurierten Aktionskarten. | |
| Erreichte Ergebnisse | Anzahl der für das Segment erzielten Ergebnisse. | |
| Aktiv | Gibt an, ob das Segment bereit ist, Besucher auf Ihrer Website zu finden. | |
| Interaktionen | Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren. |
|
| Längste Interaktion | Die Zeitspanne, in der die am längsten interagierende Interaktion für jeden Medientyp interagiert hat. | |
| Längste Wartezeit | Die Zeit, die die am längsten wartende Interaktion für jeden Medientyp in einer Warteschlange gewartet hat. | |
| Name |
|
Der Name der Warteschlange. |
| Warten | Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben. |
|
| Warten | Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet haben. |
|
| Benachrichtigung | Die Gesamtzahl der Alarmierungsgespräche. |
|
| Inaktiv | Die Anzahl der Agenten, die sich in der Warteschlange befinden und für die Annahme von Interaktionen zur Verfügung stehen, aber nicht mit Interaktionen beschäftigt sind. |
|
| Inaktiv (%) | Der Prozentsatz der gesamten ACD-Zeit, der im Leerlauf verbracht wird. | |
| Interagiert | Die Anzahl der Agenten, die mit Interaktionen arbeiten. Diese Zahl schließt die Agenten ein, die die Arbeit nach dem Anruf erledigen. |
|
| Interagiert (%) | Der prozentuale Anteil der im Interaktionsstatus verbrachten Zeit an der gesamten ACD-Zeit, wobei die ACD-Zeit die Summe der Zeit ist, die im Interaktions-, Leerlauf- und Nichtreaktionsstatus verbracht wird. | |
| Keine Rückmeldung | Ein Agent befand sich in der Warteschleife oder in einer Interaktion und hat auf eine angebotene Interaktion nicht geantwortet. Der Sachbearbeiter könnte noch andere frühere Interaktionen bearbeiten und abschließen. Wenn der Agent nicht antwortet, erhält er keine neuen Interaktionen. |
|
| Keine Rückmeldung (%) | Der prozentuale Anteil der ACD-Gesamtzeit, der auf Nichtbeantwortung entfällt. | |
| Nicht in Warteschleife | Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die für eine bestimmte Warteschlange nicht in der Warteschlange stehen. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, z. B. Verfügbar, Beschäftigt oder Besprechung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten. |
|
| Nicht in Warteschleife | Off Queue gibt die Anzahl der Agenten an, die sich nicht in der Warteschlange einer bestimmten Warteschlange befinden. Diese Agenten befinden sich in einem anderen Status, wie z. B. Verfügbar, Beschäftigt, Abwesend, Pause, Mahlzeit, Besprechung oder Schulung. Agenten im Abwesenheits- und Offline-Status sind in dieser Zahl nicht enthalten. |
|
| Nicht in Warteschleife (%) | Der Prozentsatz der eingeloggten Zeit, der außerhalb der Warteschlange verbracht wird. | |
| In Warteschleife | Die Metrik "In der Warteschlange" gibt die Anzahl der Agenten an, die sich für eine bestimmte Warteschlange in der Warteschlange befinden. |
|
| In Warteschleife (%) | Der Prozentsatz der eingeloggten Zeit, der in der Warteschlange verbracht wird. | |
| Anwesenheits - Aufschlüsselung | Die Anzahl der Agenten in verschiedenen Präsenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen | |
| Unbeantwortet (%) |
Der Prozentsatz der Interaktionen, die einer Warteschleife beitreten und sie verlassen, ohne durch einen Agenten beantwortet oder getrennt zu werden. Flow-outs sind ein Indikator für den Grad der Kundenbetreuung und die Produktivität der Warteschlange. Berechnet von: (Ausflusszahl / angebotene Zahl) * 100 |
|
| KPI | Der KPI, der für die Warteschlange festgelegt ist, und eine Sammlung von KPIs zusätzlich zum festgelegten KPI. Siehe Unterstützte KPIs. | |
| Differenz | Die Veränderung des KPI-Wertes. Der Wert wird ermittelt, indem der durchschnittliche KPI-Wert für prädiktive Interaktionen von den nicht prädiktiven Interaktionen abgezogen wird. | |
| Abweichung % |
Zeigt die Änderungen des KPI-Wertes in der Spalte Differenz an. Der Wert wird als Prozentsatz des KPI-Wertes angezeigt, der in der Spalte Non-Predictive angezeigt wird. Die Richtung des Pfeils neben den Ansichtsdetails zeigt einen Anstieg oder Rückgang des KPI-Werts an. Die Farbe des Pfeils zeigt die Art des Aufpralls an. |
|
| Vorausschauend | Gibt den durchschnittlichen KPI-Wert aller von der Warteschlange während des Berichtszeitraums bearbeiteten Interaktionen an, gefiltert auf der Grundlage der folgenden Interaktionsdetails:
|
|
| Nicht prädiktiv | Gibt den durchschnittlichen KPI-Wert aller von der Warteschlange während des Berichtszeitraums verarbeiteten Interaktionen an und wird anhand der folgenden Kriterien kategorisiert:
|
|
| % insgesamt beantwortet |
Der Prozentsatz der Gesamtzahl der in einer Warteschlangenebene beantworteten Anrufe in verschiedenen Kategorien wie verwendetem Routing und Routing-Regeln. Verwendetes Routing – Das verwendete Routing ist definiert als die tatsächliche Routing-Methode, die zur Beantwortung einer Interaktion verwendet wird. Zeigt die Anzahl der über verschiedene Routing-Typen beantworteten Anrufe an und wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der in dieser Warteschlange beantworteten Anrufe ausgedrückt. Routing-Regel – Als Routing wird die letzte Routing-Regel definiert, die vor der Beantwortung einer Interaktion erreicht wurde. Zeigt die Anzahl der über verschiedene Routingregeln und Klingeltöne hinweg beantworteten Anrufe und wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der für ein bestimmtes verwendetes Routing beantworteten Gespräche ausgedrückt. |
|
| Agent |
Der Name des Agenten in der Warteschlange. Klicken Sie auf den Namen des Agenten, um dessen Leistungsdetails zu öffnen. Hinweis: Um weitere Informationen über einen Agenten anzeigen zu können, muss sich der Agent in einer Abteilung befinden, die Ihnen in der Berechtigung Verzeichnis > Benutzer > Ansicht zugewiesen wurde. Weitere Informationen über Abteilungen und Zugangskontrolle finden Sie unter Über Zugangskontrolle. Um die Spalte Agent nach Namen zu sortieren, verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten Bei der Filterung nach Statussind die Pfeile in der Spalte Agent nicht verfügbar. Verwenden Sie die Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen, wenn Sie nach Status filtern |
|
|
Dauer Dauer 2, und Dauer 3 |
Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. Befindet sich die Interaktion in der Warteschleife oder in der Nachbearbeitung (ACW), wird in der Spalte auch die Zeit angezeigt, die die Interaktion in der Warteschleife oder im ACW-Zustand verbracht hat. Die ACW-Dauer wird neben dem Symbol ACW und die Haltezeit neben dem Symbol Halten angezeigt. Die Farbe des Interaktionssymbols und die Dauer zeigen an, ob die Interaktion zu dieser bestimmten Warteschlange gehört. Ein schwarzes Symbol bedeutet, dass die Interaktion zu dieser Warteschlange gehört. Ein graues Symbol bedeutet, dass die Interaktion nicht zu dieser Warteschlange gehört. Beispielsweise gehört die Interaktion zu einer anderen Warteschlange. Die Information über die Dauer kann sich in Zeiten hohen Systemaufkommens verzögern. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren am oberen Rand der Seite, wenn der Wert für die Dauer fehlt. |
|
| Interaktionen | Die aktuelle Anzahl der Interaktionen, die ein Agent hat, einschließlich der Interaktionen in Alerting, Interacting, Hold und ACW. | |
| Anwesenheitsstatus | Zeigt die Anwesenheit des Agenten an: grün (Verfügbar), gelb (Abwesend, Pause, Mahlzeit oder Schulung), rot (Beschäftigt oder Besprechung), blau (In der Warteschleife, Interaktion, Keine Antwort oder Leerlauf), rosa (Abwesend) oder grau (Offline). | |
| Skills | Die Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind. | |
| Zeit in |
Die Anzahl der Male, in denen sich die Bearbeiter in ihrem aktuellen Status befinden. Wenn Sie nach Statusfiltern, verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile der Spalte Zeit in , um die Liste der Agenten zu ordnen |
|
| Status | Der aktuelle Status des Agenten. | |
| Medientypen |
Zeigt die Liste der zulässigen Medientypen für die spezifische Interaktion an, die ein Agent verarbeiten darf. Berechtigungen:
|
|
| Anwesenheitsstatus |
Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Zeit im Status |
Die Zeit, die ein Agent in seinem aktuellen Status verbracht hat. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Status |
Der aktuelle Status des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Sekundärer Status |
Der aktuelle Sekundärstatus des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen und Übersicht über den Sekundärstatus Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Zeit im Routing-Status |
Die Zeit, die ein Agent in seinem aktuellen Routing-Status verbracht hat. Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Routing-Status |
Der aktuelle, vom System festgelegte Routing-Status des Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Über Chats. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Skills |
Die aktuellen Fähigkeiten, die einem Agenten zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Benutzerfähigkeiten. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Station |
Symbol, das anzeigt, ob ein Agent mit einer Station verbunden ist. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um den Stationsnamen anzuzeigen. Diese Spalte ist in einer exportierten CSV-Datei oder einem PDF-Bericht nicht enthalten. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Titel |
Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Abteilung |
Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Telefon (primär) |
Telefonnummer des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Vorgaben |
Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Geplante Aktivität |
Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Einhaltungsdauer |
Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Interaktionen |
Die Anzahl der Interaktionen, die der Warteschlange zugewiesen sind und mit denen die Agenten gerade interagieren. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Dauer Dauer 2 Dauer 3 |
Die Zeitspanne, die ein Agent an einer Interaktion gearbeitet hat. Wenn ein Agent mehrere Interaktionen bearbeitet, dann zeigt Genesys Cloud die Dauer jeder Interaktion in einer separaten Spalte mit der Bezeichnung Dauer 2 oder Dauer 3 an. Hinweis:In der Detailansicht „Warteschlangen-Agenten“ ist diese Spalte eine Echtzeit-Statusspalte und zeigt immer aktuelle Echtzeitdaten an, selbst wenn Sie den Datumsfilter zum Anzeigen historischer Daten verwenden.
|
|
| Servicelevel (%) |
|
Das Service-Level-Ziel ist eine Contact-Center-Leistungsstatistik, ausgedrückt als „X Prozent der Gespräche, die in Y Sekunden beantwortet wurden“. Wenn beispielsweise 80 % der Sprachanrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen, ergibt sich ein Service-Level-Ziel von 80/20. Sie können das Service-Level-Ziel für jeden Medientyp in einer Warteschlange festlegen. Analytics verwendet dieses Service-Level-Ziel, um zu berechnen, ob Sie sich innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegten Service-Levels in Prozent befinden. Weitere Informationen zum Einstellen des Servicelevel-Ziels finden Sie unter Warteschlangen erstellen oder Warteschlangen bearbeiten oder löschen Notiz : In den Leistungsansichten, die nicht Warteschlangen-spezifisch sind, wird der Servicelevel in Prozent pro Warteschlange berechnet und als – in der aggregierten Gruppenzeile angezeigt, da die SLA-Ziele je nach Warteschlange variieren. Die betroffenen Ansichten sind die Ansichten „DNIS-Leistungsübersicht“ und „Skills-Leistung“. Um den Servicelevel % einzelner Warteschlangen anzuzeigen, klicken Sie auf das +, um die Zeile zu erweitern.
Der Service-Level-Prozentsatz ist der Prozentsatz der Interaktionen, die das Service-Level-Ziel Ihres Contact Centers erfüllen. Die Formel zur Berechnung des Service-Level-Prozentsatzes lautet:
Anzahl der im Rahmen des SLA beantworteten Gespräche Der Zähler wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beantworteten Gespräche von den Gesprächen abgezogen wird, die nicht innerhalb des SLA-Schwellenwerts beantwortet wurden. Berechnet von: (Anzahl der beantworteten Fragen – Anzahl der SLA-Verstöße) Gesamtzahl der Gespräche Der Service-Level-Optionen Die Konfiguration bestimmt den Nenner. Wenn alle Optionen unten deaktiviert sind, ist der Nenner die Anzahl der beantworteten Konversationen.
Da die Service-Level-Berechnung von den konfigurierten Optionen einer Organisation abhängt, lautet die endgültige Formel zur Berechnung des Service-Levels:
Hinweis: Mit dem Ausflüsse Und Verzichtet ermöglicht , werden bei der Berechnung des Service Levels die Flowouts und die Abandons zum Nenner addiert. Mit dem Kurze Abbrüche behindert, die Kurze Abbrüche werden davon abgezogen Verzichtet bei der Berechnung des Service Levels.
In diesen Ansichten wird der für die Warteschlange festgelegte Servicelevel als graue Zahl neben dem Servicelevel-Prozentsatz für das Intervall angezeigt. Wenn der Prozentsatz des Servicelevels für das Intervall niedriger ist als der eingestellte Servicelevel, ist der Prozentsatz des Servicelevels rot. |
| Abgewiesen |
|
Die Anzahl der Fälle, in denen eine Umfrage versandt und vom E-Mail-Server des Empfängers zurückgeschickt wurde, was in der Regel auf eine ungültige E-Mail-Adresse zurückzuführen ist. |
| Nachbearbeitung |
Zeigt den Namen des Nachbearbeitungscodes an, der Daten für die Warteschlange und das Intervall enthält. |
|
| Agent Eigentümer | Agent, der einem Rückruf zugewiesen ist. | |
| Rückrufnummer | Zu wählende Rufnummer. | |
| Kampagne | Kampagne, die mit dem Rückruf verbunden ist. Dieses Feld ist leer, wenn der Rückruf nicht mit einer Kampagne verbunden ist. | |
| Kampagnenbereich | Abteilungsnamen der mit dem Rückruf verbundenen Outbound-Kampagnen. | |
| Konversations-ID | Alphanumerische Kennung, die zum Auffinden dieses Rückrufs verwendet werden kann. | |
| Beginn der Konversation | Datum und Zeitstempel für den Beginn des ursprünglichen Gesprächs. | |
| Dauer | Anzahl der Tage seit dem Beginn des ursprünglichen Gesprächs. | |
| Sprachen | Sprachen, die vom Routing-Dienst für den Rückruf festgelegt wurden. | |
| Name | Name der Person, die zurückgerufen werden soll. | |
| Warteschleife | Warteschlange, in die der Anruf gestellt werden soll. Dieses Feld ist leer, wenn es keine Warteschlange gibt, was der Fall sein kann, wenn der Rückruf mit einer Kampagne verbunden ist. | |
| Warteschleifenbereich |
Abteilungsnamen der mit dem Rückruf verbundenen Warteschlangen. |
|
| Geplant für | Datum und Uhrzeit des Rückrufs. | |
| Skills | Für die Bearbeitung dieses Rückrufs erforderliche Fachkenntnisse. | |
| Automatisch Deaktivieren in |
Die Anzahl der verbleibenden Tage bis zur Bestätigung des geplanten Exports, bevor dieser deaktiviert wird. Um sicherzustellen, dass Sie einen geplanten Export nicht auf unbestimmte Zeit ausführen, müssen Sie einen geplanten Export alle 100 Tage bestätigen. Andernfalls wird er deaktiviert.
|
|
| Basis | Die Leistungsansicht, aus der die Daten exportiert werden. | |
| Ziel | Eine Liste von E-Mail-Adressen, an die die exportierte Datei gesendet werden soll. | |
| Aktiviert | Zeigt an, ob die Ausführung des Exports geplant ist. | |
| Die Granularität | Bei intervallbasierten Exporten gibt die Granularität an, wie Intervalle innerhalb des Exports aufgeteilt werden. | |
| Name | Der Name der exportierten Datei. | |
| Zeitplan | Die Wiederholung für die Ausführung des Exports, beispielsweise der geplante Wochentag und die geplante Uhrzeit, der Tag des Monats und die Uhrzeit oder der Tag des Quartals und die Uhrzeit. | |
| Zeitraum | Das Zeitintervall für Ihren Export, z. B. heute, die letzten 30 Tage, das letzte Quartal oder das bisherige Jahr. | |
| Zeitzone | Die für den Export ausgewählte Zeitzone. Die Zeitwerte im Export basieren auf dieser Zeitzone. | |
| Name | Der Name des Umfrageformulars. | |
| Beschwerde |
|
Die Anzahl der Fehler im Zusammenhang mit dem E-Mail-Empfänger, der Systemblockierung oder der Identifizierung des Umfrageabsenders als Spam. |
| Unerledigt |
|
Die Anzahl der ausstehenden Umfragen. Berechnet durch (Anzahl der gesendeten Umfragen) - abgeschlossen - abgelaufen - abgebrochen - gebounct - Beschwerden |
| Fragen | Der Name der Fragengruppe oder, wenn erweitert, der Fragentext. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Teil einer Frage, um den vollständigen Text der Frage anzuzeigen. | |
| Antworten | Die Anzahl der Antworten für jede Fragengruppe oder Frage. | |
| Wertung |
Die durchschnittliche Punktzahl für eine Fragengruppe oder eine Frage, die auf der Anzahl der Punkte basiert, die der Ersteller des Umfrageformulars ihr zugewiesen hat. Der Durchschnitt der Fragengruppen beinhaltet nicht die Antworten auf die NPS-Fragen. Berechnet durch (Summe aller Antworten auf die Frage / Gesamtzahl der Antworten auf die Frage) Neben dem Notendurchschnitt wird in dieser Spalte auch die niedrigste Punktzahl in rot und die höchste Punktzahl in grün angezeigt. Hinweis: In dieser Spalte wird keine Punktzahl angezeigt, wenn die Frage keine Antworten enthält oder der Fragetyp Nur Lesen, Freitext oder NPS ist. |
|
| Bedingt |
Ob der Ersteller des Umfrageformulars die Fragengruppe oder die Frage als bedingt festgelegt hat. Bedingte Fragegruppen und Fragen werden dem Kunden auf der Grundlage seiner vorherigen Antwortwahl angezeigt. |
|
| Intervall | Das Datum oder die Uhrzeit des Intervallbeginns. | |
| Interaktionen | Die Anzahl der Mitteilungen für das Thema und das Intervall. | |
| Total Interactions Analyzed | Die gesamte Kommunikation zu allen Themen. | |
| Legende | Die in der Tabelle verwendeten Farben. | |
| Interaktionen | Die Anzahl der Mitteilungen zu diesem Thema. | |
| Wechselwirkungen % | Der prozentuale Anteil der Mitteilungen zu diesem Thema an der Gesamtheit der Mitteilungen zu allen Themen. | |
| Dauer (Durchschnitt) |
Die durchschnittliche Zeit, die ein Arbeitselement in einem bestimmten Status verbracht hat. Hinweis: Die durchschnittliche Dauer wird erst berechnet, nachdem das Arbeitselement in einen anderen Status übergegangen ist oder beendet wurde.
|
|
| Erstellt | Anzahl der erstellten Arbeitselemente. | |
| Gelöscht | Anzahl der gelöschten Arbeitselemente. | |
| SLA erfüllt |
Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und auch vor dem Fälligkeitsdatum liegt. |
|
| Über SLA-Wert |
Die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die an einem Datum beendet wurden, das den Datumsfilterkriterien entspricht und zudem nach dem Fälligkeitsdatum liegt. |
|
| Gelöscht | Anzahl der gelöschten Arbeitselemente. | |
| Servicelevel (%) |
Der Servicelevel in Prozent ist der Prozentsatz der Arbeitselemente, die das SLA erfüllt haben, und die Gesamtzahl der Arbeitselemente, die innerhalb der Datumskriterien beendet wurden. Die Formel zur Berechnung des Servicelevels in Prozent lautet:
Beispiel: Die Gesamtzahl der am angegebenen Datum beendeten Arbeitselemente beträgt 125 und die Gesamtzahl der SLA-Überschreitungen 15.
|
|
| Status | Der aktuelle Status des Arbeitselements wird durch die benutzerdefinierten Statusübergänge des Arbeitstyps definiert. | |
| Statuskategorie |
Die Statuskategorie des Arbeitselements. Die vordefinierten Statuskategorien sind „Offen“, „In Bearbeitung“, „Angehalten“ und „Geschlossen“. |
|
| Übergänge | Die Anzahl der Arbeitselemente, die in einen anderen Status oder aus dem aufgeführten Status bzw. der aufgeführten Statuskategorie übergegangen sind. | |
| Arbeitsbehälter | Name des Workbins. | |
| Arbeitstyp | Name des Arbeitstyps. | |
| Bearbeitung (%) | Der Prozentsatz der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zu den Gesamtinteraktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp. Berechnet durch (Handle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtinteraktionen für das ausgewählte Datum und den Medientyp) |
|
| Bearbeitung (% gesamt) | Der Prozentsatz der Gesamtlänge der Interaktionen, denen der Nachbearbeitungscode zugewiesen wurde, im Verhältnis zur Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp. Berechnet durch (Gesamthandle für den Nachbearbeitungscode / Gesamtlänge der Interaktionen für die ausgewählten Daten und den Medientyp) |
|
| Durchschnittliches Agentengespräch | Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Agenten. |
|
| Durchschnittlicher Prozentsatz an Agentengesprächen | Die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten als Prozentsatz der Interaktionen. |
|
| Durchschnittliches Kundengespräch | Die durchschnittliche Gesprächszeit eines Kunden. |
|
| Durchschnittliche Kundengespräche in % | Die durchschnittliche Gesprächszeit des Kunden als Prozentsatz der Interaktionen. |
|
| Durchschnittliches Halten/Musik | Der Durchschnitt der Wartezeit und der Musikdauer über Interaktionen hinweg. |
|
| Durchschnittlicher Hold/Musik-Prozentsatz | Die durchschnittliche Warte- und Musikdauer als Prozentsatz der Interaktionen. |
|
| Durchschnittliches Übersprechen | Die durchschnittliche Übersprechzeit zwischen Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen. |
|
| Durchschnittliches Übersprechen % | Die durchschnittliche Übersprechzeit als Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen. |
|
| Durchschnittliche Stille | Die durchschnittliche Stillezeit über Interaktionen hinweg. |
|
| Durchschnittliche Stille % | Die durchschnittliche Stillezeit als Prozentsatz der Interaktionen. |
|
| Durchschnittliches Reden und Schweigen | Der Durchschnitt der Gesprächszeit und der Ruhezeit. |
|
| Overtalk-Instanzen | Die Anzahl der Fälle von Übersprechzeit, in denen Agent und Kunde gleichzeitig sprechen. |
|
| Umfragetyp | Zeigt den Umfragetyp an, z. B. Sprache oder Web. Für jede Umfrage, die mit der Interaktion verknüpft ist, wird ein Wert aufgelistet. |
|
| Direkt angefordert |
|
Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde. |
| Direkt angefordert % |
|
Der Anteil beantworteter Interaktionen, bei denen eine direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. |
| Direkt verwendet |
|
Die Anzahl der beantworteten Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde. |
| Direkt genutzt % |
|
Die Rate der Interaktionen, bei denen die direkte Weiterleitung verwendet wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Interaktionen. |
| Vollständige Antwort |
|
Die Anzahl der vollständigen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. |
| Teilantwort |
|
Die Anzahl der teilweisen Umfrageantworten mit allen erforderlichen Fragen, die von den Kunden nicht beantwortet wurden. |
| Sprachumfrage |
|
Die Anzahl der Sprachumfragen. |
| Webumfrage |
|
Die Anzahl der Webumfragen. |
| Geparkt | Zeigt an, ob die Interaktion geparkt wurde. |
|
| Aktivpark | Zeigt die Dauer der aktuell geparkten Interaktion an. |
|
| Gesamtpark | Zeigt die gesamte Parkdauer der abgeschlossenen Interaktion an. |
|
| Bearbeitet |
|
Die Gesamtzahl der ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen, an denen Agenten für den ausgewählten Medientyp beteiligt waren. Inkremente werden in dem Intervall behandelt, in dem die Interaktion endet, nachdem der Agent die Nachbearbeitung abgeschlossen hat und die Interaktion beendet hat. |
| Bearbeitet (Ø) | Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Interaktionen gebraucht haben. Diese Berechnung umfasst die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Bei ausgehenden Anrufen umfasst sie auch die Wähl- und Kontaktierungszeit. Berechnet von: (kumulative Gesprächszeit + kumulative Wartezeit + kumulative Arbeit nach dem Anruf + kumulative Wählzeit + kumulative Kontaktierungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen Hinweis: Das Ich Interaktionen können sich über mehrere Zeitintervalle erstrecken. Beispielsweise erstreckt sich ein 45-minütiger Anruf über zwei 30-Minuten-Intervalle. Metriken wird jedoch ein einzelner Zeitstempel zugewiesen und in dem Intervall gemeldet, in das dieser Zeitstempel fällt. Die Zeitstempel werden basierend auf dem Abschluss der Metrikberechnung zugewiesen.
Behandeln Sie zum Beispiel die Zeit verwendet den Zeitstempel des Abschlusses der Arbeit nach dem Anruf. Im Beispiel eines 45-minütigen Anrufs fällt die Bearbeitungszeit in das zweite 30-Minuten-Intervall, da die Bearbeitungszeit am Ende des Anrufs berechnet wurde, als ACW übermittelt wurde. |
|
| Vorgaben | Der aktuelle Adhärenzstatus des Benutzers, einschließlich In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored oder Unknown. |
|
| Einhaltungsdauer | Die Zeitspanne in Tagen, Stunden, Minuten und Sekunden, in der die Ausnahmeregelung eingehalten wurde. |
|
| Durchschnittlicher Park | Die durchschnittliche Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde. |
|
| Abteilung | Abteilung des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
| Standort | Standort des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
| Max Park | Die maximale Zeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde. |
|
| Min Park | Die Mindestzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde. |
|
| Park | Die Anzahl der von einem Agenten geparkten E-Mails. |
|
| Gesamtpark | Die Gesamtzeit, die eine E-Mail von einem Agenten geparkt wurde. |
|
| Berichtet an | Der Manager, der für den Benutzer in Genesys Cloud definiert wurde. |
|
| Zeit im Routing-Status |
Wie lange sich die Agenten bereits in ihrem aktuellen Routing-Status befinden. |
|
| Routing-Status |
Der aktuelle Routing-Status eines Agenten |
|
| Geplante Aktivität | Die Aktivität, für die der Benutzer derzeit eingeplant ist, einschließlich Arbeit in der Warteschlange, Pause, Mahlzeit, Besprechung, Arbeit außerhalb der Warteschlange, Freizeit, Schulung, nicht verfügbar oder nicht eingeplant. |
|
| Sekundärer Status |
Der aktuelle Sekundärstatus eines Agenten Wenn kein sekundärer Status vorhanden ist, wird in dieser Spalte der primäre Status des Agenten angezeigt. |
|
| Status |
Der aktuelle Primärstatus eines Agenten, z. B. Verfügbar, Abwesend oder Beschäftigt. |
|
|
Zeit im Status |
Die Zeitspanne, die Agenten in ihrem aktuellen Primärstatus verbracht haben. |
|
| Titel | Titel des Benutzers, wie in Genesys Cloud definiert. |
|
| ID | Die spezifische Konversations-ID für die Interaktion. | |
| Intervall | Die Zeitspanne. | |
| Durchschnittliche Interaktion | Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer E-Mail aufgewendet wurden. |
|
| ACW (Ø) |
|
Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Erledigung von Aufgaben nach dem Anruf verbringen. Berechnet von: ACW insgesamt / Interaktionen mit ACW |
| Bearbeitet – gesamt |
|
Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. |
| Gesamtinteraktion | Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen E-Mail-Konversationen verbracht hat. |
|
| ACW (gesamt) |
|
Die kumulierte Zeit, die in für die Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) für alle Interaktionen aufgewendet wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
| Fehler | Die Anzahl der Fehler, die bei Gesprächen aufgetreten sind. |
|
| Outbound |
|
Diese Kennzahl gibt die Anzahl der ausgehenden Interaktionen an, die im Namen der Warteschlange vermittelt wurden. |
| Benachrichtigung - Keine Antwort | Die Häufigkeit, mit der ein Agent auf ein Gespräch aufmerksam gemacht wurde, das Gespräch jedoch nicht beantwortete. Hinweis: Diese Metrik zählt nicht speziell, wie oft ein Agent in den Routing-Status „Nicht reagiert“ versetzt wurde. Ein Agent wird weitergeleitet Reagiert nicht Status nach einem bestimmten Alarmzeitschwellenwert für über ACD weitergeleitete Gespräche. „Warnung – Keine Antwort“ kann für alle Konversationstypen in jeder Situation erhöht werden, in der auf eine Warnung kein Antwortereignis folgte. |
|
| Benachrichtigung (gesamt) - Keine Antwort | Die Gesamtzahl der Sekunden, die Genesys Cloud einem Agenten eine Interaktion angeboten hat, bevor der Agent die Interaktion abgelehnt hat oder die Zeit abgelaufen ist. |
|
| Benachrichtigung | Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten eine Benachrichtigung für Interaktionen erhalten. |
|
| Benachrichtigung (gesamt) | Die Gesamtzeit, die Genesys Cloud Agenten benachrichtigt, bevor der Agent eine Interaktion annimmt oder ablehnt. |
|
| Weiterleitung (%) |
|
Die Anzahl der Überweisungen im Vergleich zur Gesamtzahl der beantworteten Interaktionen. Berechnet von: (Anzahl der Überweisungen / beantwortete Interaktionen) * 100 |
| Min. Benachrichtigung | Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde. |
|
| Max. Benachrichtigung | Die maximale Zeitspanne, in der ein Agent alarmiert wurde. |
|
| Min. Benachrichtigung - Keine Antwort | Der Mindestzeitraum, in dem ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren. |
|
| Max. Benachrichtigung - Keine Antwort | Die maximale Zeitspanne, die ein Agent alarmiert wurde, ohne auf eine Interaktion zu reagieren. |
|
| Minimale Bearbeitungszeit | Die Mindestzeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe. |
|
| Maximale Bearbeitungszeit | Die maximale Zeit, die Agenten an ACD- und Nicht-ACD-Interaktionen beteiligt waren, einschließlich beantworteter Interaktionen, Weiterleitungen, Rückrufe und ausgehender Anrufe. |
|
| Mindestinteraktion | Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wurde. |
|
| Maximale Interaktion | Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer E-Mail im ausgewählten Intervall aufgewendet wird. |
|
| Min. Antwort | Die Mindestzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von zugewiesenen ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat. |
|
| Max. Antwort | Die maximale Zeit, die ein Agent mit der Beantwortung zugewiesener ACD-Interaktionen für das ausgewählte Intervall verbracht hat. |
|
| Min ACW |
|
Die Mindestzeit, die für das gewählte Intervall für die Arbeit auf Abruf aufgewendet wird. |
| Max ACW |
|
Die maximale Zeit, die für das ausgewählte Intervall für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird. |
| Ohne Rückfrage weiterleiten |
|
Die Anzahl der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet und dann blind weitervermittelt hat. Ein Blindtransfer zählt für die Warteschlange, in der ein Agent die Interaktion beantwortet. |
| Ohne Rückfrage weiterleiten % | Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent in einer Warteschlange beantwortet hat und dann blind weitergeleitet wurde. |
|
| ACW (Durchschn.) bearbeitet |
|
Die durchschnittliche Zeit, die für jede Interaktion in ACW verbracht wurde. Bei dieser Berechnung werden alle abgewickelten Interaktionen berücksichtigt, nicht nur jene mit ACW. Berechnet durch: Gesamte ACW-Zeit / Anzahl der bearbeiteten Interaktionen |
|
ACW |
|
Die Anzahl der Male, in denen Arbeit nach dem Bereitschaftsdienst (ACW) abgeschlossen wurde. Die Arbeit nach dem Anruf ist die Arbeit, die ein Agent unmittelbar nach einer Interaktion ausführt. Die Arbeit kann das Eingeben von Aktivitätscodes, das Aktualisieren von Kundendatenbanken, das Ausfüllen von Formularen oder das Einleiten von ausgehenden Kontakten umfassen. Diese Kennzahl gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Wenn ein Bearbeiter seine Arbeit abschließen muss, bevor er den nächsten Kontakt bearbeiten kann, dann wird ACW in die durchschnittliche Bearbeitungszeit eingerechnet. |
|
Interaktion |
Die Anzahl der Sitzungen, bei denen die Benutzer während E-Mail-Konversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der E-Mail-Konversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt. |
|
| Anwesenheitsstatus | Zeigt einen farbigen Punkt an, der sich auf den aktuellen Status des Agenten bezieht. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren und Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsindikatoren für Agenten | |
| ID | Eindeutige System-ID für den Benutzer. |
|
| ASA | Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange wartet, bevor ein Agent sie beantwortet. Interaktionen, auf die die Agenten nicht antworten, sind in dieser Kennzahl nicht enthalten. ASA steht in direktem Zusammenhang mit dem Serviceniveau und gibt Aufschluss über den Kundenservice Ihres Unternehmens. ASA wird in dem Intervall aufgezeichnet, in dem der Agent die Interaktion beantwortet hat. Berechnet von: Beantwortete Summe (tAnswered Sum) / Beantwortete Anzahl (tAnswered Count) Hinweis: Die Rohwerte werden in Millisekunden angegeben. |
|
| Bearbeitet – gesamt |
Die Gesamtzeit, die Agenten für eine Interaktion aufwenden, einschließlich der Zeit für die Kontaktaufnahme, die Zeit für das Wählen, die Gesprächszeit, die Wartezeit und die Arbeit nach dem Anruf. Da sich die Arbeit nach dem Anruf manchmal mit der Gesprächszeit oder der Wartezeit überschneidet, ist die Summe der kumulativen Metriken, die in Total Handle dargestellt wird, nicht identisch mit der Metrik Handle, die Überschneidungen ausschließt. |
|
| Durchschnittliche Interaktion | Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die für die Interaktion mit einer Nachricht aufgewendet wurden. |
|
| Gesamtinteraktion | Die Gesamtzeit, die der Agent innerhalb eines Intervalls mit der Interaktion an allen Nachrichtenkonversationen verbracht hat. |
|
| Mindestinteraktion | Die Mindestzeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird. |
|
| Maximale Interaktion | Die maximale Zeit, die für die Interaktion mit einer Nachricht im ausgewählten Intervall aufgewendet wird. |
|
| Interaktion | Die Anzahl der Sitzungen, in denen die Benutzer während Nachrichtenkonversationen interagiert haben. Eine Sitzung umfasst den Punkt, an dem der Agent der Nachrichtenkonversation beitritt, bis zu dem Punkt, an dem er die Verbindung trennt. |
|
|
Beantwortet |
Die Zeit, die ein Agent benötigte, um ein Arbeitselement in einer Warteschlange oder durch Agentenzuweisung zu beantworten. |
|
|
Halten (gesamt) |
Die Gesamthaltezeit für ein Arbeitselement. |
|
|
Gehalten (Ø) |
Die durchschnittliche Wartezeit für ein Arbeitselement. Calculated by: (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count) |
|
|
Bullseye angefordert % |
Die Rate der beantworteten Arbeitselemente, bei denen die Bullseye-Routing wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert. |
|
|
Direkt angefordert % |
Der Anteil beantworteter Arbeitselemente, bei denen die direkte Weiterleitung angefordert wurde, im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitselementen. |
|
|
Bevorzugt angefordert % |
Die Rate der Arbeitselemente, bei denen die Bevorzugte Agentenweiterleitung wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert. |
|
|
Standard angefordert % |
Die Rate der Arbeitselemente, bei denen die Standard-Routing wurde im Vergleich zu allen beantworteten Arbeitsschritten angefordert. |
|
|
Total Active Callback |
The time an agent spent on a callback while a call is active. |
|
|
Min Active Callback |
The minimum time an agent spent on a callback while a call is active. |
|
|
Max Active Callback |
The maximum time an agent spent on a callback while a call is active. |
|
|
Avg Active Callback |
The average time an agent spent on a callback while a call is active. |
|
|
Active Callback |
The instances of an agent on a callback while a call is active. |
|
| Empathie-Score |
Dieser Wert gibt den Grad an Empathie und emotionaler Intelligenz eines Agenten während der Interaktion mit Kunden an (von -100 bis 100). Weitere Informationen finden Sie unter Die Empathieanalyse von Agenten verstehen . Empathie-Punktzahl = 100 * [(Anzahl der einfühlsamen Sätze - Anzahl der nicht hilfreichen Sätze) / (Gesamtzahl der einfühlsamen und nicht hilfreichen Sätze)] Wenn eine Interaktion beispielsweise zwei empathische Sätze von einem Agenten und drei nicht hilfreiche Sätze enthält, wird die Punktzahl wie folgt berechnet: |
Einen Überblick über die Routing-Methoden finden Sie unter Routing- und Auswertungsmethoden.
Beispiele in Echtzeit und erweiterte Definitionen von Workitem-Metriken finden Sie unter Genesys Cloud-Entwicklerzentrum .
Um die Echtzeitspalten zu erfahren, siehe die jeweilige Ansicht in Verfügbare Spalten in Leistungsansichten nach Kategorie anzeigen .
