Über ausgehende Anrufe

Erreichen Sie Interessenten und Kunden, indem Sie ausgehende Wähl- und Messaging-Kampagnen durchführen, die Listen von Personen in Übereinstimmung mit programmierbaren Regeln kontaktieren.

Planungsleitfäden

Wenn Sie mit dem ausgehenden Wählen beginnen, ist es hilfreich, den Genesys Cloud Leitfaden zur Planung des ausgehenden Wählens herunterzuladen und auszudrucken. In diesem Leitfaden finden Sie Informationen, die Sie bei der Konfiguration einer Kampagne für ausgehende Anrufe bereithalten sollten. Im Abschnitt Outbound Dialing der Contact Center-Planungsressourcen wird erläutert, wie sich Outbound Dialing auf die Agentenorganisation und den Contact Center-Betrieb auswirkt.

Konzepte für ausgehende Wählvorgänge

Telefonlisten automatisch wählen. Blenden Sie Anrufbeantworter, Besetztzeichen und nicht beendete Anrufe aus. Füllen Sie die Anzeigen der Agenten mit Informationen über den Anruf, den Kunden und die Ziele Ihrer Kampagne. Sammeln Sie die von Agenten eingegebenen oder aktualisierten Informationen.

Kampagnen-Dashboard

Zeigt Kampagnen an, die sich derzeit in einem aktiven Zustand befinden. Das Dashboard zeigt den Wählmodus jeder Kampagne mit Statistiken an, die dem Administrator für ausgehende Anrufe helfen, den Wählvorgang, die Verbindungsrate und andere Details zu verfolgen.

Ansicht Kampagnenmanagement - Registerkarte Kampagnen

Definieren Sie Kampagnen, die dem System mitteilen, wen, wann und wie es eine Liste von Personen kontaktieren soll. Geben Sie an, welches Skript die Agenten bei Kampagnenanrufen sehen. Führen Sie Kampagnen einzeln oder in Folge durch. Verhindern Sie, dass Kampagnen Nummern anwählen, die in einer Liste mit "Nicht anrufen" aufgeführt sind. Zu den Kampagnenmodi gehören Vorschaumodus, progressiver Modus, Power-Modus, prädiktiver Modus und agentenloser Modus sowie ein Messaging-Modus.

Ansicht Kampagnenmanagement - Registerkarte Sequenzen

Definieren Sie eine Folge von verketteten Kampagnen. Anstatt eine Kampagne nach der anderen zu starten und zu stoppen, starten oder stoppen die Administratoren die Sequenz.

Ansicht Kampagnenmanagement - Registerkarte Zeitplan

Durchführung von Outbound-Kampagnen nach einem Zeitplan. Jeder Zeitplaneintrag definiert eine Start- und eine Endzeit für eine Kampagne oder eine Sequenz.

Ansicht "Listenverwaltung" - Registerkarte "Kontaktlisten

Verwalten Sie Anrufschutz- und Kontaktlisten. Laden Sie Kunden- oder Interessentennummern zum Wählen hoch. Laden Sie niemals zu wählende Nummern hoch. Begrenzen Sie die Kontaktversuche. Wenden Sie einen Kontaktlistenfilter an. Verwenden Sie die automatische Zeitzonenzuordnung, um konforme Wählzeiten für Kontakte in einer Kontaktliste zu bestimmen.

Ansicht „Listenverwaltung“ – Registerkarte „Vorlagen für Kontaktlisten“.

Erstellen Sie eine Kontaktlistenvorlage, um die zum Erstellen von Kontaktlisten erforderlichen Spalten mit einer Importvorlage zu konfigurieren.

Ansicht „Listenverwaltung“ – Registerkarte „Vorlagen importieren“.

Erstellen Sie eine Importvorlage, um Kontaktlisten aus einer CSV-Datei zu erstellen.

Ansicht „Listenverwaltung“ – Registerkarte „Dateispezifikationsvorlagen“.

Erstellen Sie eine Dateispezifikationsvorlage, die Sie beim Erstellen Ihrer Kontaktlisten verwenden können.

Ansicht "Listenverwaltung" - Registerkarte "Filter für Kontaktliste

Wählen Sie nur Datensätze aus, die Ihren Filterkriterien entsprechen, und wählen Sie sie an.

Ansicht "Listenverwaltung" - Registerkarte "Nicht-Kontakt-Listen

Verwalten Sie Einträge in der DNC-Liste (Do-Not-Call). Eine DNC-Liste ist eine Datenquelle mit Telefonnummern, die eine Kampagne nicht anwählen darf.

Ansicht "Listenverwaltung" - Registerkarte "Versuchskontrollen

Verhindern Sie, dass eine Rufnummer oder ein Kontaktdatensatz zu oft gewählt wird.

Definitionen zulässiger Kontaktzeiten

Verwalten Sie, wann Anrufe getätigt werden, indem Sie festlegen, wann die Anwahl für bestimmte Zeitzonen erfolgen kann.

Antwortdefinition der Anrufanalyse

Die Anrufanalyse erkennt, ob ein Anruf von einer Person oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird. Teilen Sie dem System mit, welche Maßnahmen es für jede Art von Anrufanalyseergebnis ergreifen soll. Weisen Sie die resultierende Antworttabelle einer Kampagne zu. Anschließend verarbeitet das Edge-Gerät jedes Ergebnis der Anrufanalyse entsprechend den Kampagneneinstellungen.

Ansicht Regelmanagement

Verwalten Sie Regelsätze für Anrufe und Kampagnen. Regeln bewerten Bedingungen, um zu entscheiden, ob Aktionen durchgeführt werden sollen. Ein Anruf oder eine Kampagne kann auf der Grundlage der Logik in den ihr zugewiesenen Regelsätzen handeln.

Zuordnungen für Nachbearbeitungscode

Konfigurieren Sie den ausgehenden Wählvorgang so, dass eine einzelne Nummer oder ein ganzer Kontakt als nicht anrufbar gekennzeichnet wird, und zwar auf der Grundlage des nach einer Interaktion zugewiesenen Nachbearbeitungscodes.

Ansicht der Ereignisanzeige

Untersuchen Sie Fehler, die bei einer oder mehreren Ihrer laufenden Kampagnen aufgetreten sind.

Name der Outbound-Einstellungen

Konfigurieren Sie Einstellungen, die für alle Kampagnen in Ihrem Unternehmen gelten.

Skripterstellung

Erfahren Sie mehr über Skripte. Skriptdesigner erstellen Anweisungen, so genannte Skripte, die Agenten bei der Bearbeitung von Interaktionen helfen. Skripte zeigen bearbeitbare Datensätze und Anweisungen für jeden Agenten an, der eine bestimmte Art von Interaktion bearbeitet. Skripte präsentieren den Agenten Details über den Anrufer oder Kontakt, oft mit Feldern zum Erfassen oder Aktualisieren von Informationen. Richtig konzipierte Skripte gewährleisten eine einheitliche Handhabung von Interaktionen.