Besseres Workforce-Management

Durch Workforce Management erhalten Unternehmen die Tools und Möglichkeiten, den Bedarf vorherzusagen, Mitarbeiter effizient einzuplanen und gleichzeitig den Mitarbeitern Flexibilität zu bieten. KI-gestützte Prognosen tragen dazu bei, unternehmensweit präzise Bedarfsprognosen sicherzustellen und skalierbare, optimierte Zeitpläne zu erstellen, die mit den Geschäftszielen und dem Personalbedarf übereinstimmen. Darüber hinaus haben Mitarbeiter über den Desktop und das Mobilgerät Zugriff auf Self-Service-Tools wie Urlaubs- und Schichttausch, um flexible Arbeitszeiten und eine ausgewogene Work-Life-Balance zu ermöglichen. Schließlich können Manager die Einhaltung in Echtzeit überwachen und Änderungen innerhalb eines Tages verfolgen, sodass sich das Unternehmen an schwankende Arbeitsbelastungen und Personalbedarf anpassen kann.

Geschäftseinheiten

Geschäftseinheiten gruppieren Managementeinheiten mit gemeinsamen operativen Zielen. Dabei handelt es sich um Geschäftssegmente, die als eine Einheit zur gemeinsamen Nutzung von Ressourcen prognostiziert und geplant werden. Benutzer, die dieselben Warteschlangen und Fähigkeiten bearbeiten, werden normalerweise in derselben Geschäftseinheit gruppiert, sodass ihre Arbeit gemeinsam prognostiziert und geplant werden kann.

Verwaltungseinheiten

Managementeinheiten sind Gruppen von Agenten innerhalb einer Geschäftseinheit. Sie können eine Abteilung, einen Standort oder einen geografischen Standort innerhalb derselben Geschäftseinheit darstellen. Sie befolgen dieselben Regeln hinsichtlich Wochenbeginn, Arbeitsbeschränkungen, Schichttauschregeln, Einhaltungsregeln und Freizeitausgleich.

Servicezielvorlagen

Servicezielvorlagen sind wiederverwendbare Vorlagen, die auf der Ebene der Geschäftseinheit definiert werden. Es gibt ein Serviceziel in Bezug auf Servicelevel, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) und Abbruchraten an. Verwenden Sie die Servicezielvorlagen, um Serviceziele zu erstellen und zu verwalten.

Planungsgruppen

Planungsgruppen definieren eine Arbeitslast eines bestimmten Medientyps und eines oder mehrerer Routenpfade die für Prognose- und Planungszwecke gruppiert werden können. Eine Planungsgruppe umfasst normalerweise nur einen Routenpfad, aber Routenpfade mit geringem Volumen können gruppiert werden, um Ressourcen zu optimieren und die Planungseffizienz zu verbessern.

Personalgruppen

Personalgruppen sind eine Gruppe von Agenten innerhalb einer Geschäftseinheit, die über ähnliche Fähigkeiten verfügen. Sie können das gleiche Arbeitspensum bewältigen und einen gemeinsamen Pool an Abwesenheitskontingenten und Abwesenheitsarten nutzen.

Agenten

Hier werden Mitarbeiter konfiguriert, die einer Managementeinheit angehören. Sie werden der Verwaltungseinheit hinzugefügt, bevor sie einem Arbeitsplan oder Zeitplan hinzugefügt werden können.

Aktivitätscodes

Aktivitätscodes stellen einen bestimmten Aktivitätstyp dar, der in den Zeitplan aufgenommen werden kann und definiert, wie mit dieser Zeit umgegangen wird. Es zeigt dem Agenten auch an, was er während der angegebenen Zeit tun soll. Die Aktivitätscodes haben eine feste Länge und definieren weiter, ob die Aktivitäten als Bezahlte Zeit, Arbeitszeit, Schrumpfungszeit, können durch andere Aktivitätscodes unterbrochen werden oder der Agent kann diese Zeit für Urlaubsanträge auswählen.

Arbeitspläne

Arbeitspläne definieren die Schichttypen (nachfolgend aufgeführt) zusammen mit wöchentlichen, mehrwöchigen und Wochenend-Planungsregeln, um sie an Arbeitsverträge anzupassen – alles an einem zentralen Ort und mit einer bestimmten Gruppe von Agenten verknüpft. 

  • Mit Arbeitsplankonfigurationen können Sie Folgendes festlegen:
    • Schichtdefinitionen zum Festlegen von Schichtmustern, einschließlich Schichtbeginn- und -endzeiten, umfassen Aktivitäten wie Backoffice-Arbeit, Pausen und Mahlzeiten, um strukturierte und vorhersehbare Zeitpläne zu erstellen.
    • Wöchentliche Einschränkungen zur Definition von Parametern wie Mindest- und Höchstzahl der bezahlten Stunden pro Woche, maximale Anzahl aufeinanderfolgender Arbeitstage und erforderliche arbeitsfreie Zeit zwischen den Schichten, um die Einhaltung der Vorschriften und das Wohlbefinden der Agenten sicherzustellen.
  • Mit Arbeitsplanzuweisungen , du kannst:
    • Weisen Sie Agenten Arbeitspläne zu. Sie können Agenten bestimmte Arbeitspläne entweder dauerhaft oder für bestimmte Zeiträume zuweisen, um die Zeitpläne an die Betriebsanforderungen und die Verfügbarkeit der Agenten anzupassen.
    • Verwalten Sie Außerkraftsetzungen und vorübergehende Änderungen des Arbeitsplans. Sie können vorübergehende Anpassungen an Arbeitsplänen vornehmen, um kurzfristigen Bedarf oder Agentenanfragen zu berücksichtigen. Dies gewährleistet Flexibilität und Reaktionsfähigkeit.
  • Mit Arbeitsplanrotationen , du kannst:
    • Erstellen Sie Rotationsmuster, mit denen Sie Abfolgen von Arbeitsplänen entwickeln können, die wöchentlich rotieren. Dies sorgt für Abwechslung und eine ausgewogene Arbeitsverteilung unter den Agenten.
    • Weisen Sie Agenten Rotationen zu. Sie können Agenten in etablierte Rotationsmuster einordnen und so vorhersehbare Planungszyklen und gerechte Schichtzuweisungen ermöglichen.
  • Arbeitsplanangebote Ermöglichen Sie den Mitarbeitern, Arbeitspläne und Einschränkungen zu erstellen und Angebote dafür abzugeben, nach denen sie für zukünftige Planungszeiträume eingeplant werden möchten. Mit Arbeitsplanangeboten können Sie:
    • Richten Sie Ausschreibungsverfahren ein, mit denen Sie Verfahren etablieren können, die es Agenten ermöglichen, auf verfügbare Arbeitspläne zu bieten. Dies fördert das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
    • Verwalten Sie Gebotszuweisungen. Auf diese Weise können Sie die Angebote der Agenten bewerten und Arbeitspläne auf Grundlage von Kriterien wie Dienstalter, Leistung oder betrieblichen Anforderungen zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass ein fairer und transparenter Prozess stattfindet.

Prognosen

Mithilfe von Prognosen können Administratoren und Vorgesetzte Prognosetrends für eine effiziente Personalplanung in der Zukunft erstellen. Es gibt verschiedene Methoden (nachfolgend aufgeführt), mit denen Sie Prognosen erstellen können.  

  • Die automatische Bestmethode analysiert historische Daten, um das genaueste Prognosemodell auszuwählen und den Prozess zur Steigerung der Effizienz zu automatisieren. 
  • Mithilfe des gewichteten historischen Index können Benutzer bestimmten vergangenen Datenzeiträumen eine Bedeutung zuweisen und so Prognosen erstellen, die erwartete Trends widerspiegeln.
  • Der gewichtete historische Index mit Quelldatenimport ermöglicht den Import externer historischer Daten über CSV-Dateien, was für neue Benutzer nützlich ist, denen interne Daten fehlen.
  • Import Forecast unterstützt das Hochladen extern generierter Prognosen in die Genesys Cloud und die Integration in vorhandene Prognosesysteme.
  • Main Forecast bietet umfassende Datenansichten. Die Hauptprognose basiert auf der Methode der kontinuierlichen Prognose und wird jede Nacht berechnet, um sicherzustellen, dass die Planung auf den neuesten Daten und Trends basiert. 

    Kapazitätsplanung

    Kapazitätsplanung a Ermöglicht Administratoren und Vorgesetzten, den Personalbedarf auf Grundlage einer angegebenen Prognose anzuzeigen, ohne dass ein Zeitplan erforderlich ist.

    Freistellung

    Administratoren können Funktionen zur Urlaubsbeschränkung ausführen, z. B. Grenzen festlegen, Aktivitätscodes mit den Grenzen verknüpfen und die von Agenten erhaltenen Urlaubsanträge verwalten.

    • Freistellungsgrenzen : Um eine ausreichende Personalbesetzung sicherzustellen, können Administratoren die täglich maximal zur Verfügung stehende Stundenzahl für Urlaubsanträge von Agenten festlegen. Diese Grenzwerte werden pro Managementeinheit definiert und richten sich nach der Zeitzone der Geschäftseinheit.
    • Urlaubspläne : Administratoren können Urlaubspläne erstellen, die bestimmte Urlaubsaktivitätscodes mit den festgelegten Grenzen verknüpfen, um den Genehmigungsprozess zu vereinfachen. Diese Verknüpfung ermöglicht eine automatische Auswertung von Anfragen anhand vordefinierter Kriterien, was die Konsistenz und Effizienz fördert.
    • Urlaubsanträge : Agenten können Urlaubsanträge über den Abschnitt „Mein Zeitplan“ einreichen. Das System prüft jeden Antrag anhand des jeweiligen Urlaubsplans und -limits. Das System genehmigt automatisch die Anfragen, die alle Bedingungen erfüllen. Andere erfordern eine manuelle Überprüfung über die Seite „Meine Zeitpläne“.

    Zeitpläne 

    Mithilfe von Zeitplänen können Administratoren:

    • Erstellen Sie lastbasierte Zeitpläne. Dabei handelt es sich um eine automatisierte Planungsmethode, die auf den prognostizierten Arbeitslasten basiert, um Serviceziele effizient zu erreichen.
    • Erstellen Sie manuelle Zeitpläne. Dadurch können Administratoren Zeitpläne ohne Prognose erstellen und anpassen, was nützlich sein kann, wenn die Agenten immer zur gleichen Zeit arbeiten.
    • Erstellen und verwalten Sie Zeitpläne. Zeitpläne können in Echtzeit angepasst werden. Sie können die Einhaltung in der Vergangenheit, verspätete Erklärungen und mehr überlagern, um die Zeitpläne genauer anzupassen.
    • Erstellen und verwalten Sie Aktivitätspläne. Mithilfe von Aktivitätsplänen können Sie wiederkehrende oder Ad-hoc-Aktivitäten – wie Schulungen, Teambesprechungen oder Compliance-Briefings – zu optimalen Zeiten planen, die mit den Geschäftszielen und der Verfügbarkeit der Mitarbeiter übereinstimmen. Diese Funktion stellt sicher, dass wichtige Aktivitäten in die Zeitpläne der Agenten integriert werden, ohne die Service-Levels zu beeinträchtigen.
    • Verwalten Sie Schichtwechsel. Schichttausch ermöglicht es Agenten, ganze Schichten mit Kollegen zu tauschen. Sie können Regeln und Kriterien konfigurieren, um sicherzustellen, dass Trades den betrieblichen Anforderungen entsprechen, wie z. B. übereinstimmenden Fähigkeiten oder Warteschlangenzuweisungen. Schicht-T=Trades können je nach Konfiguration der Verwaltungseinheit automatisch oder manuell genehmigt werden.

    Vorgaben 

    • Bei der Einhaltung in Echtzeit stehen Tools im Vordergrund, mit denen sich in Echtzeit verfolgen lässt, ob die Agenten ihre Zeitpläne einhalten, sodass sofortige Korrekturmaßnahmen möglich sind.
    • Die historische Einhaltung unterstreicht, wie wichtig es ist, vergangene Einhaltungsdaten zu analysieren, um Trends zu erkennen und die Genauigkeit der zukünftigen Planung zu verbessern.
    • Mithilfe von Erklärungen zur Einhaltung können Agenten verspätete Anfragen einreichen, die bei Genehmigung den erklärten Zeitraum aus den Einhaltungsberechnungen herausnehmen und so die Einhaltungsbewertung des Agenten verbessern.

    Intraday-Monitoring

    • Echtzeit-Datenvergleich: Überwachen Sie Kennzahlen wie die Anzahl der Interaktionen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Planungsgruppe und vergleichen Sie prognostizierte Daten mit tatsächlichen Werten in Intervallen von 15, 30 oder 60 Minuten.
    • Visuelle Indikatoren: Das System hebt Unterschiede zwischen prognostizierten und tatsächlichen Daten hervor, wobei rote Werte Bereiche anzeigen, die möglicherweise weiterer Untersuchung bedürfen.
    • Anpassbare Anzeigeoptionen: Administratoren können Anzeigeintervalle, Zeitformate und Zeitzonen anpassen und Zielprozentsätze für beantwortete, abgebrochene und abgeschlossene Interaktionen festlegen, um sie an spezifische Überwachungsanforderungen anzupassen.

    Historische Schrumpfung

    Der historische Schwund erfasst sowohl den geplanten als auch den tatsächlichen Schwund, also die Zeit, in der Agenten Interaktionen durchführen sollten, dies aber nicht tun konnten. Diese Daten helfen Managern, Personalmodelle zu verfeinern und die Planungsgenauigkeit zu verbessern.

    Agenten-Empowerment und Self-Service

    • Zeitpläne : Agenten können ihre Zeitpläne über Desktop- und mobile Schnittstellen anzeigen.
    • Urlaubsanträge verwalten : Agenten können über Desktop- und Mobilschnittstellen Urlaub beantragen.
    • Schichthandel : Agenten können mithilfe der Funktion „Alternative Schichten“ über Desktop- oder mobile Schnittstellen Schichten sowohl mit anderen Agenten als auch mit dem Haus tauschen.

    Berechtigungen und Audit

    Berechtigungs- und Prüffunktionen helfen Administratoren dabei:

    • Richten Sie Berechtigungen ein und verwalten Sie sie. Mithilfe dieser Berechtigungen können Administratoren Benutzerberechtigungen konfigurieren, um den Zugriff auf verschiedene Workforce Management (WFM)-Funktionen zu steuern.
    • Abteilungen für Zugangskontrolle. Verwenden Sie Abteilungen im Workforce Management, um die Zugriffskontrolle zwischen Geschäftseinheiten und/oder Managementeinheiten aufzuteilen.
    • Richten Sie den Audit Viewer ein. Der Audit Viewer zeichnet den Änderungsverlauf auf und zeigt ihn an, einschließlich des Benutzers und des Zeitstempels jeder an jedem Objekt vorgenommenen Änderung. 

    Datenimport/-export

    Administratoren können Folgendes verwenden:

    • Historischer Datenimport zum Hochladen historischer Interaktionsdaten aus einem anderen System. Mit der Methode „Automatische Erstellung der besten Prognosen“ werden diese Daten verwendet. Diese Daten werden auch bei der Erstellung der kontinuierlichen Prognose verwendet.
    • Download von Decisions-Daten zum Exportieren von Daten in unsere alte Decisions-Anwendung.

    Zusätzliche Ressourcen

    Lesen Sie unsere ausführliche Dokumentation zu den APIs, die Genesys Cloud Workforce Management unterstützen. Wenden Sie sich an unsere Community, wenn Sie keine Antworten auf Ihre Fragen finden. Wenn Ihre Frage hier nicht beantwortet wird, teilen Sie sie unserer Community mit.